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　　保障和改善民生是經濟社會發展的出發點和落腳點，也是全面建成小康社會的核心要義所在。12月10日至12日在北京舉行的中央經濟工作會議提出，明年是全面建成小康社會和“十三五”規劃收官之年。圍繞人民群眾關心的熱點問題，這次會議提出了諸多民生舉措。

　　脫貧攻堅：集中兵力打好深度貧困殲滅戰

　　會議指出，要確保脫貧攻堅任務如期全面完成，集中兵力打好深度貧困殲滅戰，政策、資金重點向“三區三州”等深度貧困地區傾斜，落實產業扶貧、易地搬遷扶貧等措施，嚴把貧困人口退出關，鞏固脫貧成果。

　　目前，“三區三州”還有貧困人口172萬人，貧困發生率8.2%，貧困程度深、基礎條件差、致貧原因複雜，是“最後的貧困堡壘”。

　　中國人民大學中國扶貧研究院院長汪三貴說，深度貧困殲滅戰面對的是最困難的地區和群體，在穩定增收、“兩不愁三保障”等方面有難點和風險點，因此要採取更加有針對性的舉措，確保脫貧攻堅任務如期全面完成。除了發揮好制度優勢，更要培養深度貧困地區和貧困人口的內生動力，確保脫貧的可持續性。

　　污染防治：打好藍天、碧水、凈土保衛戰

　　會議指出，要打好污染防治攻堅戰，堅持方向不變、力度不減，突出精準治污、科學治污、依法治污，推動生態環境質量持續好轉。要重點打好藍天、碧水、凈土保衛戰，完善相關治理機制，抓好源頭防控。

　　今年以來，我國生態環境質量總體改善。但與此同時，生態文明建設正處於壓力疊加、負重前行的關鍵期，仍需持續加力，讓天更藍、山更綠、水更清、環境更優美。

　　中國國際經濟交流中心學術委員會委員王軍分析，打好藍天、碧水、凈土保衛戰回應了人民日益增長的優美生態環境需要。會議強調精準、科學、依法，是對一些地方在實際執行過程中出現的新問題新情況採取的針對性舉措，彰顯中央在打好污染防治攻堅戰上的認識更科學、方向更明確、措施更有力。

　　基本保障：做好關鍵時點、困難人群的基本生活保障

　　會議提出，確保民生特別是困難群眾基本生活得到有效保障和改善。要發揮政府作用保基本，注重普惠性、基礎性、兜底性，做好關鍵時點、困難人群的基本生活保障。

　　今年以來，我國超額完成城鎮新增就業全年目標，居民收入增長與GDP增長基本同步，各地累計發放價格臨時補貼78.5億元、惠及困難群眾達2.96億人次。

　　“要把困難人群的基本生活保障擺在重中之重。”中國社會保障學會會長鄭功成說，在經濟下行壓力下，政府尤其要發揮作用保障基本民生，關注困難群眾基本生活。會議目標指向非常明確，要確保養老金按時足額發放、確保零就業家庭動態清零、有效解決進城務工人員子女上學難問題等，這都旨在兜住基本生活底線、加快補齊民生短板。

　　醫療教育養老：增強多層次多樣化供給能力

　　會議提出，要發揮市場供給靈活性優勢，深化醫療養老等民生服務領域市場化改革和對內對外開放，增強多層次多樣化供給能力，更好實現社會效益和經濟效益相統一。要重視解決好“一老一小”問題，加快建設養老服務體系，支持社會力量發展普惠托育服務，推動旅遊業高質量發展，推進體育健身產業市場化發展。

　　今年以來，適應居民消費提質升級的大趨勢，我國積極增加補短板、惠民生的有效投資，推動供給質量提升。今年前10個月，我國教育投資增長18%，文化、體育和娛樂業投資增長13.8%，增速均高於整體投資增速。

　　國務院發展研究中心宏觀經濟研究部副研究員李承健說，醫療、養老、育幼等是老百姓朝夕面對的生活關切。要通過改革開放，進一步放寬市場准入，加快民生領域補短板，推動生活性服務業向高品質和多樣化升級。這不僅可以滿足人民美好生活需要，也可以釋放需求潛力、培育新的經濟增長點。

　　住房：堅持“房住不炒”，做好城鎮老舊小區改造

　　會議強調，要加大城市困難群眾住房保障工作，加強城市更新和存量住房改造提升，做好城鎮老舊小區改造，大力發展租賃住房。

　　“住房質量提升、配套改善是重要的民生需求，會議回應了民生關切，同時明確推動城鎮老舊小區改造、發展租賃住房等，這都是強化住房保障的務實舉措。”中國社科院城市與競爭力研究中心主任倪鵬飛說。

　　會議還提出，要堅持房子是用來住的、不是用來炒的定位，全面落實因城施策，穩地價、穩房價、穩預期的長效管理調控機制，促進房地產市場平穩健康發展。

　　倪鵬飛說，“房住不炒”既抑制炒、又支持住，保護居民的住房剛性需求、改善性需求和新市民的住房需求。因城施策和穩地價、穩房價、穩預期，則體現了政府調控的精準發力，加上制度改革的逐步深化，將共同促進房地產市場平穩健康發展。

　　“米袋子”“菜籃子”：加快恢復生豬生產 加快農業供給側結構性改革

　　會議提出，要狠抓農業生產保障供給，加快農業供給側結構性改革，帶動农民增收和鄉村振興。要加快恢復生豬生產，做到保供穩價。

　　今年我國糧食生產實現“十六連豐”，經濟社會發展壓艙石的作用更為穩固。與此同時，受疫情等多重因素影響，豬肉等食品價格出現波動。

　　國務院發展研究中心農村經濟研究部部長恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘興慶說，今年以來水果價格波動、豬肉價格上漲，凸顯了提高重要農產品產能穩定性的重要意義，這也應成為推動農業供給側結構性改革的主要目標之一。今後保供穩價要與促進轉型升級結合起來，通過提升綠色、健康、有規模、有技術含量的產能，來彌補小散戶等退出的產能缺口，不斷提升農業發展的質量和效益。

　　國家發改委新聞發言人孟瑋表示，國家發改委會同有關部門積極開展豬肉市場保供穩價工作，已經出台實施了一系列政策舉措。下一步，將繼續加力促進生豬生產，多渠道增加肉類供給，兜底基本民生，密切監測預測價格變化。(記者陳煒偉、王優玲、侯雪靜、於文靜、高敬)

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道（孫婉婉 記者薛慶元）隨着市場競爭的加劇以及用戶對高品質服務需求的日益提升，App付費會員制日益被消費者所認可接受，但是，一些有關消費者權益保障方面的問題也日益突出。12月19日，江蘇省消費者權益保護委員會發布App付費會員制消費調查報告。結果显示，消費者“被自動續費”現象普遍，會員VIP之外設置VVIP，需要額外付費才能享受某些功能。

　　本次調查選取了6類、24個日常使用頻率較高的App作為調查樣本，包括愛奇藝、騰訊視頻、優酷視頻、網易雲音樂、QQ音樂、喜馬拉雅、掌閱、知乎、百度網盤等，線上獲取有效問卷20029份。調查主要圍繞App會員付費制消費的總體情況、付（續）費流程清晰透明程度、產品和服務知情告知程度以及消費協議公平誠信程度開展。

　　普遍被自動續費

　　線上調查結果显示，63.35%的消費者表示註冊付費會員的主要目的為付費后“無廣告”，另外有57.09%的消費者表示是為了使用更多功能，45.05%的消費者表示是為了享有優先權。

　　但是，有55.16%的消費者對充值之後的預期效果表示一般或不滿意，不滿意的原因主要為付費後部分內容仍需再次付費才能享受權益，其次為成為VIP后仍有廣告，以及預期的功能沒有完全享受，使消費者不滿。

　　線上調查結果显示，消費者滿意度較低，73.51%消費者表示App付（續）費套路多。尤其是消費者“被自動續費”現象普遍。有69.30%的消費者表示遭遇系統默認自動續費，但僅有5.58%的消費者表示會選擇自動續費。

　　從線下體驗來看，本次調查的24個App均有自動續費的功能。其中，21個將自動續費設置為優先選項，占所有體驗App的87.5%。僅有3個未將自動續費設置為優先選項，分別是：蝦米音樂、蜻蜓FM、騰訊微雲。另外還有12個設有試用功能，其中有8個App一旦用戶選擇試用，就等於默認選擇了自動續費，佔總樣的33.33%。

　　值得注意的是，24個App中，在自動續費實際發起之前，17個App不再通知，由系統直接扣費；在自動續費成功之後，同樣有17個App扣款之後沒有通知。只有樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我4款App會在扣款前同時再次提示取消自動續費的方法。

　　充值后不可退訂

　　在線上問卷調查中，73.33%的消費者表示充值成為會員後部分產品仍需額外付費，主要集中在音樂類、視頻類和音頻類的App。

　　在體驗調查的24個App樣本中，有18個樣本在消費者支付會員費之後，仍有部分產品或者服務需額外付費，占樣本總量的75%。18個涉及額外付費的樣本中，未履行相關告知義務或者未充分履行告知義務的樣本佔61.11%。需要額外付費的原因主要是版權原因、獨家、高級別會員享有以及其他原因。

　　調查發現，24個App提供用戶協議文本中均明確約定，如果消費者中途解除會員協議，所付款項不予退還，必須接受會員服務直至最後一次續費期間結束。

　　線上調查問卷結果也显示，有77.89%消費者表示充值后不可以退訂退費，並且有78.02%的消費者認為此規定不合理。

　　App運營商單方面約定消費者中途解除會員不可退訂退費的“一刀切”規定，沒有對經營者的義務進行規範約束，忽視了經營者違約等情形下消費者權益的保護，涉嫌限制消費者權利，減輕經營者責任，加重消費者責任，是不公平不合理格式條款。

　　本次調查結果显示，App付費會員存在但不限於默認自動續費、扣款前後不予通知、額外付費產品告知不全、會員協議不夠公開透明等問題，有利用經營者優勢地位，訂立不平等格式條款，加重消費者責任之嫌，涉嫌侵犯消費者知情權、自主選擇權和公平交易權。

　　消保委建議

　　完善投訴處理機制

　　充分履行告知義務，進一步保障消費者知情權。無論是自動續費扣款前還是扣款后，App運營方都應通過平台向消費者手機或短信通知等方式告知消費者扣款或即將扣款的情況，在通知中告知消費者取消續費的途徑，充分保障消費者的知情權。

　　改善服務質量，進一步保障消費者自主選擇權。消費者同意試用並不等於同意自動續費，特別是在沒有以合理方式告知消費者的情況下。經營者應當在免費試用頁面顯著提示消費者開通試用功能的附帶涵義，並在試用期滿正式開始收費之前同樣以顯著方式提醒和告知消費者。同時，經營者設置複雜的取消途徑和繁雜的取消步驟，以及部分經營者只設置連續包月、包季等選項，沒有單月、單季等選項，涉嫌違反《消費者權益保護法》相關規定，“利用格式條款並藉助技術手段強制交易”，侵犯消費者的自主選擇權和公平交易權，應予以整改。

　　完善投訴處理機制，重視消費者訴求。在完善產品品質的同時，App運營商也應進一步重視投訴處理機制的建立和完善，正視消費者訴求，暢通投訴渠道，完善內部處理機制，提升客服服務意識和投訴處理能力，這樣才能更好的增強會員用戶粘度，穩定消費者和經營者之間的信任關係。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報廣州訊(陳曉瑩 記者 李青山)近日，《廣州市黃埔區 廣州開發區推進粵港澳知識產權互認互通辦法(試行)》(以下簡稱“粵港澳知識產權互認10條”)在第九屆亞洲知識產權營商論壇上引起了知識產權界的高度關注。

　　據了解，廣州開發區將在知識產權的服務融通、仲裁調解、維權合作、IP金融超市、擔保保障、融資租賃、證券融資、行業互動、同等認定等方面，推進粵港澳三地知識產權互認互通，覆蓋知識產權創造、保護、運用、服務和管理全領域。港澳與內地知識產權獎勵補貼及資格認定等享受同等待遇。

　　在服務融通方面，對由港澳籍居民設立的且積極開展知識產權服務工作滿一年的服務機構，給予20萬元啟動資金獎勵;年度主營業務收入達到500萬元以上的，獎勵力度倍增，一次性給予50萬獎勵。同時港澳籍居民在廣州開發區就職，從事知識產權服務工作，對獲得國家知識產權相關資格認定的人員，按照2萬元/人的標準給予獎勵。開展以港澳知識產權為主題的合作交流活動，每次活動最高補助100萬元。

　　在保護協作方面，在港澳地區開展知識產權仲裁、調解、訴訟等維權行為的企業，可獲得仲裁費用50%補貼以及最高100萬元的律師費用資助。在廣州知識產權法院、廣州知識產權仲裁院、黃埔區法院內就職的港澳陪審員、仲裁員以及調解員，每年給予2萬元個人獎勵。同時，粵港澳大灣區知識產權調解中心等調解組織的成立，每年給予最高30萬元的實際運營經費支持。

　　在融資渠道方面，設立知識產權金融超市，給予企業3%的年利率融資貼息。利用港澳知識產權採取多樣化方式進行融資的企業，給予相應融資扶持。一是擔保融資，廣州開發區創造性地利用國有企業擔保方式打通港澳知識產權融資渠道，將港澳知識產權納入區質押融資風險補償資金池貸款本金30%的風險補償範圍，同時100%補貼企業在辦理質押融資貸款時所產生的評估、擔保、保險等費用。二是融資租賃，將自身擁有的港澳知識產權作為標的物從融資租賃公司取得融資的企業，按當年實際交易額的3%給予補貼，最高補貼100萬元。三是資產證券化融資，通過港澳知識產權進行資產證券化融資的企業，可按照實際融資金額3%的年利率給予補貼，最長可補貼3年，每年補貼1次，補貼金額最高200萬元。

　　除此之外，“粵港澳知識產權互認10條”還在加強行業互動、擔保保障、維權合作等方面展開資助。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報南京訊(胡震珉 榮睿嘉 記者 薛慶元)近日，2019年環太湖毗鄰城市消費維權協作年會在上海市青浦區召開。上海市青浦區，江蘇省蘇州市、無錫市、鎮江市、常州市，浙江省湖州市、嘉興市，安徽省宣城市等8個地區消費者組織的80餘位相關人士參加了會議。

　　會上，與會人員交流了各地在保健品消費維權方面的創新工作，提出了以“滿意消費長三角行動”為契機，打造環太湖毗鄰城市消費維權全新格局。同時，就建立環太湖毗鄰城市健康·消費·安全消費協作機制，為長三角乃至全國消費維權樹立起城市間優勢互補、合作共贏的先進典範，進行了廣泛深入的交流、磋商與探討。

　　與會人員還參觀了吉盛偉邦傢具消費體驗基地和奧特萊斯滿意消費長三角線下店無理由退貨推進情況，學習先進經驗，起到了共同進步、相互借鑒的作用。

　　環太湖毗鄰城市消費維權協作起始於2008年，由蘇州市消保委發起，實行聯席年會制度，至今已推出“異地消費投訴同城待遇”“連鎖經營門店的異地退換貨機制”等多項消費維權舉措，解決多起跨區域消費投訴。

　　下一步，環太湖毗鄰城市消保委將繼續健全完善促進消費的區域協同發展機制，合力營造區域滿意消費環境。

責任編輯：游婕

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　　新華社北京12月23日電 由民法典各分編草案與民法總則“合體”而成的完整版民法典草案,23日提交十三屆全國人大常委會第十五次會議審議。這標志著備受關注的中國民法典呼之欲出。

　　從明確禁止高利放貸、進一步完善防止性騷擾有關規定，到合理確定無效婚姻的情形、完善高空拋物墜物責任規則，民法典草案的諸多新看點值得關注。

　　看點一：禁止高利放貸

　　民法典草案合同編明確規定：禁止高利放貸，借款的利率不得違反國家有關規定。

　　“在基礎法律中明確禁止高利貸，代表着在國家層面對高利貸進行堅決禁止和嚴厲打擊的態度。”北京理工大學法學院民法典研究中心主任孟強說。

　　網貸變成“套路貸”，“現金貸”變身高利貸……近年來，民間借貸領域問題頻出，既影響正常金融秩序，也給經濟社會穩定帶來隱患，亟需通過法律進行規範。

　　孟強說，這一規定在繼承現行合同法有關規定的基礎上作出了更加明確的宣示，也與最高人民法院近年來制定的民間借貸相關司法解釋規定相銜接，為應對民間借貸領域有關問題提供更加充分的法律依據。

　　中國人民大學法學院院長王軼表示，我國無論是法律傳統還是人們的普遍認知，對高利貸行為都是保持一貫的否定態度，形成了社會在這個問題上的基本共識。此外，禁止高利貸也是為了鼓勵人們將更多資金投入到實體經濟，這在當前推動經濟高質量發展的背景下，有重要現實意義。

　　看點二：明確“機關、企業、學校等”的防止性騷擾責任

　　此次提交審議的民法典草案人格權編中，對此前草案規定的“用人單位應當採取合理措施，防止和制止利用職權、從屬關係等實施性騷擾”作出修改，將“用人單位”修改為“機關、企業、學校等單位”。

　　隨着近期曝出個別高校教師性騷擾學生的消息，社會各界對完善法律法規防止、懲治性騷擾行為的呼聲進一步高漲。建立防止性騷擾的“防火牆”，必須明確容易發生性騷擾的單位、場所的有關責任。

　　“機關企業是利用從屬關係實施性騷擾的多發場所，而學校則是未成年人和年輕人最為集中的地方。從勞動關係上來看，這些地方確實不都是用人單位。”孟強說，這一修改實際上將負有防止性騷擾責任的單位範圍進一步明確，也讓法律在防止職場和校園性騷擾方面更有針對性。

　　“對於性騷擾，其實還有不少需要明確的問題，例如構成性騷擾的行為界限在哪兒，生活中大家開的一些玩笑究竟是否屬於性騷擾，機關企業學校應該採取什麼樣的措施來有效防範性騷擾等。”王軼表示，這些問題一方面需要通過有關單位的摸索實踐來積累和形成共識，為司法機關辦理案件提供事實依據，一方面也需要通過法律的實施、司法的案例來讓紙面上的條文落到實處。

　　看點三：婚前隱瞞重大疾病, 撤銷婚姻找法院

　　如果發現愛人婚前身患頑疾卻故意隱瞞，這樣的婚姻基礎還存在嗎?此前提請審議的民法典婚姻家庭編草案三審稿規定，一方患有重大疾病的，應當在結婚登記前如實告知另一方;不如實告知的，另一方可以向婚姻登記機關或者人民法院請求撤銷該婚姻。此次提請審議的草案對此修改為，由人民法院統一行使撤銷權。

　　孟強表示，實踐中，婚姻登記機關更多是對結婚登記的要件形式進行審查，而婚姻登記機關既沒有能力、也沒有法定職權對於一方是否健康、是否隱瞞重大疾病等事實進行核實和認定，所以這項職權交由法院來行使更有可操作性。

　　王軼說：“家庭關係的核心和基礎就是夫妻關係。從這個意義上來講，無效婚姻的撤銷權交給人民法院這樣的司法機關來行使，其審慎程度是遠高於婚姻登記機關的。這體現出民法典在立法理念上對‘家庭’的高度重視。”

　　王軼同時表示，現實中對於“重大疾病”的具體名類難以明確規定，因此該條款具有相對開放性，授權法官在審判實踐中積累經驗和共識。在判斷是否構成足以撤銷婚姻的重大疾病時，法官一定要徵求相關領域人士的專業意見，作為個案處理判斷的重要依據。

　　看點四：防止高空拋物墜物，物業要盡安全責任

　　近年來頻頻發生的高空拋物墜物事件，被人們形象地稱為“懸在城市上空的痛”。之前提請審議的民法典侵權責任編草案規定，建築物管理人應當採取必要的安全保障措施防止高空拋物墜物情形的發生。

　　孟強認為，相對於此前提請審議的草案，這次民法典草案侵權責任編新規定進一步明確了建築物管理人主要是指物業服務企業，能夠有效督促物業服務企業負起責任，及時檢查、維修、加固高樓外部設施，加強對業主的宣傳教育，在必要的地方安裝能夠拍攝高空拋物墜物的攝像頭等設備，為有關部門及時調查高空拋物墜物事件提供證據等。

　　王軼表示，大多數情形下，建築物的管理人是由物業服務企業擔當，明確物業服務企業的安全保障義務，有利於裁判者在面對具體糾紛裁斷時進行法條適用。

　　“在治理這一‘頑疾’的過程中，要充分協調發揮民事責任、行政責任、刑事責任的作用。對於高空拋物墜物致人損害構成犯罪的，要追究刑事責任;沒有構成犯罪但違反了行政法有關規定的，要追究行政責任;同時給受害人造成損失的，要承擔相應的民事責任，多管齊下綜合發力。”王軼說。

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　　中國消費者報報道（記者劉銘）消費者對食品藥品投訴舉報調處結果的滿意度，是檢驗消費維權和食葯安全的重要指標。近日，記者從四川省市場監管局獲悉，四川省市場監管局部署督促全省消保和12315工作機構，從9月份開始連續3個月，全面開展了食品藥品投訴舉報處理滿意度回訪。通過此次“回頭看”專項行動，切實提升了消費者滿意度。

　　滿不滿意“回頭看”

　　11月21日，家住綿竹市土門鎮的張先生，接到一個來自12315的回訪電話，詢問他對上次的食品投訴處理是否滿意，他沒有猶豫就回答：“非常滿意”。

　　11月14日，張先生和朋友在鎮上一家牛雜火鍋店吃火鍋時發現菜里有隻蒼蠅，讓聚會大煞風景。由於和店家無法就解決方案達成一致，他向12315進行了投訴，處理結果是店家同意本次餐費免單。張先生對記者說：“執法人員第二天就到鎮上進行調解，態度非常好。”

　　和張先生一樣，最近四川很多農村消費者都接到了12315的回訪電話，對已經辦結的農村居民食品藥品投訴舉報進行滿意度回訪。

　　回訪內容簡稱“兩了解兩填寫”，即要求全省21個市(州)消保部門和12315工作機構，從9月16日開始，對投訴量較小的地區應當逐一回訪，電話了解核實食品藥品投訴舉報承辦單位反饋結果的真實性，了解處理過程及結果的滿意度，如實填寫農村食品藥品投訴舉報數據統計表和回訪台賬，並每兩周向省市場監管局消保處報送一次。“這是一次被問題倒逼的專項行動。”四川省市場監管局消保處負責人告訴記者，根據省市場監管局工作要求，以及中央全面依法治國委員會辦公室提出的整改意見和要求，專項行動希望通過“回頭看”，摸清投訴處理的真實情況，進一步提升農村居民對食品藥品投訴舉報處理結果的滿意度。

　　早在國慶節前夕，四川省市場監管局就在《關於切實做好2019年國慶期間消費維權工作的通知》中明確要求，各市(州)市場監管局要督查和指導本地消保和12315工作機構，做好對投訴舉報的處理和回訪工作，細化落實工作責任，結合本地實際提出工作要求，確保落實到位。在嚴肅問責不作為、亂作為等情況基礎上，對慵、懶、散、浮、拖等現象加大整治力度，確保以最好的面貌處置投訴舉報。

　　同時還要求“對調解人員要引導強化群眾意識，牢固樹立全心全意為群眾服務意識，始終把消費者的訴求放在心中重要位置，切實維護廣大人民群眾的切身利益;對舉報的調查處理人員，要督促及時對線索進行調查核實，並按照法律法規要求，及時向舉報人反饋調查處理情況”。

　　回訪滿意率95.3%

　　記者看到，此次滿意度回訪台賬分為“基本情況”和“回訪結果情況”兩部分。“基本情況”分為“受理”“已處理”“已回訪”3種狀態;“回訪結果情況”分為“滿意”“基本滿意”“不滿意”和“無法接通、消費者不接受回訪”4種狀態。

　　據統計，截至12月11日，全省12315工作機構共受理農村居民食品藥品投訴舉報524件，已處理462件，回訪400件，回訪率86.6%。其中回答“滿意”316件，“基本滿意”26件，滿意率95.3%。

　　12月9日，樂山市市場監管局消保科科長王榮告訴記者，按照省局部署，樂山12315正從12345心連心服務熱線裏面剝離出來，12345心連心服務熱線過去對投訴舉報有專門的回訪制度，是一項日常工作，回訪率要求達到90%以上，回訪滿意度一般都很高。此次回訪食品藥品投訴舉報42件，“無法接通”3件，回答“滿意”的37件，滿意率達94.9%。

　　據介紹，12315日常受理的食品藥品投訴舉報中，廣泛涉及食葯安全問題，消費者的訴求不僅有退貨、賠償等維護自身合法權益的民事訴求，還要求市場監管部門對違法行為進行查處。投訴材料客觀上也可能包含違法線索，市場監管部門需要按照法定程序區分處理，以全面履行市場監管和消費維權職能。

　　“這是一項非常艱巨的基層工作。”四川省市場監管局消保處負責人說，“農村居民食品藥品投訴不僅面廣量大，處置的實際情況也較複雜，回訪面臨許多意想不到的困難。”

　　樂山市一位消費者向12315舉報，當地體育馆后門一家藥房內售賣的某品牌心腦康是假冒偽劣產品，還經常發放代金券吸引消費者進店買葯，但進去后才發現能使用代金券的都是價格昂貴的藥品，很多藥品都不能使用，涉嫌欺騙消費者，藥品價格也比其他很多藥店貴，希望有關部門核實處理。接到舉報后，執法人員迅速開展了現場檢查，依法進行了處置，但回訪時卻因為消費者個人信息“保密”無法聯繫。

　　統計显示，像上述案例這樣無法回訪的投訴舉報有39件，佔比達8.44%，原因包括“多次撥打無人接聽”“拒絕接聽電話”“信息保密無法回復”等各種情況。

　　切實提升消費者滿意度

　　統計显示，在此次回訪的400件食品藥品投訴中，回答“不滿意”的17件，佔比4.25%。對此，工作人員積極查找原因，耐心解釋說明，重新獲得了消費者的點贊。

　　南充市市場監管局消保科副科長衛華告訴記者，此次共回訪了81件投訴舉報，其中有11件回答“不滿意”，其中有幾件投訴因為雙方實在無法達成一致，調解失敗。有兩件“不滿意”，是因為舉報者沒有收到執法人員的調查處理回復，經過查證，是回複發了消費者沒有收到，經過解釋最終回答“滿意”。

　　李先生就是其中之一。他告訴記者，8月12日，他在附近超市買了4袋辣條，發現其中一袋已經過期了，但這時已經吃了半袋，當晚感覺有點拉肚子。第二天他向12315進行了舉報，事後未收到處理回復，因此覺得“不滿意”。但實際上執法人員“已調查，對該店進行了當場處罰，予以警告，責令限期改正”。“畢竟是只有1元錢的東西，還真的去檢查了，也就挺滿意了。”李先生說，“舉報並不是為了賠償，我希望的是監管部門去查處並告訴我檢查的結果，保證我的知情權。”

　　四川省市場監管局消保處負責人告訴記者：“消費投訴無小事，回訪的目的，就是為了促進工作人員積極處置投訴舉報，只有積極處理投訴糾紛，才能讓消費者滿意，這是我們的職責所在，也是工作要求，以此推動老百姓滿意度的提升。”

　　四川省市場監管局消保處負責人表示，下一步將在完成12315市場監管投訴舉報熱線和信息化平台整合工作的基礎上，將開展消費投訴舉報滿意回訪及滿意度調查作為一項長效機制，促進及時妥善處理消費者投訴舉報，及時化解矛盾糾紛，不斷提升消費者對消費維權工作的滿意度，有效維護社會和諧穩定。

責任編輯：覃輝

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　　一支話筒、一個攝像頭、一台電腦就可打造出一種前所未有的購物體驗……在李佳琦、薇婭等網紅主播的賣力吆喝下，直播帶貨在2019年徹底“出圈”了。

　　2019年被稱為“直播電商元年”，各大電商平台紛紛推出直播帶貨模式，引來無數獵奇目光。一組數據可以显示今年的直播帶貨有多火，根據淘寶公布的數據，在剛剛過去的淘寶“雙12”當天，7萬多場直播引導的成交額同比去年增長160%。而在一個月前的“雙11”，淘寶直播引導成交額近200億，其中有超過10個“億元直播間”，超過100個“千萬元直播間”，預計未來三年淘寶直播將帶動5000億規模的成交。

　　龐大数字的背後也是無數網友“買”出的新風口，直播帶貨已經成為商家營銷的新利器以及電商銷售模式的強勁增長因素，也在深度改變大眾的消費習慣，成為新的消費文化。尤其是隨着5G時代的到來，直播內容的日趨豐富和多元，直播電商無疑將會繼續撬動更廣闊的產業市場。

　　為何李佳琦們能帶貨

　　12月12日晚上7點，下班后的上海白領高女士已經拿着手機等候李佳琦的“雙12”直播上線，對於這場將於7點30分開始的直播，李佳琦此前已在自己的微博進行了預熱。

　　“OMG，買它!”“3、2、1，開鏈接!”……在李佳琦的標誌性話語中，高女士已經不知不覺將面膜、洗髮水、零食等物品下單。相關回放數據显示，這場長達4個小時的直播播放量高達1771.3萬次，但這並不是李佳琦的最高紀錄，在今年“雙11”當天的直播活動中，李佳琦直播間的播放量突破了2400萬次，保守估計成交額超過10億元。

　　“一開始只是出於好奇去看直播，但沒想到有很多其他店鋪里沒有的優惠，也能買到平時經常購買的品牌產品。”高女士表示，雖然主播們話語密度很高，作為消費者很容易被挑起購買欲，自己在直播購物中也確實獲得了實惠。

　　許多消費者表示，“物美價廉”是他們對直播購物“欲罷不能”的重要原因。李佳琦團隊類似於以往的“買手團隊”，負責挑選商品、預估銷量、進貨、備庫存、直播銷售，然後發貨。與傳統的電視購物不同的是，李佳琦團隊在運營上更注重於保證粉絲黏性，並非一味討好品牌方。因此，不管是薇婭還是李佳琦，都會在自己的直播過程中強調銷售的商品是全網最低價，以最大的“福利”讓利粉絲。

　　記者注意到，在直播的過程中，李佳琦等主播時常對一些產品“說不”，一些“吐槽”反而拉近了主播和粉絲之間的距離，有助於建立信任感。

　　有專業人士分析認為，用戶在進入直播間並不完全是為了“買買買”，也有消磨時間的訴求，繼而體驗直播帶貨的新鮮和刺激感。此外，主播們開始直播的時間通常是在晚間8點前後。在這個時間段，作為主要目標用戶的女性上班族大多已經下班回家，有了空閑時間。於是，拿起手機觀看一場內容豐富的直播購物，成為一種消遣減壓方式。

　　因此，不少主播也會在帶貨的同時，兼顧直播內容的娛樂性和互動性。例如，主播們會邀請當紅明星做客直播間，積極回復粉絲在直播評論區的留言，應粉絲要求現場試用某一款貨品等。

　　在上海大學悉尼工商學院副教授陳躍剛看來，粉絲、直播平台和供貨平台是組成直播帶貨產業生態鏈的關鍵環節。主播依賴與粉絲建立起來的信任感，刺激粉絲產生購買欲，最終實現流量變現。

　　直播帶貨需嚴加監管

　　在直播電商如火如荼發展的同時，不少問題也開始浮現。近來，主播帶貨的“翻車”事件引發了人們對於這種新興電商銷售模式可信度的質疑，並成為監管部門關注的重點。

　　今年9月，李佳琦在一場直播中，為某品牌的大閘蟹進行宣傳時稱“這個是狀元蟹，陽澄湖的大閘蟹。”但事後，有網友反映李佳琦口中的這款“陽澄湖的大閘蟹”實際商品名稱是“陽澄狀元蟹”，且發貨地並非來自陽澄湖。隨後，商家也表示這款產品實際上是“優選全國各大湖區品質好蟹”。

　　針對這次直播“翻車”事件，李佳琦工作室回應稱：李佳琦在直播間介紹產品時失誤，把“陽澄狀元”大閘蟹說成“陽澄湖的大閘蟹”，是因為公司在解讀商家提供的信息時出現偏差。消費者出現任何售後問題公司將協同商家負責到底。聲明還表示，日後在選品、推薦和售後環節加強管理。

　　2018年11月，快手主播“二子爺”凌晨直播賣貨時被官方判定違規，直播間禁封三天。官方給出的原因為“出現銷售、宣傳帶有大牌標誌及假冒偽劣產品的內容”。

　　針對網絡直播存在的售後問題，11月1日，國家廣播電視總局發布《國家廣播電視總局辦公廳關於加強“雙11”期間網絡視聽电子商務直播節目和廣告節目管理的通知》，要求加強規範網絡視聽电子商務直播節目和廣告節目服務內容，節目中不得包含低俗、庸俗、媚俗的情節或鏡頭，嚴禁醜聞劣跡者發聲出鏡。網絡視聽电子商務直播節目和廣告節目用語要文明、規範，不得誇大其辭，不得欺詐和誤導消費者。

　　有法律專家指出，電商平台應做到履行監管的職責，如在消費者投訴之後，平台應在核實無誤后採取關閉直播間等防止不良和不真實信息擴散的必要措施。

　　陝西學高律師事務所律師劉晶表示，消費者對於網紅主播推薦的產品應該保持審慎選擇的態度，購物時也應注意保留相關證據。“可截屏、錄屏主播的承諾或者推銷貨物的視頻，妥善留存與客服人員的聊天記錄。如有發現產品質量或其他問題，及時向電商平台、市場監管行政部門進行投訴，必要時收集證據到法院起訴。”

　　直播電商能走多遠

　　相關數據显示，淘寶直播平台主播人數規模已經從去年6000人增長到20000人，簽約的直播機構達到1000家。走入電商直播間的不只是有網紅主播，還有影視明星、品牌方以及來自生產一線的普通人。

　　在今年的天貓“雙11”期間，有一半的品牌開起了自己的直播間，有近百位品牌的總裁、高管親自上陣，走進淘寶直播間帶貨。此外，在今年“雙11”還有約1.5萬名“村播”走進田間地頭開播，20多位縣長在直播間吆喝當地特產……

　　毫無疑問，直播帶貨不僅成為了熱門話題，也在不斷改變着消費者的購物習慣。但是，也有聲音質疑，直播帶貨歸根結底是在注意力資源本就稀缺的時代，找到了一塊尚未被大力開發的領域，當新鮮感散去，流量被“頭部主播”牢牢佔據，直播電商還能夠走多遠?

　　今年4月28日，淘寶主播“大大大雪梨”在浙江完成了全國首場5G電商直播。通過超清4K畫面，消費者不僅能看到直播間的整體情況，還可以對局部細節進行放大，讓商品實時展示更為清晰、直觀。淘寶直播5G項目負責人徐昭表示，這意味着未來線上線下在商品細節信息獲取上的差別將會大大縮小，消費者在直播中觀看與實體店現場觀察幾乎沒有差別。

　　今年“雙12”期間，湖州織里童裝城、海寧皮革城、四川農副產品基地、南通疊石橋家紡城、河南鎮平珠寶基地等多個產業帶也在淘寶進行了直播銷售。用戶可以在直播間實時進入拼團頁面進行拼團或參團，達到成團人數即可以更優惠的價格購買。據統計，南通疊石橋國際家紡城的直播讓店鋪銷售額比平時增長超500%。

　　有分析認為，隨着5G時代的到來，以及4K、VR等技術的不斷髮展，直播電商會越來越接近線下購物的體驗，未來依然有發展的紅利空間。另外，這種向生產線、原產地靠近的直播帶貨方式，可以幫助銷售方尤其是中小企業，更直接地了解到消費者的喜好，從而製造出能夠滿足消費者需求的商品。(記者 曲欣悅)

　　鏈接

　　市場監管部門提醒：

　　不要盲目相信網紅直播帶貨

　　據新華社電(記者鮑曉菁)“一些網站網店通過花錢買鑽、雇托兒，粉飾美好形象，用天花亂墜的好評迷惑消費者。”合肥市市場監管局相關負責人介紹，2019年1-11月份，該市市場監管系統處理網絡消費諮詢、投訴共25438件。其中有不少是直播或短視頻網紅“帶貨”的爆款。

　　合肥市市場監管局建議消費者不盲目相信商家宣傳，對於“最好”“最大”等絕對化用語提高警惕，對商品尤其是保健品“免費試用”“保證療效”等伎倆務必小心。在觀看網紅直播帶貨過程中，不僅僅關注網紅直播帶貨的“全網最低價”，更應以產品質量為主要考慮因素，從產品參數、用戶評價等方式多角度考量是否購買產品。

　　消費者在網上瀏覽用戶評價時應擦亮雙眼，仔細分辨，盡量選擇詳細描述商品質量、使用客觀感受的評價作為參考，對於過於簡單的連續好評或者過於誇張的吹捧應避免輕信。此外，建議消費者在網上選購商品時，認真查看商家資質，優先選擇經營資質齊全、規模大、信譽好的电子商務平台上的自營店或品牌官方旗艦店，仔細分辨商品展示圖片是否盜用他人，必要時可要求商家提供該產品質量檢測報告作為參考。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報北京訊(姜馨 記者任震宇)近日，國家市場監督管理總局官網公布產品召回信息，其中涉及蘇泊爾2.53萬台電水壺、3.01萬件保溫杯，美的近8.33萬件電水壺。

　　據了解，日前，武漢蘇泊爾炊具有限公司按照《缺陷消費品召回管理辦法》的要求，向國家市場監督管理總局備案了召回計劃，將自即日起，召回2017年4月、2018年2月23日-2018年4月30日、2018年9月生產的“SUPOR”牌KC38BQ/KC45BQ 保溫杯，涉及數量為30100件。

　　本次召回範圍內的保溫杯，鎖定結構受到強力擠壓后存在意外解鎖的情況，可能會出現開水燙傷消費者的安全隱患。對於召回範圍內的保溫杯，武漢蘇泊爾炊具有限公司將積極落實主體責任，開展缺陷產品召回、安全技術改進工作，提升產品質量安全水平，併為受影響消費者提供免費更換杯蓋的服務，以消除隱患。

　　武漢蘇泊爾炊具有限公司將自即日起在官方網站(www.supor.com.cn)上發布召回公告，提示持有受影響產品的消費者聯繫武漢蘇泊爾炊具有限公司進行免費更換杯蓋。用戶可登錄武漢蘇泊爾炊具有限公司官方網站查看使用的保溫杯是否為受影響的產品，或通過客戶服務熱線(400-8899-717)進一步了解具體情況。

　　另外，浙江紹興蘇泊爾生活電器公司按照《缺陷消費品召回管理辦法》的要求，向國家市場監督管理總局備案召回計劃，將自即日起，召回2019年3月4日至2019年3月6日期間生產的“SUPOR”牌SW-15T66C電水壺，涉及數量為25300台。

　　本次召回範圍內的電水壺，部分壺嘴可能存在銳利邊緣。清洗過程中可能存在划傷皮膚的安全隱患。浙江紹興蘇泊爾電器有限公司即日起積極落實企業主體責任，開展缺陷產品召回、安全技術改進工作，提升產品質量安全水平，並免費為消費者進行維修，以消除安全隱患。

　　浙江紹興蘇泊爾生活電器有限公司將自即日起在官方網站(www.supor.com.cn )上發布召回計劃，提示持有受影響產品的消費者停止使用該產品並聯繫浙江紹興蘇泊爾電器有限公司進行免費維修。用戶可登錄浙江紹興蘇泊爾生活電器有限公司查看使用的電水壺是否為受影響的產品，或通過蘇泊爾售後服務熱線400-8899-717進一步了解具體情況。

　　日前，廣東美的生活電器製造有限公司按照《缺陷消費品召回管理辦法》的要求，向國家市場監督管理總局備案了召回計劃，將自即日起，召回2016年11月15日至2016年12月6日、2017年8月10日至2017年9月3日、2017年11月21日至2017年12月14日、2018年4月5日至2018年5月22日期間製造的“Midea”牌MK-H517E2(貨號WH517E2b)電水壺，涉及數量為83262件。

　　本次召回範圍內的電水壺，壺嘴防塵蓋由於尺寸製造偏差，倒水時可能出現漏水現象，存在燙傷的安全隱患。對於召回範圍內的電水壺，廣東美的生活電器製造有限公司將積極落實企業主體責任，開展缺陷產品召回、安全技術改進工作，提升產品質量安全水平，及時向消費者發布產品安全使用提示併為有需要的用戶提供免費售後服務，以消除安全隱患。

　　廣東美的生活電器製造有限公司將自即日起在官方微信公眾號“美的生活電器官方旗艦店”發布召回計劃，用戶可查看持有的電水壺是否為受影響的產品，或通過客戶服務熱線400-8899-315進一步了解具體情況。

　　消費者在召回活動實施過程中如果遇到問題，或者發現了其他缺陷線索，也可向國家市場監督管理總局缺陷產品管理中心反映。

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　　中國消費者報北京訊(姜馨 記者任震宇)12月24日，國務院發布《關於同意在石家莊等24個城市設立跨境电子商務綜合試驗區的批複》，同意在石家莊市、太原市、南通市、溫州市、紹興市、蕪湖市等24個城市設立跨境电子商務綜合試驗區。

　　此前，國家批准設立了三批共35個跨境電商綜試區，其中前兩批13個試點主要位於東部大中型城市，第三批22個跨境電商綜試區開始向中西部和東北地區傾斜。

　　批複提出，同意在石家莊市、太原市、赤峰市、撫順市、琿春市、綏芬河市、徐州市、南通市、溫州市、紹興市、蕪湖市、福州市、泉州市、贛州市、濟南市、煙台市、洛陽市、黃石市、岳陽市、汕頭市、佛山市、瀘州市、海東市、銀川市等24個城市設立跨境电子商務綜合試驗區，名稱分別為中國(城市名)跨境电子商務綜合試驗區，具體實施方案由城市所在地省級人民政府分別負責印發。

　　根據批複，跨境电子商務綜合試驗區建設要積極適應產業革命新趨勢，複製推廣前三批綜合試驗區成熟經驗做法，對跨境电子商務零售出口試行增值稅、消費稅免稅等相關政策，積極開展探索創新，推動產業轉型升級，開展品牌建設，推動國際貿易自由化、便利化和業態創新，為推動全國跨境电子商務健康發展探索新經驗、新做法，推進貿易高質量發展。

　　以下為國務院關於同意在石家莊等24個城市設立跨境电子商務綜合試驗區的批複全文。

國務院關於同意在石家莊等24個城市設立

跨境电子商務綜合試驗區的批複

國函〔2019〕137號

　　河北省、山西省、內蒙古自治區、遼寧省、吉林省、黑龍江省、江蘇省、浙江省、安徽省、福建省、江西省、山東省、河南省、湖北省、湖南省、廣東省、四川省、青海省、寧夏回族自治區人民政府，商務部：

　　你們關於設立跨境电子商務綜合試驗區的請示收悉。現批複如下：

　　一、同意在石家莊市、太原市、赤峰市、撫順市、琿春市、綏芬河市、徐州市、南通市、溫州市、紹興市、蕪湖市、福州市、泉州市、贛州市、濟南市、煙台市、洛陽市、黃石市、岳陽市、汕頭市、佛山市、瀘州市、海東市、銀川市等24個城市設立跨境电子商務綜合試驗區，名稱分別為中國(城市名)跨境电子商務綜合試驗區，具體實施方案由城市所在地省級人民政府分別負責印發。

　　二、跨境电子商務綜合試驗區(以下簡稱綜合試驗區)建設要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，統籌推進“五位一體”總體布局，協調推進“四個全面”戰略布局，堅持新發展理念，按照黨中央、國務院決策部署，持續深化“放管服”改革，積極適應產業革命新趨勢，複製推廣前三批綜合試驗區成熟經驗做法，對跨境电子商務零售出口試行增值稅、消費稅免稅等相關政策，積極開展探索創新，推動產業轉型升級，開展品牌建設，推動國際貿易自由化、便利化和業態創新，為推動全國跨境电子商務健康發展探索新經驗、新做法，推進貿易高質量發展。同時，要保障國家安全、網絡安全、交易安全、國門生物安全、進出口商品質量安全和有效防範交易風險，堅持在發展中規範、在規範中發展，為各類市場主體公平參與市場競爭創造良好的營商環境。

　　三、有關省(自治區)人民政府要切實加強對綜合試驗區建設的組織領導，健全機制、明確分工、落實責任，有力有序有效推進綜合試驗區建設發展。要按照試點要求，因地制宜，突出本地特色和優勢，儘快完善具體實施方案並抓好組織實施。要進一步細化先行先試任務，突出重點，創新驅動，充分發揮市場配置資源的決定性作用，有效引導社會資源，合理配置公共資源，紮實推進綜合試驗區建設。要建立健全跨境电子商務信息化管理機制，根據有關部門的管理需要，及時提供相關电子信息。要定期向商務部等部門報送工作計劃、試點經驗和成效，努力在健全促進跨境电子商務發展的體制機制、推動配套支撐體系建設等方面取得新進展、新突破。各綜合試驗區建設涉及的重要政策和重大建設項目要按規定程序報批。

　　四、國務院有關部門要按照職能分工，加強對綜合試驗區的協調指導和政策支持。按照鼓勵創新、包容審慎的原則，堅持問題導向，深入調查研究，創新政策措施，加強溝通協作，進一步為綜合試驗區發展營造良好的環境。對具備監管條件的綜合試驗區，研究納入跨境电子商務零售進口試點範圍。商務部要牽頭做好統籌協調、跟蹤分析和督促檢查，適時對各綜合試驗區試點成果進行評估，會同有關部門及時總結推廣試點經驗，重大問題和情況及時報告國務院。

國務院
2019年12月15日

　　(此件公開發布)

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