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　　近期，多地採取消費券補貼方式促進消費回暖，但“新華視點”記者調查發現，伴隨搶券熱潮，一些“羊毛黨”利用監管、技術漏洞，將消費券套現、交易，獲取利益。

　　目前，這一現象已經引起監管部門警惕，多地正不斷完善消費券使用辦法。鄭州等地針對這類現象發布通告稱，將追究消費券套現者的相關法律責任。

　　偽造消費，與商家合作套現

　　近日，一些微信群出現如此對話：“領到消費券的朋友，歡迎互助套現，我有店家收款碼!”“有人幫忙給消費券套現嗎?八折出!”

　　雖然一張券僅10元錢，且有的城市規定每人每次僅能領50元消費券，但還是有人琢磨着將這50元套現。

　　記者調查發現，套取這10元消費券需找到合作商家，然後通過第三方支付平台向商家支付30元，加上10元消費券，商家實際收到40元，當場可返還35元到38元現金，剩餘2元到5元作為商家收取的套現“手續費”。

　　市民蔣女士告訴記者，由於首波優惠券沒有限制收款方必須是商戶，所以“羊毛黨”只要有某平台的付款碼，互掃就可以套現，壓根不用消費。後來平台方開始用技術手段攔截作弊行為，“羊毛黨”轉向有資質的商家合作套現、分賬。

　　多位技術安全專家告訴記者，目前，“羊毛黨”利用一些技術手段可以實現囤券：有人寫程序、開外掛搶券;有人通過虛擬IP地址或虛擬定位，繞開消費券領取的地域限制，在全國範圍內組團搶。“所以往往是‘羊毛黨’大量囤券，而普通市民一券難求。”

　　支付寶有關工作人員回應第三方支付平台是否存在技術漏洞時稱，目前支付寶實名認證和風控能力可以確保用戶真實性，可防範篡改定位信息或批量註冊搶券。對商家違規和消費者偽造交易涉嫌違法的，將聯合執法部門進行打擊。

　　二手交易網頻現買賣消費券信息

　　多地消費券使用說明明確規定“本券不可轉讓出售”，但記者發現，除了通過商家“合作”變現消費券，一些“羊毛黨”還將消費券以票麵價值5折到6折的價格轉賣給他人獲利。

　　記者在閑魚、轉轉等二手交易平台發現有大量轉手消費券的信息，涉及山東、廣東、安徽、江西、江蘇等多地。單張消費券面值少則20元，多則200多元。有的發布者打包多種面值消費券以半價轉賣，有的是單張半價出售。

　　“先到先得、售出概不退換。”閑魚平台“我要發光01241996”用戶發布信息稱，出售淄博、桓台商超消費券，惠仟佳、聯華超市等各大商場超市都可使用，100元、50元、20元面值消費券出售價格分別為50元、20元、5元。

　　同時，平台上也有人收券。閑魚“殘冬冷雪”發布信息稱收購消費券，記者諮詢，對方稱只收購順德和三水的“商家碼”，並詢問記者出售哪類消費券，要求截圖券碼提前查看。

　　記者在一些貼吧網站也發現了買賣消費券的信息。在百度貼吧“新密吧”中，有人發布有關買賣消費券的帖子：“收消費券，剛收了個200元的，有的來。”

　　華東某省會城市財政局就消費券監管問題回應稱，消費券資金來源於多個部門，各主管部門分別和第三方支付平台簽訂協議后，財政資金通過各部門撥給第三方，實際消費兌付資金數額從中扣除，結餘資金繳回財政，並沒有明確某一部門對消費券使用進行監管。

　　填補監管漏洞，保證“券”盡其用

　　山東社會科學院經濟研究所所長張衛國說，消費券被“羊毛黨”投機牟利，不僅破壞市場秩序，還會導致政策效果大打折扣，甚至給地方政府、企業和消費者造成經濟損失。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海認為，“對於惡意‘薅羊毛’現象必須堅決打擊。有關部門要加強監管和懲處力度，相關平台要不斷升級更有效的技術監測和風險防控手段。”

　　浙江靖霖(廣州)律師事務所副主任呂博雄說，“羊毛黨”虛假交易套取消費券可能構成詐騙罪。商家如果專門通過幫市民套現來獲利，且數額較大的，同樣可能涉嫌詐騙犯罪。

　　一些地方已關注到該現象。4月30日，鄭州市商務局等三部門聯合發布的《關於規範使用社會消費券有關事項的通告》要求，嚴禁通過虛假交易進行消費券套現等違法行為;嚴禁通過社交軟件、網絡平台等信息渠道，發布、傳播套現消費券等違法信息。據鄭州市商務局工作人員介紹，鄭州市已會同第三方平台，通過大數據手段監測異常交易，比如小店鋪使用大數額消費券等，將及時跟進並處置。

　　中國國際經濟交流中心經濟研究部副部長劉向東說，應利用技術手段完善消費券發行制度設計，如可使用區塊鏈技術監控交易過程，制定識別策略進行線上適時打標和攔截，提供信用綁定，設置營銷活動和處罰流程。

　　此外，專家建議對套現行為實施處罰和取消合作單位資格，或不給予消費補貼資金。呂博雄認為，政府及其委託的支付機構應當加強大數據分析，加強對非正常交易記錄的篩查，通過技術手段盡量避免以虛假交易套取消費券的行為。同時，應當加強對申領消費券的人員、實施消費券抵扣的商家的信用監管，使鑽空子“薅羊毛”乃至違法犯罪的人付出相應的信用成本。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報南昌訊(胡琴華 記者朱海)近日媒體報道的湖南郴州固體飲料冒充特醫食品虛假宣傳欺詐案，引起了江西省各級市場監管部門的高度重視。5月15日，江西省市場監管局迅速召開全省查處普通食品冒充特醫食品專項工作電視電話會議，專題部暑在江西範圍內徹查普通食品冒充特醫食品問題。

　　會議指出，嬰幼兒配方食品是嬰幼兒的口糧，甚至是部分嬰幼兒唯一的口糧，是食品安全工作的重中之重，各級市場監管部門要切實提高政治站位，把食品安全監管尤其是嬰幼兒食品安全監管，作為一項重大的政治任務來抓，始終保持零容忍的態度，維護好人民群眾生命健康安全。

　　各級市場監管部門要圍繞自身職責，履職盡責，加強信息交流、溝通協調，凝聚監管合力。堅決打擊普通食品冒充特醫食品的虛假宣傳、誇大功效等嬰幼兒食品領域違法行為。充分發揮市場監管綜合執法的力量，對食品安全領域特別是嬰幼兒食品領域的違法行為從嚴從快從重查處。要通過此次行動，規範一批、處罰一批、震懾一批，營造放心的食品消費環境，共同維護好嬰幼兒食品安全。

　　會議強調，各級市場監管部門在監督檢查時，要加強對從業人員的法律宣傳教育，提升法律意識，強化企業主體責任。同時，不僅要依託各級媒體加大宣傳力度，還要及時將江西省市場監管局統一印製的關於特殊醫學用途配方食品消費提示海報，張貼到商場、店鋪的醒目位置，多渠道多形式加強對消費者的知識普及和宣傳教育，提升消費者的認知水平，確保消費者在購買時能得到科學指導。

　　各級市場監管部門在專項清查過程中，要針對此次事件中出現的問題、暴露的短板，舉一反三，分析可能存在的其他問題，及時跟進補正，完善工作機制，防範此類事件再次發生。要重視消費者投訴舉報處理，特別是群眾反映強烈、具有代表性的問題，要做到發現一個，處理一個，規範一批。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道(鄭靜 記者鄭鐵峰)你眼中的杭州是個什麼樣的城市?是最具幸福感城市，旅遊休閑示範城市，還是最優營商環境城市……日前，中國消費者協會發布了全國100個大中城市消費者滿意度測評報告，杭州2019年綜合排名躍升至全國第2位，放心消費“三度一率”綜合指數測評列浙江省第一方陣，又為杭州這座城市增加一張“新名片”。

　　暢通投訴渠道

　　營造放心消費環境

　　近年來，杭州以大力提振服務業，拓展都市經濟、幸福經濟、未來經濟為重點，持續深化“放心消費長三角”各項推進舉措，提高杭州放心消費指數，保持杭城消費環境建設全省領跑、全國領先。在這背後，杭州市市場監管局做了諸多工作，保障消費者放心消費、合理消費。

　　杭州是“电子商務之都”，網購市場非常火爆。2019年涉及網購消費的投訴舉報達到307065件，比前一年增長8.48%。為了快速化解網購消費糾紛，杭州市市場監管局與阿里巴巴、網易等電商企業深化“紅旗渠”消費維權綠色通道建設。據介紹，目前淘寶、天貓、網易嚴選、百草味等14家電商購物企業已陸續開通網購糾紛綠色通道。消費者前來諮詢網購糾紛問題，舉報投訴中心的工作人員在徵得消費者同意后便會推送至綠色通道，由平台的商家和消費者溝通調解，確保第一時間解決消費者的實際問題。若商家和消費者未達成和解，分送平台屬地監管部門介入調解處置。據了解，杭州市市場監管部門2019年全年共實現“綠色通道”投訴引導58176件，佔網購消費投訴總量的23.19%，不僅大幅提升網購投訴處置效率，還減少網購投訴調解佔用的行政資源，同時縮短了一般消費投訴的調處時間，使處理滿意度達90%以上。

　　提起杭州，眾多市民和遊客前去“打卡”的不二之選必定有西湖。2019年，西湖景區推出“無憂西湖”放心消費品牌，圍繞“吃、住、游、購”4個方面，全力保障消費者的合法權益。此外，杭州市市場監管局西湖景區分局還依託“放心消費在景區”智慧平台建設，實現“智慧監管、智慧導購、智慧支付”三大功能，打通監管端、消費端和服務端，進一步提升了消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度。

　　據了解，杭州市市場監管局還額外增設支付寶和微信12315小程序線上投訴渠道，便於消費者直接撥打，維權投訴。同時，2019年，杭州共培育放心商店12459家，放心網店355家，放心餐飲384家，放心工廠2412家，無理由退貨承諾單位4057家，全面鋪設“放心消費”理念，有效保障消費者合法權益。

　　消費全面升級

　　樹立放心消費標桿

　　從2017年實施“放心消費在杭州”行動以來，杭州取得良好的成績，營造了安全放心的消費環境，讓消費者能消費、願消費、敢消費。

　　隨着杭州“城市大腦”的運營發展，“数字杭州”與消費環境緊密結合。“城市大腦”不僅讓投訴處理升級，還讓消費者對店家信息了解更加及時、更加豐富。基於数字化的監管手段，能讓投訴點對點、網格化的精準責任定位。“比如，消費者想要投訴某個商家銷售劣質商品，通過釘釘軟件投訴，可直達相應工作人員的釘釘信息處，從而快速解決消費者的訴求。”杭州市市場監管局消保分局局長周廣友介紹說。網格化的監管不僅讓消費者的投訴建議能夠直達相應監管人員，獲得感與滿意度大幅提升，也讓商家責任更加明確，定點落實，維權效率與維權水平顯著提高。

　　“與消費者衣食住行等線下相關的消費，是每一位消費者密切關注的，只有不斷升級消費，才能讓消費者敢在杭州消費。”周廣友表示。隨着線上無理由退換貨服務的發展與完善，線下無理由退、換貨逐漸向線上看齊，消費者在大型商超購買的商品不滿意時，只要不影響商品的二次銷售，即可享有與網上購物同等的七天無理由退換貨權利。同時，大型商超還可通過移動支付、現場體驗、信息共享、過期攔截等開創放心消費創建創新，不斷提升消費舒適度和滿意度。銀泰百貨提出消費者在銀泰門店購買服裝、鞋類商品，退換貨周期延長至購買之日起60天。世紀聯華超市為了防止消費者買到過期商品，開發了二維碼追溯系統，為消費者提供食品安全保證，同時享受16天無理由退換貨。

　　“杭州將線下無理由退換貨政策向每一區縣推廣，未來將打造每一區縣內的無理由退換貨一條街，爭取讓消費者在杭州無論何時何地都願意去消費。”周廣友表示，“除了大型商場、超市和便利店加入放心消費行列以外，小區、學校附近的小店也紛紛加入。杭州市場監管局將加大監管力度，切實貼近每一位消費者的幸福生活。”

　　深化放心消費

　　夯實基礎迎接亞運

　　隨着亞運會進程的不斷推進，杭州將落實“放心消費迎亞運”三年創建行動計劃，全力服務杭州“努力成為新時代全面展示中國特色社會主義制度優越性的重要窗口”。

　　在現在工作的基礎上，杭州市場監管局將不斷深化“放心消費”這一理念。“近幾年，我們接到關於跨境消費的投訴佔比越來越多。很多消費者喜歡在購物平台採購韓國、日本的商品，從中可能引發消費糾紛，韓國和日本的消費者可能也會出現類似的情況。”投訴舉報中心的工作人員表示。隨着互聯網經濟的飛速發展，跨境個人消費越來越多，商品的國界逐漸模糊。在亞運會到來之際，杭州市市場監管局下一步的工作計劃是在市場監管總局指導下，藉助中日韓三國消費者權益保護秘書處工作，開展跨境消費消費者權益保護探索。對此，杭州跨境消費品經營企業、電商平台主體責任將更加明確，在受理消費投訴的同時，打通糾紛處置綠色通道。還應建立與海關、商檢商品質量信息交換機制，與跨境交易平台打通跨境消費投訴處理工作渠道，不斷優化跨境消費環境。

　　“硬核”舉措

　　確保防疫期間安全消費

　　自新冠肺炎疫情發生以來，杭州市場監管局迅速響應，在做好疫情防控、服務復工復產工作的同時，積極履行保護消費者權益、維護市場秩序職能，提出了三大舉措。

　　暢通涉及疫情的消費投訴渠道。截至目前，杭州市場監管局已接收處理各類消費投訴舉報20464件、解答諮詢9390件;其中涉及疫情的投訴舉報6154件(包括口罩等防疫產品的投訴3426件)，並在第一時間依法處置。

　　開展消費安全的監督檢查。截至目前，全市市場監管系統已累計出動8.2萬人次，檢查農貿市場、商場超市、餐館、藥店等經營場所超過20萬家次，有效保障了市民生活消費安全。

　　從重從嚴打擊涉及疫情防控的違法行為。到目前為止，對全市35674家企業進行了價格政策的提醒告誡，指導25301家企業做出價格自律承諾;已立案查處相關違法案件274件，其中涉及價格違法81件，查處口罩系列案件95件，涉及各類口罩242萬餘只，案值1363萬元，並分4批向社會公開曝光典型案件17件，移送司法機關案件12件，協助抓獲嫌疑人12名。

　　另外，杭州市市場監管部門還督促電商平台屏蔽、下架野生動物交易信息431條、攔截違規上架商品7.57萬件，清理防疫物資違規信息13.44萬條。通過三項“硬核”手段，提高消費者滿意度和安全度，為消費者營造放心，舒心的消費環境，不斷增強消費對全省經濟發展的重大作用。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報北京訊(記者萬曉東)近日，北京市消費者協會發布了鄉鎮(村)居民網購消費調查報告，報告显示，鄉鎮(村)居民網購物流“最後一公里”問題仍然有待完善。在13次網購體驗中，有7次存在訂單提前簽收問題。有的電商平台網購體驗存在未經允許就把商品放到代收點問題。下單時填寫的地址是居住地址，但快遞物流只將包裹送到代收點，離填寫收貨地址還有數十公里，需要消費者自己去取，物流人員甚至說送到家要加運費。還有個別物流快遞人員因天氣影響，未與消費者協商就擅自取消訂單，然後打電話讓消費者拒收。

　　本次調查主要採用問卷調查和體驗調查兩種方式，共計收回有效調查問卷3192份，完成體驗調查案例13個，體驗人員分別從京東、天貓、蘇寧易購和拼多多4個平台下單購物，重點體驗4個平台的網購快遞物流“最後一公里”問題。

　　調查發現，大多鄉鎮(村)居民有過網購消費經歷;大型電商平台仍然是鄉鎮(村)居民網購的主要渠道;鄉鎮(村)居民網購考慮的首要因素是質量;微信、支付寶等第三方支付仍是鄉鎮(村)居民網購的主要支付方式;鄉鎮(村)居民網購選擇物流時最在乎時效因素;鄉鎮(村)居民網購退貨最關心手續簡易程度問題;近三成受訪者表示會接受網紅推薦產品，超六成受訪者表示買到問題商品會找發貨商家解決;鄉鎮(村)居民網購最擔心個人信息不安全;鄉鎮(村)居民最希望完善網購物流配送速度問題;鄉鎮(村)居民網購物流“最後一公里”問題仍然有待完善等10個主要問題。

　　結合本次鄉鎮(村)居民網購消費調查結果，北京市消費者協會提出3點建議：

　　首先建議提高鄉鎮(村)居民網購物流配送服務水平。電商經營者和快遞物流公司應整合鄉村或偏遠地區物流資源，不斷提高物流配送能力水平，按時把鄉鎮(村)居民網購的商品送到約定的收件地址，並告知收件人或者代收人當面驗收，切實解決鄉鎮(村)居民網購快遞物流“最後一公里”問題。

　　其次，建議引導網紅直播帶貨經營者誠信守法經營，建議依法採集個人信息並對採集的信息嚴格保密。

　　另外，建議暢通鄉鎮(村)居民網購消費維權渠道。盡量整合鄉鎮(村)力量，建立市場監督管理分支機構或維權站點，方便鄉鎮(村)居民及時反映消費維權訴求。同時要提高鄉鎮(村)居民的依法維權意識和能力。積極開展“消費維權進鄉村”宣傳服務活動，不斷提升鄉鎮(村)居民的消費維權知識、水平。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報南京訊(沈建龍 記者薛慶元)5月18日，《中國消費者報》記者從江蘇省無錫江陰市消保委獲悉，因受疫情影響，無錫某文化傳播有限公司被迫宣布停課閉店，引發消費者進行集體諮詢投訴。江陰消保委高新區分會積極介入后，所有消費者已全部得到妥善解決，也避免了一起可能發生的群體性投訴事件。

　　據了解，無錫某文化傳播有限公司是一家早教機構，加盟全國某連鎖品牌成長中心，由於師資力量雄厚，在江陰本地有着不錯的知名度，眾多家長紛紛將孩子送進該成長中心進行教育培訓。新冠疫情爆發后，眾多實體店教育機構受到嚴重衝擊，遲遲不得複課，該公司負責人無奈之下只得宣布停課關店。

　　4月29日消息一出，就有許多家長打12345投訴電話，一是要求提防老闆跑路，二是要求合理退款。

　　江陰消保委高新區分會接到投訴后，對此高度重視，立即了解情況，並與該公司負責人取得聯繫，明確告知對方要積極做好相關解釋及退款工作，督促該公司進行相關退賠事宜。對方表示一定積極配合。

　　隨後，該公司專門設立了退款小組，給全部201個學員家長一一打電話，約他們協商處理退款事宜。第一輪協商從4月29日開始，至5月2日，共與130名學生家長達成退款協議。第二輪協商從5月2日晚至6日上午，共與約60名學生家長達成退款協議。第三輪協商從5月6日晚上至12日晚，該公司與剩餘的10多名家長全部達成退款協議。至此，所有201個學生家長全部與該公司簽署了退款協議，188個學生家長實施了退款協議，13個實施了轉課協議，全部退款金額高達142萬元。

　　其間，江陰消保委高新區分會始終與該公司負責人保持電話聯繫，並多次通過電話回訪，與部分投訴人進行電話溝通，告知投訴人此早教機構沒有失聯，也沒有捲款跑路，幫投訴人分析疫情之下的艱難形勢，安撫投訴人的情緒，做好雙方溝通解釋工作，避免激化社會矛盾，避免因處置不當引發群體性事件。

　　截至5月12日晚，隨着該公司與最後一位家長簽署退款協議，歷時14天的停課閉店事件得到了圓滿解決，共計退款142萬元，與消費者簽署的201份退款協議複印件全部送達至江陰市市場監管局高新區分局，之前通過12345電話投訴的63位消費者全部得到了滿意答覆。由於監管部門、消保委及時介入全程跟蹤，處置得當，也避免了一起可能發生的群體性投訴事件。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道(記者劉銘)為應對新冠肺炎疫情對消費帶來的衝擊，四川省大力開展放心舒心消費環境建設，促進消費擴容提質。四川省市場監管局舉全局之力，以標準、評價、維權、監管為手段，充分運用市場監管“工具箱”“組合拳”，加強標準體系建設，把放心舒心消費城市創建中成功經驗提升為地方標準，建立汽車、家裝等行業放心舒心服務標準，讓創建工作有章可循，破除行業“潛規則”，讓消費者有獲得感，從而推動行業高質量發展。日前，《中國消費者報》記者獲悉，一套填補行業空白的放心舒心消費行業服務標準體系正在四川孕育誕生。

　　放心舒心標準跑出加速度

　　最近，四川汽車專委會秘書長、品牌促進會副會長石本志頗為繁忙。5月12日，他參加四川省市場監管局組織召開的全省汽車銷售行業放心舒心消費服務標準研討會，代表促進會領回了一項非常重要的任務，負責4S店、二手車和汽車零配件三項放心舒心服務標準的起草工作。這讓他既感到使命光榮，又“壓力山大”。

　　石本志在促進會長期分管汽車消費投訴工作，深知消費者的痛點和商家的難點，認為汽車作為一個特殊行業，“亟須這樣的標準”，建立一套有別於產品標準和技術標準的汽車服務標準，是當前的一項十分緊迫的任務。研討會上，四川省標準化研究院的標準專家做了專業指導，大家一起商定了標準的名稱、類型等關鍵問題。

　　5月15日，石本志又緊急召集會議，組織汽車技術、標準專家和4S店、二手車商等汽車代表，聽取他們的反饋意見，商議具體分工，並快速擬定了一份有關標準出台時間表等具體細節的工作建議，準備儘快呈報給四川省市場監管局。

　　就在一周前，5月7日，四川省市場監管局消保處組織召開了家裝行業放心舒心消費服務標準研討會，與建築裝修行業專家和標準專家一起，確定了標準的名稱、類型、起草單位、報送單位、時間及步驟等重點事項。

　　據了解，正在建立的放心舒心消費標準體系，主要包括全省性的放心舒心消費城市創建標準體系和重點行業服務標準兩大部分。目前，“四川省放心舒心消費城市創建標準體系”已報立項，準備工作已全面展開，重點行業放心舒心消費服務標準首選汽車和家裝。

　　“‘放心’可量化為質量、價格、服務、維權等，能夠形成相關的指標，‘舒心’更多是一種主觀上的感受，如何在標準中體現是一道難題。”據標準專家介紹，制定標準是一項專業性很強的工作，內容嚴謹，格式嚴格，僅文本就要經過草案稿、徵求意見稿、送審稿、報批稿、發布稿等若干階段，需要數易其稿才能完成。而制定一個行業的放心舒心消費服務標準，難上加難，考驗着標準制定者的智慧。

　　綿陽地方標準全國首創

　　四川從2016年3月正式開展放心舒心消費城市創建工作，經過多年“抓點、帶線、拓面”的創建實踐，目前全省21個市州已進入全面實施和常態化工作階段。成都、遂寧、綿陽等地“先行先試”，為建立全省性的創建標準體系打下了堅實的基礎。綿陽市市場監管局率先建立了創建地方標準，不僅首創於四川，也領先全國。

　　據綿陽市市場監管局消保科科長賈濤介紹，綿陽在全國率先探索建立放心舒心消費環境建設“1+N”標準體系，“1”是指一個放心舒心消費環境建設指南，“N”是指各個行業領域的標準。今年3月15日正式實施的首批創建標準，包括《放心舒心消費環境建設指南》和《放心舒心消費街區建設規範》《放心舒心消費農貿市場建設規範》《放心舒心消費食品企業建設規範》《放心舒心消費景區建設規範》《放心舒心家居建材商場(市場)建設規範》《放心舒心消費汽車銷售行業建設規範》等7個地方標準。

　　記者看到，標準術語新穎，內容十分豐富，不僅對“放心舒心”“放心舒心消費環境”進行了標準化定義，規定了綿陽市放心舒心消費環境建設的基本條件、建設要求、評價公示及動態管理，建立了“消費者評價、建設單位自評、第三方評價”等方式相結合的評價體系，還突出強調構建渠道暢通、反應快捷、運作高效的消費維權新機制，高效推進企業調解、協會調解、行政調解“三級消費維權調解機制”。

　　在《放心舒心消費汽車銷售行業建設規範》中，標準要求創建企業建立消費投訴快速處理機制，做到一般投訴和處理不出門店，較大投訴和處理不出公司，及時處理消費者投訴;建立與12315投訴維權熱線以及各級消費者組織消費糾紛處理案件有效銜接工作機制，及時為消費者提供專業的救濟服務;建立消費投訴處理情況回訪、隨機抽查等制度，及時通報對消費維權和投訴處理檢查情況;在公司中推廣建立賠償先付制度；設置消費維權服務站點，有專門的辦公場所，指定專門的工作人員;在醒目位置公示“消費維權服務站電話”“12315消費維權電話”以及“一碼通”專屬二維碼。

　　賈濤說，目前還有6個重點領域的標準正在準備制定，下一步將通過推廣實施和繼續制定行業領先、企業參與、社會認可的服務行業標準和團體標準，打造一批示範企業、行業、街區(商圈)和景區等標準化示範點，為放心舒心消費環境建設打造可供複製推廣的“樣板”，推動消費環境整體提升，持續提升消費者獲得感，努力打造全國一流、全省領先的消費環境。

　　遂寧市曾在全省率先建立放心舒心消費城市創建測評體系。遂寧市市場監管局消保科科長譚蓉告訴記者，目前正着手把這套測評體系標準化，做成遂寧市的地方標準，已經起草了標準初稿，爭取6月正式發布，同時，準備首先制定農村餐飲行業放心舒心消費服務標準。

　　建標準促消費擴容提質

　　“以提高消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度為主要目標，基本形成政府主導、企業主體、部門聯動、群眾參與、社會監督的消費維權社會共治大格局;形成一套具有四川特色的比較科學完善的放心舒心消費城市評價指標體系;構建渠道暢通、反應快捷、運作高效的消費維權新機制;打造一批放心舒心消費示範企業、行業、街道(區)和城市。”這是四川省市場監管局局長萬鵬龍的創建構想。

　　截至今年4月，全省累計創建放心舒心消費示範街道(小鎮)226個、示範景區160個、示範店19955個、示範企業(商場)1300家、示範行業128個。同時，在快捷維權、信用建設、制度機制建設等方面取得突出成績，建立消費維權服務站5374個，ODR入駐392家，推廣“一店一碼”“一碼通”等互聯網快捷維權平台19856家，消費投訴信息公示主體10903家。1363家企業實行了消費環節首問和賠償先付制度，639家企業開展了線下無理由退貨。

　　針對放心舒心消費創建缺乏標準、行業服務標準不完善等問題，四川省市場監管局始終將“建標準”放在了首位。發揮政府主導和“互聯網+放心舒心創建”的特色優勢，提出了“建標準、重評價、抓維權、強監管”的工作方法和路徑。此次為有效應對疫情對消費的衝擊，又及時出台了《營造放心舒心消費環境促進消費擴容提質實施方案(2020-2021年)》，明確了九項重點任務，其中首要任務是“加強標準體系建設”。

　　“把建標準作為首要任務，目的就是通過持續建立放心舒心服務標準，把消費者的權利和經營者的義務進一步落實落細，破除行業潛規則，讓消費者事前知情，執法者事後可以監管，不斷優化消費環境，促進消費擴容提質。同時，通過建標準，不斷激發市場主體的標準創新活力，帶動行業高質量發展。”四川省市場監管局消保處負責人說。

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　　中國消費者報廣州訊(陳曉瑩 記者李青山)為推動廣東省地理標誌產品專用標誌使用核准改革試點工作順利進行，5月19日，廣東省市場監管局召開全省市場監管系統地理標誌工作推進暨地理標誌產品專用標誌使用核准改革試點啟動視頻會議。

　　會議指出，廣東全省市場監管系統積極履職，持續探索開展地理標誌工作，各地都取得了明顯成效。2020年國家知識產權局已核准廣東省79家企業使用地理標誌專用標誌，占同期國家知識產權局核准使用企業數的38%。據統計，僅廣東省地理標誌產品，就“鏈接”着77萬多戶農戶和養殖戶、1.3萬多家市場主體，產品總值達200多億元，惠及全省數百萬农民。

　　會議強調，要全面推進地理標誌培育、運用和保護工作。大力挖掘培育地理標誌產品，大力支持地理標誌商標註冊;強化地理標誌使用運用，完善地理標誌產品標準化管理體系，積極打造地理標誌品牌;建立健全地理標誌產品溯源系統，嚴厲打擊地理標誌違法行為，提高地理標誌主體保護能力;積極推進地理標誌產品專用標誌使用核准改革試點，對照改革目標，完善工作支撐機制，提高試點工作效能，完成“放管服”改革任務，確保改革合規、有序、高效開展。

　　記者了解到，會上，廣東省市場監管局通報了廣東省地理標誌培育、運用和保護的現狀，明確了下一階段地理標誌工作重點，以及開展地理標誌產品專用標誌使用核准改革試點的情況和任務要求。江門、潮州、雲浮市市場監管局作為首批改革試點地市局代表，分別介紹了地理標誌專用標誌使用核准試點改革方案，分享了地理標誌工作經驗。

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　　中國消費者報福州訊(張軒宇 記者張文章)5月19日，福建省福清市人民法院啟動小額訴訟程序審理一起服裝店預付卡消費糾紛案。這是福建省首例由市、縣兩級消委會支持起訴的預付卡消費維權案件，也是福清市人民法院與福清市消委會落實多元化糾紛解決聯動機制的創新舉措。經現場調解，福清市音西汶卡服飾店退還王女士等3名消費者預付款4萬多元。

　　2019年12月以來，福州市轄區內福清市消委會陸續接到多位消費者投訴，反映為購買某品牌女裝並享受會員優惠，在當時為該品牌福清代理商的福清市音西汶卡服飾店辦理會員卡並充值消費，但在2019年11月卻發現該店在未通知消費者的情況下將店名及主營服裝品牌變更為其他品牌，直到12月初才通知消費者。今年4月中旬，該店宣稱受新冠肺炎疫情影響，將於5月底提前撤鋪，要求消費者儘快消費完卡內餘額，否則只能到經營者在外地的實體店或網上商城消費。消費者對經營者做法不予認可，與經營者交涉，要求退還預付剩餘款項，涉及金額從上千元到近3萬元不等，均遭到拒絕。

　　針對消費者投訴反映的情況，福清市消委會組織人員進行調查。經查，該店在2017年9月以來通過店牌等形式，以某女裝品牌的名義對外開展經營活動併為消費者辦理用於充值消費的會員卡，但在辦卡時未對購買的服裝品牌、數量、履行期限、退款等事項進行約定，客觀上給消費者造成誤導。消委會通過投訴系統查詢，發現共有17位消費者進行投訴，累計金額達13萬元。

　　4月23日，福清市消委會對福清市音西汶卡服飾店經營者進行約談，指出根據《合同法》《消費者權益保護法》相關規定，其經營行為涉嫌侵害消費者的知情權、選擇權和公平交易權，且在告知消費者變更品牌以及計劃提前撤鋪的情況下，視為其不能履行合同，消費者有權要求退還預付款項，但經營者明確表示拒絕退款。鑒於經營者經約談后仍拒不履行法定義務、不同意投訴人的退款訴求，福清市消委會終止調解並通知消費者。

　　為了切實維護消費者合法權益，根據鍾女士、王女士、薛女士3位消費者的訴訟申請，福州市消委會聯合福清市消委會第一時間啟動快速支持起訴機制，及時聯繫福州市律師協會法律援助公益訴訟委員會，推薦福建天人和律師事務所洪序耿律師、林燕秋律師為消費者提供法律支持，並依職責相應出具《支持消費者起訴意見書》。

　　福清市人民法院高度依據最高人民法院《民事訴訟程序繁簡分流改革試點實施辦法》，根據案件實際情況，採用小額訴訟程序、法官一人獨任審理、實行一審終審等快速訴訟措施，確保案件的快速審理辦結。經法院現場主持調解，雙方當事人自願達成如下協議：解除王女士等3名消費者與汶卡服飾店的服務合同，汶卡服飾店應於今年6月3日前退還3名消費者預付款合計4萬多元。

　　人民利益無小事，聯動維權破難題。福州市消委會相關負責人表示，此次支持起訴案件成功維權，為有效解決消費領域相關糾紛提供了借鑒和參考，對社會上預付卡侵權熱點問題提供了一種解決途徑。今後，福州市各級消委會將進一步加強與法院、司法等相關部門溝通合作，充分發揮快速支持起訴機制的積極作用，進一步提高消費者依法主動維權意識，加大侵害消費者合法權益案件調處的法律支持力度，促進消委會調解與民事訴訟的有效銜接，更好地維護消費者的合法權益，積極推動消費維權社會協同共治。

責任編輯：游婕

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　　房屋買賣交易流程複雜，疫情期間辦理貸款、辦理過戶、支付房款、房屋交割等各個交易環節都可能受到影響，怎麼辦?

　　國務院新聞辦19日舉行新聞發布會，最高人民法院發布關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)，其中規定，疫情或者疫情防控措施導致出賣人不能按照商品房買賣合同約定的期限交付房屋，或者導致買受人不能按照約定的期限支付購房款，當事人請求解除合同，由對方當事人承擔違約責任的，人民法院不予支持。但是，當事人請求變更履行期限的，人民法院應當結合案件的實際情況，根據公平原則進行變更。

　　同時指導意見還明確，承租房屋用於經營，疫情或者疫情防控措施導致承租人資金周轉困難或者營業收入明顯減少，出租人以承租人沒有按照約定的期限支付租金為由請求解除租賃合同，由承租人承擔違約責任的，人民法院不予支持。

　　但在有些情況下，也允許解除合同。最高人民法院審判委員會專職委員劉貴祥介紹，“比如為了過春節，或者由於一定的季節性需求，辦的展覽、廟會預定的場地，這時候如果繼續履行租賃合同，合同目的就不能實現了，這種情況下是允許解除合同的。”

　　劉貴祥表示，還有一種情況，受疫情影響已經完全確定不可能再交得起租金了，合同不可能再履行了，再延續多長時間也不可能交租金，這種情況應當允許雙方當事人都提出解除合同的請求，法院應當支持。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報南昌訊(龔曉紅 記者朱海)公安部門開展“一盔一帶”安全守護行動以來，群眾對電動車安全頭盔的需求量急劇增加。為進一步規範經營者市場價格行為，保護人民群眾合法利益，營造良好的市場價格秩序和消費環境，5月18日，江西省南昌市市場監管局根據《價格法》《價格違法行為行政處罰規定》等法律法規，專門就安全頭盔市場價格監管，維護安全頭盔市場價格秩序發布提醒告誡書。

　　告誡書指出，經營者及相關單位不得借商品需求激增之機，在進貨成本沒有發生明顯變化的情況下，以牟取暴利為目的，大幅度提高商品價格;不得捏造、散布漲價信息，大量囤積市場供應緊張的商品，大幅度提高商品銷售價格;不得相互串通，操縱市場價格，造成商品價格較大幅度上漲;要切實履行社會責任、恪守商業道德、依法誠信經營，遵循公平、合法、誠信的定價原則，為消費者提供價格合理的商品和服務;要嚴格遵守明碼標價規定，不得在標價之外加價出售商品或者收取任何未予標明的費用，不得使用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者與其進行交易。

　　南昌市市場監管局相關負責人指出，提醒告誡書發布后，各經營者及相關單位要認真對照上述提醒告誡要求，積極開展自查整改，進一步規範自身價格行為。市場監管部門也將進一步加強市場價格監管工作力度，對經提醒告誡后仍不整改的違法行為，將依法予以處罰。對於情節嚴重、性質惡劣的典型案例，還將通過新聞媒體公開曝光。

責任編輯：覃輝

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