月份: 2020 年 11 月

　　中國消費者報上海訊（黃曉宇 記者劉浩）近日，上海市消費者權益保護委員會發布2019年雙11期間網購消費投訴情況。分析显示，11月11日至17日，上海市消保委共計受理各類網購消費投訴2479件，同比下降5.4%。其中，服裝鞋帽、通信產品、家居用品投訴量位居前三。

　　據了解，雙11期間，商家和電商平台競相推出花樣繁多的促銷活動和折扣優惠，複雜的規則設計和隱含的“套路”，使消費者相關維權訴求佔比提升。主要集中在3個方面：

　　搶購活動不透明。部分商家推出定時定量、限時限量搶購活動，承諾向先行訂購的消費者贈送禮品。部分消費者投訴反映雖自身滿足搶購條件，卻未收到贈品，要求公布中獎名單遭商家拒絕。

　　低價預售存套路。部分商家在雙11前夕預售營銷，承諾消費者提前支付幾元至數百元不等的預付款，在雙11當日支付尾款即可以“最低價”購買相關產品。部分消費者投訴反映提前預售的產品價格並非最低。同時，還有消費者反映支付完尾款或提出“七日無理由換貨”訴求后，卻得到商家“沒有庫存”的反饋，相關預付款也無法第一時間退回。

　　優惠規則難弄清。部分平台和商家分別向消費者贈送“滿減券”或“折扣券”，但各類優惠券使用規則複雜，對疊加使用、優惠範圍、支付方式、退貨計費等未作明確約定或標識不清，導致雙方理解偏差，產生異議。

　　此外，訂單無故取消、商品質量瑕疵、實物與宣傳不符依舊是網購消費投訴重點，而延期交付、產品損毀、代收丟件等快遞物流投訴量有所降低。對此，上海市消保委提醒，商家和電商平台應進一步提升誠信履約、質量把控、售後服務水平，從而更好地保障消費者網購的品質和體驗。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報上海訊（黃曉宇 記者劉浩）近日，上海市市場監管局舉辦消費品召回宣貫會。據悉，2019年，上海市市場監管局已推動企業召回產品271萬件。

　　宣貫會主要講解缺陷產品召回相關法律法規。上海市市場監管局在宣貫會上介紹了當前我國及上海市缺陷產品召回管理的實施情況，結合《消費品召回生產者指南》國家標準介紹了缺陷產品召回的具體流程，並由企業現身說法介紹了實施缺陷產品召回的心得體會，進一步提高了與會企業對缺陷產品召回工作要求的認識，積極引導企業樹立召回主體責任意識。

　　實施消費品召回對維護消費者合法權益、提高企業安全責任及管理水平、完善政府事中事後監管模式等具有重要意義。2019年，上海市市場監管局已推動企業召回產品271萬餘件，主要涉及兒童用品、辦公文具、服裝等產品。以兒童用品為例，2019年上海市市場監管局共開展了嬰兒床、兒童運功鞋、兒童拖鞋、兒童服裝等10批次召回，涉及產品2萬餘件。

　　據悉，下一階段，上海市市場監管局將聯合相關行業組織，加大消費品召回宣傳力度，指導企業建立完善缺陷產品召回管理體系，合力打造缺陷產品召回工作的社會共治格局，推動上海市產品質量安全水平提升。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報武漢訊（童穎 記者吳采平）雙11網絡集中促銷的硝煙散盡，快遞包裹陸續飛抵消費者手中。11月20日，湖北省市場監管局12315中心發布了今年雙11網絡集中促銷期間消費者投訴舉報數據分析報告。報告显示，湖北省市場監管部門12315平台接收網絡消費投訴舉報共計860件，占投訴舉報總量的12.98%，網絡消費投訴舉報量較上年同期下降了35.44%。

　　雙11網絡集中促銷歷來是網絡消費投訴舉報的高發期。11月1日，湖北省市場監管局召開了今年雙11行政指導暨消費提示媒體通氣會，發布9條行政指導意見，進一步規範雙11網絡集中促銷行為，督促網絡經營者守法經營，引導消費者規避陷阱理性消費，收到明顯成效。今年雙11期間，網絡消費投訴舉報量同比下降超過三成。

　　其中，商品類網絡消費投訴舉報569件，服務類網絡消費投訴舉報291件，分別佔網絡消費投訴舉報量的66.16%和33.84%。涉及網絡消費相關投訴舉報排名前列的類別依次有：食品119件、餐飲住宿服務76件、通信產品69件、計算機產品65件、家用電器48件、服裝鞋帽43件。由此可見，投訴最為集中的領域是網購食品，網絡訂餐，網購手機、電腦、家電以及服裝等日用百貨。

　　從網絡消費投訴舉報內容來看，反映的主要問題有：

　　價格欺詐。部分商家先提價后降價，存在虛假打折現象。消費者反映雙11網店商家銷售的商品價格明降暗漲，提前加入購物車的一些商品在雙11活動開始前夕悄悄漲了原價，折后實際售價與平時相比並無優惠。

　　不公平格式條款。促銷活動內容和規則不明晰，商家擅自解釋格式合同條款，加重消費者責任，如故意混淆“訂金”和“定金”概念，不退預付款，隨意設置參與“滿減”活動的商品、時間範圍，退款不及時、退款不退全款、附帶不合理條件等。消費者鄧女士反映，11月3日她在某電商平台支付50元定金參加雙11活動，商家擅自改變了支付尾款時間，導致她錯過補款時間，定金失效。

　　虛假宣傳，欺騙誤導消費者。產品與描述不符、誇大功效，涉嫌欺詐；促銷活動中商家以低價誘購、以缺貨為由單方撤單、優惠券無法使用，電商平台承諾保價但雙11卻降價、平台拒絕退差價等。消費者李先生11月13日投訴稱，其11月6日在某電商平台花費3398元下單購買兩部手機，網頁註明保價到11日，但11月11日他卻發現兩部手機差價200元，聯繫客服對方不予處理。

　　部分商品有質量問題。以次充好、以假充真、銷售“三無”產品、商標侵權等問題突出。消費者陳先生11月4日向12315投訴稱，10月30日在某電商平台購買了一套價格643元的床上用品四件套。該店宣稱面料是真絲的。陳先生11月3日收到貨后發現，成分標示不是真絲面料而是仿真絲。

　　售後服務不到位。下單后拒絕修改地址，客服長時間無應答，退換貨退款處理難，部分電商平台、入駐商家擅自擴大不適用7日無理由退貨範圍，或未對不適用無理由退貨的商品進行提示和確認。

　　商家發貨遲緩、快遞物流配送不及時。快遞積壓嚴重，配送不及時，存在錯分漏分現象，部分快遞代收點存在收取保管費、強制用戶當天取件否則退回包裹等問題。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報石家莊訊(記者 李建)11月22日，北京市食品安全監控和風險評估中心、天津市食品安全檢測技術研究院、河北省食品檢驗研究院3家單位發起成立“京津冀食品檢驗檢測技術創新聯盟”，並簽訂《京津冀食品檢驗檢測技術創新聯盟合作框架協議》。

　　今年9月，為加強京津冀三地食品質量安全協同監管，京津冀三地市場監管部門簽訂了《加強京津冀三地食品質量安全協同監管協議》，對三地食品檢驗監測機構實現數據互聯、檢驗報告互認，推動三地食品安全風險會商以及共同保障2022年北京冬奧會、冬殘奧會食品安全等工作提出了明確的要求。

　　此次京津冀食品檢驗檢測技術創新聯盟的成立，旨在落實《加強京津冀三地食品質量安全協同監管協議》要求，以科技創新為驅動，聚合京津冀三地檢驗檢測資源、技術創新資源、人才設備資源，構建資源共享、優勢互補、合作共贏的技術交流平台，打造技術服務高地，全力推動京津冀食品產業高質量發展。

　　根據《京津冀食品檢驗檢測技術創新聯盟合作框架協議》，“技術創新聯盟”3家發起單位將重點在以下四個方面開展深度技術合作并力爭取得實質成效：

　　統一標準，做好食源性興奮劑的檢測技術儲備和賽區供奧食品的安全抽檢工作，共同推動北京冬奧會“兩地”“三賽區”食源性興奮劑防控高標準、同質化目標的實現，全力以赴為北京冬奧會、冬殘奧會食品安全做好技術保障。

　　推動互認，統一京津冀三地食品檢驗參數、檢驗方法、判定依據，規範檢驗報告格式，明確檢驗報告涉及的檢驗信息，實現重點風險指標檢驗結果互認和檢驗過程可追溯，並針對食品安全檢測重點、難點項目，組織開展京津冀地區食品檢測機構實驗室比對和能力驗證，提升區域內食品檢驗機構整體技術能力和管理水平。

　　聚焦重點，以國家食品安全抽檢監測項目為基礎，互通共享食品檢驗數據和風險信息，建立區域食品安全風險交流協作平台，定期召開風險預警交流會議，共同分析研討風險形勢，構建京津冀食品安全風險分析、研判、預警協同體系，為京津冀三地食品安全監管提供有力的技術支撐。

　　深化合作，加強區域間學術、技術、人才交流及聯動，在人才培養尤其是高層次複合型人才培養方面開展全方位合作，共同構建京津冀食品檢驗人才庫。共享三方專家團隊，加強食品安全領域前瞻性新技術、新模式、新應用研究開發與合作，深化科企合作和加快科技成果轉化，為京津冀食品產業高質量發展搭建科技創新平台。

　　據介紹，此次京津冀食品檢驗檢測技術創新聯盟3家發起單位均為國家級食品質檢中心。京津冀三地“龍頭”食品檢驗檢測機構成立“技術創新聯盟”是貫徹落實“京津冀協同發展戰略”和“實施食品安全戰略”的具體舉措，是食品安全領域機制創新、技術創新和管理創新的有益嘗試，將為京津冀食品產業創新發展、轉型發展、高質量發展提供強勁的新動力。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道(黃曉宇 記者 劉浩)近日，上海市徐匯區市場監管局緊扣“安全用藥，良法善治”主題，舉辦了2019年安全用藥月主題活動暨優化楓林園區營商環境服務e站啟動儀式，並在儀式上解讀了兩部新法亮點特色，展示了徐匯藥品安全監管的“徐匯方案”。

　　藥品上市許可持有人制度率先落地

　　據介紹，藥品上市許可持有人制度是此次《藥品管理法》修訂的亮點之一。該制度是指擁有藥品技術的藥品研發機構、藥品生產企業等主體，通過提出藥品上市許可申請並獲得藥品註冊證書，以自己的名義將產品投向市場，對藥品全生命周期承擔相應責任的一種現代藥品管理制度。作為藥品管理的基本制度和核心制度，在鼓勵藥物創新、優化資源配置、落實主體責任等方面發揮着積極的作用。在寫入《藥品管理法》前，這一制度已經在全國10個省市歷經了4年的試點。

　　記者了解到，安必生是獲得國家首批藥品上市許可人持有制度試點的一家徐匯藥品研發企業，其研發的孟魯司特鈉咀嚼片(4mg、5mg)和孟魯司特鈉片(10mg)是上海市第一批藥品上市許可持有人制度改革試點公示品種，主要用於治療和預防兒童和成人哮喘，是國內第一個通過仿製葯一致性評價的同類品種，但因其營業執照上無“藥品生產”的經營範圍，企業無法自行銷售其研發的藥品，藥品上市許可持有人制度的落地碰到了“中阻梗”。

　　面對這一“無人區”，徐匯區市場監管局主動爭取原上海市工商局、市食葯監局的支持，並結合一線監管實踐，積極提出合理化建議。2018年9月27日，兩部門出台了《關於藥品上市許可持有人銷售所持有藥品資質問題的通知》，這一困境實現了“破題”。同年10月9日，安必生順利取得藥品研發企業上市許可人營業執照，成為首批享受到上市許可人制度紅利的企業之一。

　　安必生負責人雷繼峰表示，在市、區市場監管部門的大力支持下，安必生研發的仿製葯很快上市，比同類進口藥單價便宜了57%，僅今年以來，銷售額就近2個億，同時倒逼了同類進口葯價格也降到同樣價位，真正讓老百姓得到實惠。

　　藥房“五星管理”鼓勵老百姓“用腳投票”

　　藥品安全事關人民群眾身體健康，新修訂的《藥品管理法》明確了“藥品管理應當以人民健康為中心，堅持風險管理、全程管控、社會共治的原則”。如何“建立科學、嚴格的監督管理制度”“保障藥品的安全、有效、可及”一直是擺在市場監管部門面前的考題。

　　據悉，從2018年年底，徐匯區市場監管局從老百姓家門口的藥房入手，將監管要求和一線實踐相結合，探索制定了《藥品零售企業安全監督量化分級管理規程》，首創藥房“五星管理”並上升為區級標準，即根據執法人員動態檢查結果量化評估，將藥房分為五個星級，市場監管部門將對一、二星藥房加大監督力度，對評定為五星的藥房則確定較低的檢查頻次，實現監管資源最大化。

　　目前，徐匯區市場監管局已完成全區156家藥房的星級評定，並在此次儀式上為2家被評為五星的藥房頒牌。上海第一醫藥滙豐大藥房有限公司總經理周潔告訴記者：“此次第一醫藥滙豐大藥房有限公司佛慈堂國葯號店被評為全區首批五星藥房，是對公司藥品安全的最高評價。我們也將以此鞭策自己不斷提升服務管理水平，力爭讓五星公示牌常駐，真正讓老百姓用上安心藥。”

　　實現服務發展“全天候”“零距離”

　　此外，新修訂的《藥品管理法》在總則當中明確規定國家鼓勵研究和創製新葯，並增加和完善了10多個條款，推動我國醫藥產業創新升級。

　　徐匯區作為上海生命科學研發和醫療衛生資源最集中、水平最高的地區之一，正全力打造楓林生命健康產業創新級。此次儀式上，徐匯區市場監管局優化楓林園區營商環境服務e站正式上線，標志著連接政府部門、楓林園區管理方、入駐企業的信息“直通車”正式開通。

　　楓林園區運營管理方上海楓林生物醫藥發展有限公司負責人告訴記者：“我們園區既有強生、揚子江葯業集團等國內外醫藥領軍企業，也正在孵化近400戶生物醫藥類中小企業，他們更需要政府部門在政策、人才、服務、項目等各方面給予便利和支持。”

　　據介紹，新上線的e站分別在監管部門、管理方的工作電腦上設置了可對話、可視頻的端口，只要企業有需求，園區物業隨時呼叫，政府部門線上服務，實現問題解決“不用跑”。同時，對一些新法新規新政，政府部門可以通過e站實時推送、線上解讀，讓企業在經營中少“走彎路”。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報北京訊（記者任震宇）記者近日從中國消費者協會獲悉，澳門特別行政區消費者委員會（以下簡稱澳門消委會），在中國消費者協會電商消費維權直通車（以下簡稱中消協電商直通車）上的專用路徑正式開通，標志著澳門消委會正式加入中消協電商直通車平台。中消協和澳門消委會在澳門特別行政區舉辦了開通儀式。中國消費者協會副會長兼秘書長朱劍橋、澳門消委會主席黃翰寧出席了開通儀式。

　　據了解，今年4月16日，經報批，澳門消委會獲准加入中消協電商直通車平台。獲批后，中消協加緊落實澳門消委會加入平台各項技術對接，並指定技術人員對澳門消委會進行系統操作輔導，確保澳門消委會人員能夠順暢使用直通車平台。此次澳門消委會的加入，也是直通車平台第一次吸納中國大陸以外的地區加入直通車系統，此舉將有助於澳門消費者更加便捷地解決在內地網絡平台購物引發的消費糾紛。另悉，香港消費者委員會加入中消協電商直通車的準備工作已經完成，近期也將正式開通。

　　據介紹，中消協電商直通車平台自2016年3月15日啟動，並於當年4月5日上線運行。入駐電商直通車平台的企業已達到25家，包括淘寶網、京東商城、蘇寧易購、唯品會、亞馬遜、攜程、去哪兒網、美團網、大眾點評、餓了么等遠程購物中佔比例高、消費量大的電商企業。

　　電商直通車平台依託中國消費者協會已有的投訴與諮詢系統，增設了電商企業（平台）處理投訴鏈接通道。平台建成后，一改以往網絡購物糾紛需要異地辦理的傳統模式，極大方便了消費者就近維權。入駐直通車平台的電商企業收到平台受理的投訴后，承諾提高規格優先處理、妥善解決各類投訴，保證了平台處理投訴的高效率。

　　截至10月31日，使用直通車的消協單位共計577個 ，分佈在31個省（自治區、直轄市）。電商直通車系統共處理投訴案件6727件，已受理6707件，未受理20件。已經處理完成為6698件，達成和解協議4435件，消費者主動撤回2件，企業退回148件，和解率達68%。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報上海訊(黃曉宇 記者 劉浩)11月22日，上海、江蘇、浙江、安徽四地市場監管局在江蘇徐州共同簽署《長三角區域市場監管領域重大輿情信息通報與協作處置協議》。據介紹，該協議的簽署既是推進長三角區域市場體系一體化建設、提升區域內重大輿情協作處置規範化制度化水平的重要舉措，也是貫徹落實市場監管總局提升市場監管輿情應對處置水平的實際行動。

　　協作機制從5個方面對長三角區域市場監管領域重大輿情信息通報與協作處置有關工作進行了明確。

　　健全組織領導。建立長三角區域市場監管領域輿情處置與應急管理協作工作領導小組，負責重大輿情協作處置的統籌協調。同時，建立聯席會議制度，每年至少召開一次領導小組會議，由三省一市輪流主辦，定期研究區域內重大輿情信息通報與協作處置相關重要事項，交流工作經驗，協調落實有關工作。

　　明確重大輿情範圍。重大輿情是指發生在長三角區域或涉及長三角區域的市場監管領域被重要媒體報道或公眾關注度較高、敏感性強，傳播範圍廣的輿情等。協作機制還列舉了重大、特別重大輿情的四種具體情形。

　　建立輿情信息通報交流機制。涉及長三角區域市場監管領域的一般輿情，原則上每月通報共享;對於長三角區域內重大、特別重大輿情，要及時加強溝通和應對處置協作，原則上做到第一時間發現、第一時間通報、第一時間預警、第一時間處置、第一時間回應、第一時間引導。

　　建立重大輿情聯合處置制度。重大、特別重大輿情處置協作應堅持的“五個統一”原則，即：統一步調，統一口徑，統一組織輿情回應，統一組織輿論引導，接受領導小組的統一協調指揮。同時，充分發揮輿情預警作用，逐步探索長三角區域重大輿情協同監管，做到重大輿情及時溝通、及時預警、及時處置。

　　此外，協議中明確了保障措施。各成員單位分別開展輿情監測和分析研判，健全隊伍並加強培訓，加強重大輿情處置的人力、技術、裝備、經費等各項保障，將區域協作列入專項經費等。

　　據介紹，下一步，上海、江蘇、浙江、安徽市場監管部門將圍繞服務區域經濟社會發展大局，結合市場監管改革發展和風險防範形勢需要，加強輿情應對協同處置、應急管理協同處置，有效防範、積極應對、高效處置區域重大輿情，進一步加強市場監管重大輿情引導，進一步提升區域市場監管工作影響力輻射力，為長三角區域改革發展和市場體系一體化建設營造良好環境。

責任編輯：游婕

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