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　中國消費者報長沙訊（
記者 余知都）眼下，不少企業陸續復工復產，有關政府職能部門相繼出台有力舉措，扶持企業健康有序發展。作為履行公益性職責的消費者組織，如何在職能職責範圍內，為企業的發展助上一臂之力？2月17日，湖南省消費者委員會出台“十條”硬核舉措，要求全省各級消委會充分發揮橋樑紐帶作用，服務支持市場主體發展。   　　一、指導企業加強客服，妥善處理消費糾紛。採取多種形式，指導企業完善消費者服務中心，強化服務措施，提升服務水平。   　　二、開展法律法規宣傳，落實企業主體責任。開展“送法進企業”等活動，宣傳消費維權法律法規，引導企業誠信經營。   　　三、加強消費教育，引領放心消費。及時發布與疫情相關的消費警示提示，引導消費者科學、安全消費。   　　四、採取有效措施，引導理性維權。受疫情影響，消費者因不可抗力取消、變更消費活動，有關部門和行業相繼出台退單措施，但因諸多因素影響，可能導致處訴不及時。要積極引導消費者以大局為重，合理表達訴求，依法理性維權。   　　五、開展消費體察，提振消費信心。要聯合有關部門、新聞媒體、企業、行業協會，圍繞居民消費、網絡消費、新消費模式，開展消費體察，提振消費信心。   　　六、鼓勵消費者參與監督，打擊違法行為。呼籲消費者主動參與消費監督，發現惡意囤積、虛假宣傳、哄抬物價、以次充好、拒不履責等違法行為時，主動向有關部門舉報。   　　七、引導行業協會，幫助企業解難題。倡導行業加強內部管理，推行自律舉措，監督行業內企業保障商品和服務質量，幫助企業復工復產，解決企業維權難題。   　　八、引導新聞媒體為優質產品點贊，拉黑不良奸商。充分發揮新聞媒體的輿論監督作用，推介消費新模式、新業態，宣傳優質產品、服務和優秀企業、維權楷模，曝光違法行為、典型案例，震懾不法商家。   　　九、邀請法定檢測機構，開展免費送檢服務。邀請熱心服務的法定檢測機構，對企業復工復產急需的檢測服務和消費者關心關注的食品、蔬菜等重要產品開展免費檢測服務。   　　十、積極參與執法監督，提供決策建議。要積極參與各有關部門的執法監督，對消費者、市場主體和行業協會反映集中的問題，深入開展調研，積極向地方黨委政府、有關部門提出建議、意見，確保問題集中解決。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報北京訊(記者賈珺)為持續優化首都營商環境，同時做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作，確保疫情防控期間市場主體登記“快捷辦”“自助辦”，北京市市場監管局決定自2月15日起在海淀、丰台、石景山、通州、大興、順義、延慶7個區試點實行“市場主體登記告知承諾制”。

　　據了解，告知承諾制度適用於市場主體的設立、變更(備案)、註銷以及股權出質登記。實行市場主體登記告知承諾制遵循依法登記、自主申報、意思自治、信用承諾的原則，政府公開承諾制登記標準，公布告知承諾書格式文本，市場主體對名稱、經營範圍、住所等登記事項實行自主申報;市場主體提交的章程、協議、決議等文件內容，登記機關不對其進行實質審查，根據申請人的申請和信用承諾辦理登記，即時通過。

　　對於按照“承諾制”登記的市場主體，北京市場監管部門將加強事中事後監管，對出資人隱瞞有關情況或者提供虛假材料的，將依據相關法律法規進行處理，並通企業信用信息網予以公示。同時對提交人、申請人採取欺詐手段隱瞞有關情況、重要事實申請登記的，市場主體登記機關對其採取失信准入限制措施。

　　北京市市場監管局有關負責人表示，市場主體登記告知承諾制改革是北京市深化商事制度改革又一創新舉措，是進一步轉變政府職能，創新和規範市場主體登記行為，提高登記效率和便利化程度，服務市場主體發展，激發市場活力，構建更加開放透明的市場准入管理模式的重要改革舉措。

　　登記告知承諾制賦予企業更多的自主權，推動實現“全程零見面”秒批登記，在疫情防控特殊時期，既能滿足企業登記註冊需求，又能最大程度減少人員聚集和接觸。同時通過加強市場主體承諾信息公示，進一步擴大社會監督，促進社會共治，有利於促進社會誠信體系建設，維護寬鬆准入、公平競爭的市場秩序。通過加強信用懲戒和樹立市場主體的主體意識，最終形成推動各類市場主體主動遵守法律法規，遵守社會公德和商業道德，誠實守信，積極承擔社會責任，共同推進營商環境優化提升的良好局面。

　　相關政策解惑

　　1、市場主體登記告知承諾制度是什麼?

　　答：市場主體登記告知承諾制度，是指市場主體登記機關根據申請人的申請和信用承諾，對市場主體登記依法進行形式審查，通過登記確認市場主體資格和一般經營資格並予以公示的制度。其核心是，市場主體通過信用承諾自主申報登記事項，登記機關實行形式審查即時通過，減少對市場主體自治事項的干預，並加強信用監管和懲戒引導企業自律。

　　2、登記告知承諾制度適用於那些市場主體登記?

　　答：登記告知承諾制度適用的市場主體包括公司、合夥企業、個人獨資企業、個體工商戶、非公司企業法人、來華從事經營活動的外國(地區)企業、农民專業合作社，以及企業分支機構。外國企業常駐代表機構登記參照執行。

　　3、登記告知承諾制度適用於那些登記業務類型?

　　答：告知承諾制度廣泛適用於市場主體的設立、變更、註銷、備案、增減補換證照以及股權出質登記。

　　4、登記告知承諾制度對市場主體申請登記的要求有什麼改變?

　　答：市場主體需認真閱讀登記機關提供的告知書和承諾書，按照告知承諾制登記填報標準與要求準備和填報材料，並按要求由有權簽字(蓋章)人作為承諾人在承諾書上簽字(蓋章)，承諾已完全知曉登記機關的告知事項，對所提交申請文件、材料的真實性、合法性、有效性、完整性和一致性負責，並願意自行承擔相關法律責任，登記機關將承諾書歸入市場主體登記檔案並通過北京市企業信用信息網對外公示，接受社會監督。

　　5、登記告知承諾制度對住所登記有什麼改革?

　　答：申請人採取自主承諾申報辦理住所登記。

　　一方面，市場主體應當使用真實、合法、安全的非住宅類規劃用途的固定場所作為住所(經營場所)，遵守法律法規，不開展未經許可事項經營活動，從事的經營活動符合本市的產業政策，保證企業住所(經營場所)符合法律法規要求及本市有關規定，並對住所(經營場所)的真實性、合法性、安全性負責，向市場主體登記機關申報住所基本信息，就產權權屬、使用功能及法定用途做出符合事實和規定的承諾。

　　另一方面，充分釋放住所資源，支持同一場所可以作為多個市場主體的住所辦理登記，允許集群登記。

　　6、登記告知承諾制度對登記文件內容及決議程序的要求有什麼變化?

　　答：充分尊重市場主體自主決策的權利，除法律法規有特別規定外，市場主體登記部門不對市場主體提交的章程、協議、決議等文件內容及決議程序進行審查，登記機關根據申請人的申請和信用承諾辦理登記。

　　股東與公司、股東與股東之間因公司登記爭議引發民事糾紛時，當事人依法向人民法院提起民事訴訟，尋求司法救濟。登記機關將制定並公布一批標準化章程、協議供申請人參考選用。

　　7、登記告知承諾制度對市場主體及其投資人、法定代表人等相關人帶來了什麼改變?

　　答：登記告知承諾制是從尊重和強化市場主體的主體地位出發，一方面賦予市場主體自主自治、自主申報的權利，尊重市場主體的自主經營權和決策權，另一方面市場主體需要申對所提交申請文件、材料的真實性、合法性、有效性、完整性和一致性負責，並依法承擔相應的法律責任，能夠做到誠實守信自律，遵守法律法規，遵守社會公德和商業道德，承擔主體責任。

　　8、登記告知承諾制度在市場主體監管方面有哪些做法?

　　答：市場監管部門加強事中事後監管，加大雙隨機抽查比例，同時將會接受公民、法人或者其他組織的舉報。對出資人隱瞞有關情況或者提供虛假材料的，將依據相關法律法規依法進行處理，並通過國家企業信用信息公示系統及北京市企業信用信息網予以公示。各監管部門協同，加強信息共享，共同做好對市場主體的監督管理工作。

　　9、登記告知承諾制度對市場主體及相關人的信用監管和懲戒方面是如何規定的?

　　答：登記告知承諾制度建立了市場准入信用管理，對提交人、申請人採取欺詐手段隱瞞有關情況、重要事實申請登記的，市場主體登記機關對其採取失信准入限制措施。市場主體採取欺詐手段辦理登記手續的，由市場監管部門依法給予行政處罰，涉嫌構成犯罪的，移交司法機關依法追究刑事責任。

　　10、登記告知承諾制度在經營範圍方面進行了什麼改革?

　　答：登記告知承諾制度從全方位滿足市場主體對經營範圍的多樣需求出發。一方面申請人可以在經營範圍庫選擇具體經營項目，登記機關提供了標準化經營範圍庫，申請人可以實現智能點選。另一方面，市場主體經營範圍不涉及許可經營項目並符合北京市產業發展政策的，可以按照國民經濟行業大類登記。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道(記者尹訓銀)新冠肺炎疫情發生以來，山東省市場監管部門立即行動，深入學習習近平總書記重要指示批示精神，堅決貫徹落實中央、省委省政府應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作的各項決策部署，切實把防控疫情作為重大政治任務，對囤積居奇、哄抬價格等違法行為敢於亮劍，以最及時的部署、最紮實的舉措、最嚴厲的處罰、最堅決的曝光震懾違法行為，維護了市場價格穩定。

　　戰役從除夕打起

　　1月21日，下達密切關注防疫用品價格的緊急通知;1月22日，收到第一個關於口罩漲價的輿情，調度省內最大3家連鎖藥店疫情防控用品供應及價格情況;1月24日，啟動應急處置預案，制定《新型冠狀病毒肺炎疫情期間價格監管工作方案》，成立疫情應對工作小組，戰役正式打響……這一天正是農曆臘月三十，除夕!

　　疫情就是命令,防控就是責任，疫情期間，山東省市場監管系統幹部職工立足職責使命，放棄與家人團聚的時光，投身抗擊疫情前線，除夕至今，連續加班加點，堅決剎住防疫用品和生活必需品“漲價風”。執法人員不畏艱險、深入一線，在超市、在市場、在藥店，用最樸實的行動體現着新時代市場監管人的責任和擔當。

　　巡查實現價格監管全覆蓋

　　知己知彼，方能百戰不殆。價格監管工作要做到有方法有力度有戰果，首先要有底數，要全面了解疫情防控物資和生活必需品價格的波動情況。全省市場監管部門按照就近行動、包片負責的作戰方案，執法人員三兩人一組深入超市、藥店、農貿市場，一個個門面、貨架，一張張標價簽的照片像雪花一樣在工作群內飛舞，執法人員戲稱“媳婦再也不用擔心我買菜買貴了!”

　　疫情防控期間，山東共出動執法人員18.63萬人次，日均近萬人次參與巡查，巡查單位19.96萬家，徹底摸清了重點商品的價格波動情況。同時將濟南、青島列為價格監測的重點城市，對2個城市的口罩、酒精、蔬菜等15個重點商品價格進行重點監測、研判，提高了價格監管工作針對性。

　　在巡查的同時，價格政策的宣傳引導也在同步進行，發放告誡書15.31萬份，全省所有手機用戶陸續收到公益短信，價格提醒告誡書在省廣播電視台所有頻道滾動播出……前移監管關口，摸清市場價格底數，把好經營者脈搏，使山東市場價格監管工作事半功倍，收到良好的效果。

　　15批滾動曝光違法行為

　　從快從嚴從重處罰，這是疫情防控期間價格監管的山東承諾。山東省市場監管局會同有關部門迅速出台了哄抬物價認定標準，火速印發了疫情期間依法從重從快辦理違法案件的指導意見，全省上下勠力同心，加大對疫情防控期間哄抬物價違法行為的查處力度，全省查實立案858件，處罰1165萬元。

　　德州德百超市部分門店高價銷售蔬菜，韭菜賣出豬肉價，被處以100萬元罰款的行政處罰;煙台家家悅超市龍口四店、五店哄抬蔬菜價格，共被當地市場監管部門罰款100萬元……15批53件典型案例在各大媒體滾動曝光，告誡心存僥倖的經營者，伸手必被捉，要自律。告訴心裏沒底的消費者：我們在行動，請放心。

　　24小時辦結回復群眾關切

　　疫情防控是剛滿周歲的山東市場監管部門面臨的一次大考，考試成績如何群眾說了算。疫情初期，各類信息在網絡上發酵，輿情漫天飛，投訴舉報以日均三千多件的速度增長，群眾有關切我們要及時回應，群眾有要求我們要火速出擊。山東省市場監管局及時建立疫情期間價格投訴舉報辦理和輿情處置督辦機制，要求疫情期間所有投訴舉報和輿情信息要即接即辦，一律24小時內辦結或回應，省局領導帶隊兵分六路對全省投訴舉報量前六名的市進行現場督導，督促各市對投訴舉報“存量”及時清零，“增量”限時辦結。目前，山東省共受理投訴舉報2.71萬件，辦結2.68萬件，辦結率98.9%，化解輿情112件。通過各項措施的持續推進，我省價格投訴舉報日增量已由峰值4620件下降到800件左右，減少82.6%，連續7日零輿情發生。

　　沒有一個冬天不可逾越，沒有一個春天不會到來。這場疫情防控的狙擊戰仍未結束，山東省各級市場監管部門也將繼續秉承前志、一路逆行，保持對價格違法行為的高壓態勢，堅決維護市場價格穩定。請相信，待花開疫散，迎接我們的將是一個陽光和煦、穩定和諧的春天。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報北京訊(記者賈珺)2月18日，北京西貝天然派食品科技發展有限公司收到了食品生產許可證电子證書，這是北京市市場監督管理局試點實行食品生產許可告知承諾制后頒發的首張食品生產許可證电子證書。

　　北京市市場監管局有關負責人介紹說，為解決疫情期間食品生產企業復工復產的實際困難，北京市市場監管局精準施策，幫助企業生產經營模式轉型，助力企業復產復工。同時，市場監管部門對復工復產的食品生產企業將開展持續性監督檢查和幫扶指導，加大監督檢查力度和產品抽檢監測頻次。如果發現企業實際情況與申請許可時承諾不符的，依法撤銷生產許可證，從重給予行政處罰，並列入嚴重違法行為生產經營“黑名單”實施失信聯合懲戒。

　　受疫情影響，西貝餐飲集團門店經營受困，生存壓力陡增，有意將中央廚房升級為食品生產企業，讓餐食半成品製成預包裝產品，從而走向終端服務百姓，豐富疫情期間首都食品市場供應。

　　在了解到企業訴求后，北京市市場監管局立即行動，抽調專人組成服務小組通過微信工作群與企業實時對接，幫助企業解決在改造廠區、調整設備布局、編製文件手冊和試製產品中遇到的困難。

　　2月17日，為解決企業復產復工中遇到的困難，幫助企業儘快擺脫困境，北京市市場監管局對既是百姓生活必需品，也是低風險食品生產企業試點開展食品生產許可“告知承諾”，由企業對照法定許可條件和告知內容全面自查並作出承諾，切實履行企業食品安全主體責任后，直接發放食品生產許可證書。

　　2月18日，在北京西貝天然派食品科技發展有限公司法定代表人李永亮，做出了嚴格履行食品安全主體責任和對社會負責對產品負責的莊重承諾，並通過食品生產許可全程电子化系統申報后，北京市市場監督管理局當天就發放了食品生產許可證电子證書。

　　據介紹，此項政策的實施，將進一步提高審批速度和服務水平，促進食品企業在疫情期間儘快復工復產，幫助食品企業快速轉型投產，有助於緩解食品企業經營困難，讓老百姓吃到更多品種豐富，在疫情期間安全、放心的食品。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報福州訊(記者 張文章)為堅決打贏抗擊疫情攻堅戰，維護人民群眾生命健康安全，進一步規範直銷市場經營行為，保障疫情防控期間市場秩序平穩有序，2月19日，福建省泉州市市場監管局發布《規範疫情防控期間直銷經營行為的提醒告誡書》，提醒告誡全市直銷行業相關經營主體要嚴格執行直銷商品退換貨制度，嚴禁借疫情炒作，違規將產品功能與疫情防控、病毒防治掛鈎。

　　泉州市市場監管局要求全市直銷行業相關經營主體(包括直銷企業分公司、直銷員、經銷商、代理商等)要落實經營主體法律責任，增強社會責任擔當。當前全國人民正在與新型冠狀病毒感染肺炎疫情進行嚴肅的鬥爭。各直銷行業相關經營主體既要嚴格履行依法誠信經營的法律責任，也要努力增強履行社會責任的意識和能力。鼓勵經營者在力所能及的範圍內積極主動開展公益慈善活動,貢獻正能量。要按照屬地疫情防控規定要求合理有序安排復工復產工作，自覺服從、積極配合各級黨委政府、職能部門開展疫情防控，及時報告疫情防控相關情況，加強內部管理，保障員工合法權益，履行好防控疫情主體責任。

　　禁止直銷企業在疫情防控期間違規組織開展易產生病毒傳播風險的會議、培訓、促銷等集中性、聚集性活動。直銷行業相關經營主體要嚴格執行直銷商品退換貨制度，積極妥善處理消費糾紛投訴和市場輿情信息。

　　嚴禁借疫情炒作，違規將產品或服務功能與疫情防控、病毒防治掛鈎。嚴禁對產品(服務)性能、功效、質量等作任何形式的虛假或引人誤解的商業宣傳。嚴禁發布含有不正確導向、妨礙社會公共秩序和公序良俗內容的廣告。嚴禁發布未經審查或者擅自篡改審查批准內容的醫療、藥品、醫療器械、保健食品、特殊醫學用途配方食品的違法廣告。嚴禁採取欺騙、誤導手段誘導消費者交易。

　　直銷行業相關經營主體要嚴格規範價格行為。落實直銷產品明碼標價制度,切實做到價簽清晰、價目齊全、標價真實、標示醒目。嚴禁虛構原價、誤導性標價等價格欺詐行為。嚴禁囤積居奇，哄抬物價。

　　對疫情防控期間直銷行業相關經營主體的經營行為，泉州市市場監管部門將依法加強監管、強化執法力度。直銷行業相關經營主體在按照規定復工復業過程中，遇到涉及直銷監管、禁止傳銷、食品藥品安全、產品質量、價格、廣告、知識產權、登記註冊等市場監管方面的疑問或困難，可撥打12315熱線或聯繫屬地市場監管部門，泉州市各級市場監管部門將充分發揮職能作用，全力提供協助支持。

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　　中國消費者報武漢訊(余英 記者吳采平)為進一步做好新冠肺炎疫情防控工作，湖北省鄂州市消費者委員會針對該市主城區實行封閉管理的現狀，結合對蔬菜、藥品等消費者日用必需品實行代購配送服務，發出通告要求加強疫情防控期間代購配送環節消費者權益保護。

　　確保配送商品質量安全。蔬菜生鮮以及消費者日常居家的食用商品等要保證食品安全，不得有腐敗變質等不符合食品安全的產品。藥品、醫療器械以及相關防疫用品要保證質量安全，嚴禁以次充好、以假充真。

　　確保配送商品價格合理。在進貨價格沒有大的變化下，各配送企業要保證配送商品價格平穩，禁止哄抬價格等違法行為。嚴禁以收取配送費用和其他費用為由的變相漲價行為。

　　確保商品配送人員身體健康。配送單位應當嚴格配送人員崗前篩查，杜絕“四類”人員從事配送工作，對配送員進行每日體溫監測，做好配送車輛及其它工具的日常消毒工作。配送員應執行配戴口罩、勤洗手等無接觸配送的相關規定。

　　確保消費者明明白白消費。要嚴格執行明碼標價，充分保障消費者購買商品的知情權，在配送商品時，應提供購物小票明細、电子賬單明細或其它書面憑證，載明配送的生活用品和藥品的品名、規格、數量、單價和總價。

　　在疫情防控期間，對哄抬價格、短斤少兩、制售假冒偽劣商品等侵害消費者合法權益的違法行為，一經查實，鄂州市市場監管局將依法從快從嚴從重處理，涉嫌犯罪的依法移送司法機關追究刑事責任。消費者在發現自身合法權益受到侵害時可撥打12315熱線投訴舉報。

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　　中國消費者報報道(陳紅生 記者薛慶元)近日，江蘇省鎮江市消協梳理和分析了新冠肺炎疫情防控期間的消費諮詢投訴情況，針對其中幾種較為普遍的消費糾紛，邀請鎮江市消協維權律師團法律專家給出處置意見，希望能減少消費者和經營者之間的消費摩擦，保障消費者的合法權益，保持市場秩序的健康平穩，為消費者平安度過疫期營造一個安全、放心的消費環境。

　　問：消費者是否可以疫情及防控措施構成不可抗力為由，要求取消聚餐或返還年夜飯、春節聚餐定金?如何認定本次疫情所引發的不可抗力的發生時間?　　

       答：消費者選擇到餐飲服務商家處接受餐飲服務，在法律上就是與經營者訂立了餐飲服務合同。疫情發生后，多個地區及時採取了要求餐飲行業停業或者限制聚餐的防控措施。因此，應當認為疫情及防控措施構成餐飲服務合同的不可抗力。消費者因疫情及防控措施無法接受餐飲服務的，有權依法解除合同，要求餐飲服務經營者返還定金。

　　因受疫情及其防控措施的影響程度不一致，不同的消費合同中，不可抗力的發生時間也會有所區別。在判斷不可抗力的發生時間時，有以下兩個時間點可以作為參考：一是2020年1月20日。這是經國務院批准，國家衛健委公告將新型冠狀病毒納入乙類傳染病，並採取甲類傳染病的預防、控制措施之日。二是各省、自治區、直轄市啟動重大突發公共衛生事件響應之日。以鎮江市為例，2020年1月26日該市啟動了重大突發公共衛生事件一級響應，可以此作為不可抗力的發生時間節點。

　　問：已經付費的線下教育培訓課程，因疫情無法按期上課的，消費者是否有權主張退費?培訓機構不同意退款，主張通過增加學時、延期上課解決的，如何處理?教育培訓機構在疫情期間將當面授課變更為網上授課，消費者以此為理由要求解除合同，應否支持?

　　答：線下教育培訓是人群密集型活動，各地教育部門也出台了暫停全部校外培訓機構線下培訓活動防控疫情措施，因此應當認為此次疫情構成阻礙教育培訓合同履行的不可抗力。

　　受疫情影響無法進行線下教學的，培訓機構有權依據《合同法》第一百一十八條的規定主張免除繼續履行合同的責任。因教育培訓合同大都採取預付費模式，對於未授課部分的費用，消費者有權主張退還未授課的預付課程費用。但由於不能履行合同並非教育機構的責任，因此消費者無權向教育機構主張違約責任。

　　如果培訓機構提出增加學時、延期上課的解決方案，在法律上屬於對合同的變更。在疫情期間，教育培訓機構提出增加學時、延期上課解決方案的，應當取得被培訓人的同意，雙方不能協商一致的，教育機構無權擅自變更合同。但是，如果雙方在最初訂立合同時就約定履行過程中遇到相關情況可以通過增加學時、延期上課等解決的，培訓機構可以據此進行變更，這也可以視為雙方協商一致變更合同。

　　疫情期間，教育培訓機構因不可抗力無法組織線下當面授課而轉為線上教學的，應當根據培訓的內容、授課老師的變化情況等予以綜合分析。如果培訓的內容是知識性的文化課程，線上培訓老師與線下相同的，需要綜合考慮疫情的影響以及教育培訓機構為此所做的努力。這種情況下，授課形式的調整並不必然導致教育培訓合同目的不能實現，不傾向於支持合同解除。但如果培訓的內容屬於舞蹈、武術等需要培訓老師當面指導和糾正的，變更線上教學無法實現學生培訓的目的，消費者有權以此主張解除合同，要求退款。

　　問：消費者購買的口罩等防疫用品發生質量糾紛如何處理?

　　答：疫情防治期間，以口罩為代表的防護用品成為熱門產品，部分經營者藉機出售不合格產品，嚴重威脅人民群眾的健康。經營者銷售的防護產品以次充好、以假充真的，或者不符合《產品質量法》規定的產品必備要件，導致消費者無法防護疫情造成嚴重人身損害的，消費者有權依照《侵權責任法》及《消費者權益保護法》的有關規定對損失主張懲罰性賠償，並請求司法機關對經營者欺詐情形予以制裁。

　　問：疫情期間旅遊合同尚未履行的，消費者能否要求解除合同?解除合同后，如何判斷退款數額?已出發的旅遊團，因疫情影響導致出現旅行滯留或者取消項目，損失如何承擔?

　　答：疫情發生后，我國所有省級行政區針對新冠肺炎引發的疫情都啟動了重大突發公共衛生事件一級響應，疫情也已經被世界衛生組織定性成國際關注的突發公共衛生事件。文化和旅遊部1月24日印發《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》，國內旅遊團隊業務和機票、酒店預訂服務於1月24日起停止，1月27日之後包括出境團隊在內的所有團隊游業務和機加酒服務全部暫停，旅遊合同顯然已經無法按期履行，此次疫情及防控措施構成旅遊合同履行的不可抗力。

　　因此，依據上述規定，在疫情防控期間消費者訂立的旅遊合同尚未履行的，消費者和經營者都有權解除合同，經營者、消費者不能要求對方承擔違約責任和賠償損失。另外，消費者與經營者還可以通過協商變更合同，例如變更旅遊的出行時間、目的地或出行方式等。

　　合同解除后，如何判斷退款數額呢?

　　從本次疫情來看，暴發時間已經臨近春節，正值旅遊旺季，組團社(旅遊經營者)已經實際向接待賓館、交通運輸企業、景點方等支付了大部分費用，且旅遊出行的團費高於平時時段，如果簡單地根據上述法律規定，把組團社已經支出的各項費用都作為不可退還的各項費用扣除，會導致消費者與經營者之間利益嚴重失衡。

　　因此在判斷組團社扣除的費用是否屬於“不可退還”的費用時，應當本着公平原則，從事實上和法律上兩方面判斷是否具有退還的可能性，結合組團社支出的費用性質、用途，接收費用的對象，本次疫情發生后對上述費用的客觀影響等多個方面綜合考慮，並以此作為原則來平衡旅遊經營者和消費者雙方的合法權益。

　　已出發的旅遊團，出現旅行滯留或者取消項目，損失又該如何承擔呢?

　　根據《旅遊法》第六十七條規定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程造成旅遊者滯留的，旅行社應當採取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅遊者承擔;增加的返程費用，由旅行社與旅遊者分擔。同時，《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十三條第二款規定，因不可抗力等不可歸責於旅遊經營者、旅遊輔助服務者的客觀原因變更旅遊行程，在徵得旅遊者同意后，旅遊經營者請求旅遊者分擔。

　　因此增加的旅遊費用或旅遊者請求旅遊經營者退還因此減少的旅遊費用的，應予支持。因疫情影響出現旅行滯留的，由旅遊消費者自行承擔食宿費用，如果增加了返程費用，應當由旅遊者和旅行社根據公平原則進行分擔。因疫情影響取消旅遊項目的，旅遊者可以要求旅遊經營者退還因此減少的旅遊費用。

責任編輯：覃輝

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中國消費者報報道（
李曉龍 記者 朱海）當前，疫情防控正處於關鍵時刻，江西省市場監管局直屬機關團委積極動員組織所屬各級團組織、青年文明號集體和創建集體行動起來，迅速組建7支青年突擊隊，有序參與到疫情防控阻擊戰中，為堅決打贏這場戰“疫”貢獻青春力量。  
　　“為防控提供更準確的‘溫度’保障”   　　體溫測量設備對這次疫情防控至關重要，必須確保設備的數據準確和性能穩定。全國青年文明號集體——江西省計量院業務管理部青年突擊隊聞令而動，第一時間聯繫各大衛生防疫部門、醫院等單位，全面了解體溫測量設備的檢校需求，並建立體溫測量等疫情防控設備檢校業務綠色通道。   　　“要盡可能在有限的時間內檢校更多的測溫儀，為疫情防控提供更準確的‘溫度’保障。”在李丹丹主任的帶領下，江西省計量院熱工室這支省級青年文明號隊伍，秉承優良傳統，卯足幹勁，奮勇“逆行”，先後到昌北機場、南昌西站、南昌火車站以及各大醫院、商場、小區等疫情防控重點場所，對紅外測溫儀等體溫測量設備進行現場免費檢測。   　　連日來，突擊隊員們白天外出現場檢測，晚上加班出具報告，每天都要工作12小時以上，但沒有一人叫苦退縮。正如青年黨員陶進所說：“這些日子是一名計量檢定員最充實最踏實的時光。”不怕苦、不怕累，肯干、實幹，這就是青年奮鬥者們的姿態。  
　　“打通特種設備保障‘最後一公里”   　　1月30日，接到省疫情防控指揮部關於省級定點救治醫院南大一附院象湖分院電梯檢驗任務的指令后，江西省特檢院依託省直青年文明號集體迅速組建青年突擊隊，承擔起本次特殊時期、特殊場地、特殊使命的電梯檢驗任務。   　　江西省特檢院青年突擊隊組織4名隊員，先行奔赴南大一附院象湖分院檢驗現場，了解設備檢驗條件，對安裝單位提出安裝驗收指導意見，並制定專項檢驗方案，為監督檢驗做好充分準備。2月4日上午，在電梯隔離網等有關設施安裝完成后，青年突擊隊立即開展電梯現場檢驗，並於當晚8點完成南大一附院象湖院區住院部所有電梯檢驗任務，為電梯順利運行打通了最後一公里。   　　同樣依託全國青年文明號集體組建的江西省鍋檢院青年突擊隊，第一時間前往南大一附院、南大二附院、江西桑海製藥集團等多家重點醫療單位和醫藥企業，對壓氧艙和鍋爐等特種設備運行情況進行專項檢查和隱患排查，切實為打贏疫情防控阻擊戰提供特種設備安全保障。  
　　“我申請第一批前往……”   　　疫情面前，有這樣一群年輕人，他們不懼疫情的嚴峻，毅然扛起了中儲棉九江直屬庫的公檢重任，這就是全國青年文明號集體——江西省纖檢局檢驗科的青年幹部們。   　　為了完成好中國纖維質量監測中心緊急部署的疫情期間公檢任務，江西省纖檢局立即組建青年突擊隊，發揮青年黨員、青年團員示範帶頭作用。“我申請第一批前往……”省纖檢局青年幹部們積極響應、挺身而出，很快就組建起一支由8名年輕業務骨幹組成的青年突擊隊。   　　“無論身處何崗位，關鍵時刻就得衝鋒在前。”受到戰“疫”一線父親的感召，檢驗科鄭健毫不猶豫加入青年突擊隊，並被組織選派為隊長，無暇照顧家中的母親、妻子和兩個年幼的女兒，肩上卻扛起了青年突擊隊的重任。   　　“路上注意安全，一定要帶好口罩，勤洗手……”臨行之際，檢驗科陳鵬的母親還在不停地叮囑着。這位90后的年輕黨員，在得知這次緊急的入庫公檢任務后，放棄與家人團聚的機會，主動請纓加入青年突擊隊，奔赴九江公檢一線。  
　　“爭當食品安全的守衛者”   　　1月30日，為壓實疫情防控期間食品安全監管責任，江西省市場監管局下達了1000批次的疫情防控期間食品安全專項抽檢任務。省食檢院承檢其中一半的任務，原本20個工作日的檢驗周期需要在10個工作日內完成，時間緊、任務重。   　　“我申請加入這次戰鬥”“我也加入……”江西省食檢院團支部火線組建青年突擊隊，廣大青年黨員、團員們紛紛請戰。遠在樂平的團員李勛飛得知任務后，立即收拾行囊，趕回單位集結；正在休假的團員吳劍，安頓好父母、愛人和剛出生不久的寶寶后，便毅然回到了抽檢一線。   　　正值疫情防控關鍵時期，各地都實行嚴格的封閉管理，客觀上對抽檢工作造成了極大的不便。沒有地方吃飯就吃泡麵、盒飯，沒有地方休息就堅持多干一會……正是秉承這種不怕苦、不怕累的精神，在不到5天時間內，突擊隊員們就超額完成了抽檢任務，切實為維護好疫情防控期間食品安全提供了堅強保障。   　　“群眾用水安全刻不容緩”   　　為防止疫情次生災害對生態環境和群眾生活造成不良影響，根據贛州市贛縣生態環境局委託，鎢與稀土質檢中心（贛州）對贛縣城區飲用水源地地表水開展應急監測工作。   　　“疫情當前，群眾用水安全刻不容緩。”鎢與稀土質檢中心（贛州）第一時間發出號召，組建青年突擊隊完成這次應急監測任務。“我是黨員我參加”“我要向黨員看齊，也申請參加”……該中心黨員和青年幹部紛紛響應、主動請纓，很快就組建起一支13人的青年突擊隊。   　　協調組、採樣組、檢測組，青年突擊隊員們按照任務分工立即投入工作。“一定要仔細查看防護服、手套、眼鏡是否正常，不能出現任何差錯！”每次出發抽樣前，青年突擊隊隊長徐娜都要反覆叮囑，切實保障採樣人員安全。“采水樣我更熟，這個點位我先採。”青年黨員吳正雨每到一個新點位，都發揮黨員帶頭作用，一直衝在最前面。   　　正是這樣一群敢闖敢拼的青年幹部，在不到一周時間內就完成了對6個點位水樣採集，出具監測數據78個，以實際行動為全面做好疫情防控環境監測工作貢獻青春力量。   　　疫情防控阻擊戰打響以來，面對各種急難險重任務，江西省市場監管局一支支青年突擊隊、一個個青年幹部，聞令而動、衝鋒而出、逆流而行，他們用實際行動築起了一道道疫情防控的青春長城，生動詮釋了新時代市場監管青年幹部擔當作為、攻堅克難的精神風貌。

責任編輯：游婕

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中國消費者報報道（
記者 黃劼）2020年春，一場疫情突如其來。大量涉疫投訴湧入深圳市消委會，在這場沒有硝煙的戰爭中，深圳市、區消委會的工作人員維權工作不斷，維權秩序不亂，積極作為，運用多種手段，充分保證疫情期間消費者維權專線暢通，維權渠道不斷。1月20日至2月19日，市、區消委會累計處理各類投訴1250起，處理成功率超過91%。  
　　“疫”不容辭  
　　速響應建機制守崗位   　　早在疫情蔓延之初，深圳市消委會就迅速成立了“疫情投訴應急處置小組”，建立微信群，每天搜集和分類疫情信息，對熱點投訴進行研判，分類分析，及時通報處置有關情況，暢通特殊時期的投訴處理渠道，督促企業和相關平台第一時間處理“涉疫投訴”，保證疫情期間的消費秩序穩定。   　　深圳市消委會律師團律師主動出擊，以法抗“疫”，先後撰寫了《疫情期間哄抬價格違法行為問答》《疫情期間關於退貨問題的法律意見》等多篇法律意見書，為消費維權事業提供堅實的法律保障。  
　　以實擋“疫”  
　　顧實情出實招見實效   　　隔離是應對病毒擴散的最好措施，交流則是社會的基本需求。深圳市消委會充分發揮“315消費通”消費維權公共服務平台的互聯網特性，打通消委會、企業與消費者之間的溝通渠道，為“315消費通”綠色通道企業快速解決涉疫投訴提供保障。   　　為應對疫情，深圳市消委會緊急對“966315”投訴熱線進行升級改造，開發遠程辦公系統，所有調解員的手機全部與“966315”熱線對接，極大地提高了調解效率。   　　當針對口罩、消毒液等相關防護產品的投訴舉報不斷增多，深圳市消委會專門在“315消費通”上增加相應投訴舉報窗口，為消費者快速反饋問題提供指引。   　　為了保障疫情期間廣大消費者獲得可靠資訊，維持社會穩定，深圳市消委會編撰消費維權“三字經”系列指引，目前已針對疫情維權、口罩選用、消毒液使用做了三期，另外通過自媒體共發布各類警示提示130篇，閱讀量約95萬次。  
　　“疫”正嚴此  
　　嚴應對嚴把關嚴要求   　　深圳市消委會嚴格把關，涉疫投訴處理不放鬆，盡量讓消費者滿意。   　　疫情前期，消費者取消旅遊計劃、申請退款的投訴數量大增，深圳市消委會迅速聯繫並通知18家旅遊平台和10家旅行社，結合法律法規對不可抗力的規定，參考SARS爆發時的應對方法，要求企業妥善處理消費者投訴，另外，迅速與深圳市旅遊協會溝通，提前制定多種預案以妥善解決消費者投訴。   　　2月6日，深圳市消委會收到了一起特別的投訴，投訴者稱其負責幫當地醫院採購醫療物資（口罩等）工作，但是微信賬號在2月5日晚11點左右被禁言，導致採購工作無法正常進行。深圳市消委會工作人員核實其所持的醫院和學校的委託書后，緊急聯繫騰訊公司，騰訊公司迅速為該用戶賬號進行解封。   　　2月上旬，租房類投訴呈上升態勢。有消費者反映受疫情影響，無法返深不得不解除租房合約，但商家卻推脫未遇到不可抗力，執意要收取一個月房租作為違約金。針對此類涉疫投訴，深圳市消委會立即約談了蛋殼和自如兩個市場佔有率較大的中介平台，相關企業表示將動員業主減租，同時做到信息公開透明，讓業主和租戶都知道具體減租的房屋信息。  
　　戰“疫”到底  
　　不鬆懈不畏難不放棄   　　疫情仍在繼續，相關消費糾紛仍然在不斷產生。面對這種局面，深圳市消委會將繼續堅定信心，嚴陣以待，做好長期抗疫的準備，不斷根據疫情形勢，研究相關措施，堅決打好抗擊疫情消費維權攻堅戰，不勝利，不收兵。   　　深圳市消委會將進一步提高消費評價指數在消費維權和消費指引中的作用，並擬在今年315期間作為推動指導監督方，聯合市衛健委、市品質消費研究院啟動“深圳市消費場所公共衛生安全防護管理團體標準”；聯合相關行業協會、檢測機構及企業，啟動“消費品有毒有害物質控制團體標準”；調整年度比較試驗方案，增加針對防護用品的比較試驗內容，讓消費者獲得更多知情權；結合疫情防控和“凝聚你我力量”年主題製作發布公益廣告。凝聚社會各界力量，共渡時艱。

責任編輯：游婕

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