月份: 2020 年 11 月

　　我國手機網民常常陷入兩難選擇，一方面，工作、生活已對各類APP形成嚴重依賴，另一方面，又擔心個人信息被APP竊取，隱私無法得到保護。日前，工業和信息化部再度出手，向各有關單位發出《關於開展APP侵害用戶權益專項整治工作的通知》，針對APP違規收集個人信息、過度索權、頻繁騷擾等行為啟動新一輪監督檢查和規範整治。

　　聚焦八類違規行為 拒不改正的APP將下架處理

　　“私自收集個人信息”“超範圍收集個人信息”等違規收集用戶個人信息行為、“私自共享給第三方”“強制用戶使用定向推送功能”等違規使用用戶個人信息行為、“不給權限不讓用”“頻繁申請權限”“過度索取權限”等不合理索取用戶權限行為，以及“為用戶賬號註銷設置障礙”的八類APP違規行為被列入此輪整治範圍。

　　“這八類問題人民群眾反響強烈，社會關注高。”中國信通院泰爾終端實驗室信息安全部主任寧華介紹，這次專項整治主要面向APP服務提供者和APP分發服務提供者，包含具備分發功能的應用商店、網站、應用軟件和基礎電信企業營業廳等各類企業。

　　此次治理思路明確，企業針對以上問題逐一自查自糾，APP分發服務提供者對其所分發的APP全面檢查，對存在問題的違規應用軟件督促整改，拒不改正的應組織予以下架處理。

　　工信部信息通信管理局副局長陸春叢說：“存在問題的APP將依法依規予以處理，具體措施包括責令整改、向社會公告、組織APP下架、停止接入APP服務。與此同時，受到行政處罰的違規主體將納入電信業務經營不良名單或失信名單等，並將從嚴處置問題突出、嚴重違法違規、拒不整改的APP。”

　　專項治理行動見成效 用戶安全意識仍較薄弱

　　無合理應用場景卻收集用戶的身份證號、人臉、指紋等信息作為應用開啟使用的前提條件，頻繁騷擾用戶申請開啟通訊錄、定位、短信、錄音、相機等與當前服務場景無關的權限，自己的設備識別信息、商品瀏覽記錄、搜索使用習慣、常用軟件應用列表等不但被用於定向推送或精準營銷，還被私自共享給第三方……

　　在種種匪夷所思的邏輯下藏着APP諸多詭計和心機，讓手機如同不設防的宅戶，隨時處於風險之中，用戶權益時常遭到踐踏。

　　針對個人信息泄露事件頻發，非法販賣個人信息行為日益猖獗等亂象，今年1月，中央網信辦、工信部、公安部、市場監管總局聯合成立APP違法違規收集使用個人信息專項治理工作組。工業和信息化部此輪整治正是對專項治理行動的鞏固和深化。

　　目前下載量大的主流APP強制索取通訊錄權限的情況已經基本消失，治理已見成效，網民個人信息的有效舉報數量下降，但治理過程中暴露的問題也非常嚴重。

　　從今年國家網絡安全宣傳周上傳出的信息看，三分之一以上與民眾生活息息相關的手機軟件存在違法現象或安全隱患。正如陸春叢所說：“APP治理工作任重道遠。”

　　談及APP及互聯網服務商搜集並濫用個人隱私現象頻發的原因，志翔科技CEO蔣天儀對科技日報記者說：“用戶安全意識薄弱是一方面，另一方面，雖然現在大部分APP可以選擇是否允許獲取權限，但那些不良APP總有100種方法誘你進圈套。而且用戶不是程序員，很多時候往往難以判斷哪些權限是必要的哪些是被過度索取的。”

　　生態系統主體多而雜 綜合治理要下深功夫、要做實

　　移動互聯網生態系統主體多，鏈條複雜，產品價值傳遞和用戶信息的流動形成了移動互聯網產業鏈及其發展基礎，構成了移動互聯網的基本盈利模式，也成為導致APP亂象問題的根源。

　　APP專項治理工作組副組長洪延青表示，我國有500多萬款活躍的APP，對相關治理工作來講，一小點的進步需要付出非常大的努力。移動APP的治理更是一個全方位的生態式的工作，需要處理很多關係，只有合理分配安全和義務才能提升整個生態治理水平。因此，綜合治理一定要下深功夫，要做實。

　　談及生態，不能不說安卓生態的碎片化嚴重也是導致APP亂象的重要原因，不僅很多不明來路的APP有可能夾雜着大量病毒;手機廠商高度定製“深加工”的特色也讓系統自帶廣告無孔不入;安卓手機用戶APP獲取途徑極為複雜。凡此種種，不僅增添了統一高標準監管的難度，也給暗中觀察的惡意APP以可乘之機。

　　蔣天儀強調，此前亞馬遜智能音箱竊取用戶信息事件被曝光讓我們看到，互聯網企業只顧自身發展，重視用戶增長和體驗，但往往忽略安全投入，或為了商業利益、營銷等過度收集、濫用用戶數據，看似獲得了暫時的利益，但數據泄露事件的頻發，卻造成企業口碑和經濟利益的損失。

　　蔣天儀說：“政府法律法規的不斷完善，必將推動企業更加重視安全的投入，加強安全體系的架構，也將督促互聯網企業在用戶數據的收集使用上更為自律。與此同時，創新的安全技術和產品能具備更高效、更強大的安全能力，新技術層出不窮，將更好地幫助政府部門與用戶保護數據安全，減少數據泄露風險。”

　　“在政府、互聯網企業、安全行業和普通百姓的共同努力下，未來個人信息將得到更好的保護，泄露用戶隱私的惡性事件會得到遏制。”蔣天儀說。

　　記者短評

　　罰出痛感方能遏制企業的貪心

　　APP越線違規收集、使用用戶信息的情況雖有好轉，但總有心存僥倖之徒有令不行、有禁不止。或許只有監管部門罰出痛感，才能遏制互聯網企業超範圍收集個人信息的衝動。

　　《網絡安全法》明確規定，網絡運營者收集、使用個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，不得收集與其提供的服務無關的個人信息，不得違反法律、行政法規的規定和雙方的約定收集、使用個人信息。

　　但不得不承認，怎樣收集用戶信息是正當的、必要的，哪些信息的收集與服務無關等問題還難以通過原則性的法律條文來明確限定，用戶和互聯網公司間存在很多爭議和扯皮。

　　要真正做到依法治理，確保治理工作的長效化、制度化，除了大幅提升對違法違規企業的懲罰力度，還需要相關部門通過深入細緻的調查研究，制定科學合理、可操作性強的實施細則以明確標準，讓服務提供者明確知曉範圍邊界，讓監管更有針對性和可操作性，才能重塑消費者對網絡空間的信心。

　　雖然部分企業過度收集與主業無關信息的行為給消費者留下了“APP貪心”的畫像，但安全保護工作也不能“一刀切”，因此，如何在保證企業正常運營和用戶體驗不被破壞的前提下保護公眾隱私對監管者是重大考驗。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報杭州訊(記者 鄭鐵峰)針對消費者反映的當前小區物業費支出與服務不匹配、物業公司服務意識不強、業委會監管缺失等情況，浙江省杭州市消保委對杭州8家物業公司及小區進行了隨機評測。日前，杭州市消保委聯合市局合同處、市物業協會等單位召開會議，將活動情況向社會公示。結果显示，各小區存在小區寵物設施不到位、小區高空墜物隱患排查數量不多、小區電動車存在亂停放情況及充電樁數量不足等共性問題。

　　此次評測的小區分別是杭州龍湖物業(龍湖武林九里)、杭州萬科物業(萬科草庄)、杭州野風物業(陽光城翡麗灣)、綠城物業(楊柳郡)、遠洋億家物業(遠洋萬和四季)、杭州濱江物業(金色黎明二期)、盛全物業(德信浙旅東宸)、杭州南都物業(欣盛東方福邸)。本次評測主要通過業主問卷調查摸底與實地走訪調查相結合的方式。

　　在一對一的滿意度調查問卷中，多數業主點贊了小區物業公司在服務人員統一着裝、佩戴工牌方面的規範管理;其次，物業公司對小區綠化景觀的養護、對小區內部可能危及人身安全處的標識和防範措施也得到了大家的好評，並對小區二次供水水箱的清潔與維護、小區內的殺蟲除害消毒工作表示了認可。問卷調查中發現，雖然這些小區歸屬於不同的物業公司，但都存在着或多或少的問題，其中特別突出的有小區寵物設施不到位、小區高空墜物隱患排查數量不多、小區電動車存在亂停放情況及充電樁數量不足、小區安保狀況不嚴格、小區門衛夜班有漏洞隱患、小區垃圾清運不及時等。

　　綜合上述評測情況，杭州市消保委對物業公司提出四點建議：

　　首先，要改善小區的寵物管理質量，在多多宣傳環保意識的同時，應做好相應便民設施的配套，別讓這些寵物設施形同虛設，小區的各項清潔工作也要做得更加到位。

　　其次，務必提高消防和安全方面的意識，做到防患於未然，及時排除包括電動車、外置晾衣架、門禁出入、夜班門衛在內的種種隱患，讓小區的治安環境更有保障。

　　再次，要增強服務意識，加強物業管理。物業企業要樹立服務在先、有為才有位的意識，克服困難，對物業管理服務工作精益求精，才能贏得更多業主的信服和支持。

　　同時，要解決物業服務中存在的諸多問題，提高住宅小區業主對物業服務的滿意度，除要求物業服務企業提高服務意識和服務水平外，推廣使用杭州市市場監管局於去年聯合杭州市住房保障和房產管理局、杭州市消保委和杭州市物業管理協會等相關單位制定的《物業服務合同示範文本》，示範文本通過合同條款的規範化，引導物業服務的標準化，促進物業服務企業規範管理和精準服務，切實保護物業服務企業和業主的合法權益，以提高業主對物業服務的滿意度，同時助力基層社會治理，促進社會和諧。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報上海訊(黃曉宇 記者 劉浩)11月20日，隨着第二屆中國國際進口博覽會延展落下帷幕，上海市市場監管局圓滿完成第二屆進博會特種設備安全保障任務，實現了進博會期間核心場館國家會展中心特種設備零故障，全市特種設備零事故，安全保障工作“零失誤”的目標。

　　據介紹，在11月13日至11月20日進博會延展期間，上海市市場監管局特種設備安全保障組專門制定了《第二屆進博會延展期間特種設備安全保障方案》，會同相關單位加強駐場應急值守，不斷調整和優化電梯保障方案，加大了對人流密集區域的巡查頻次和力度，妥善地應對了延展期間大客流集中、參展觀眾年齡大等帶來的嚴峻考驗。

　　由於進博會時間長、規模大、規格高，因此特種設備安全保障任務，不僅是要確保核心場館國家會展中心419台電梯、3台鍋爐等特種設備萬無一失，進博會涉及到的80餘家特種設備使用單位同樣被列入了重點保障單位。對此，上海市、區兩級特種設備安全監察部門和各檢驗機構分工協作、協同作戰。一方面，各級監察部門健全完善工作機制，建立微信工作群，隨時了解和掌握相關信息，並按計劃有條不紊地開展現場監督檢查和隱患整改工作;另一方面，各檢驗機構明確保障性檢驗範圍，合理調配資源，認真組織實施特種設備保障性檢驗工作，確保了所有核心區和重點區特種設備檢驗工作任務如期完成。

　　記者了解到，在11月13日至11月20日進博會延展期間，上海市市場監管局會同青浦區市場監管局、上海三菱電梯公司維保站，加強駐場應急值守工作，不斷調整和優化電梯保障方案，加大了重點區域的巡查頻次和力度，應對了大客流對自動電梯和垂直電梯等特種設備的考驗。

　　據悉，在第二屆進博會特種設備保障工作期間(含延展期)，上海市各級特種設備安全監察部門累計出動檢查人員32713人次，檢查單位16002家次，檢查設備24969台套，開具監察指令書1350份次，查辦特種設備案件439起，發現並督促隱患整改8623條。同時，完成保障性檢驗5750台(套)，督促有關生產、使用單位完成了嚴重安全隱患和一般安全隱患的整改工作。進博會期間，核心場館國家會展中心及賓館酒店重點保障單位的在用特種設備零故障安全運行，未發生特種設備安全事故，做到了“安全保障萬無一失”。

責任編輯：游婕

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　　大閘蟹是餐桌上頗受歡迎的明星之一，市場上的大閘蟹禮卡、禮券、禮盒也是種類繁多，讓人眼花繚亂。不過，拿着禮券，不一定就能吃着大閘蟹。近日，有聽眾反映，她今年9月中秋節前在京東買了陽澄湖大閘蟹提貨券送親朋好友，順帶自己留了兩張，但是，無論什麼時候申請提貨，永遠都排不上隊。商家給的答覆是：要麼退錢，要麼等明年9月再說。提貨這麼難，是因為螃蟹產量驟降，還是提貨券濫發惹的禍?

　　兌換蟹券每天都显示已約滿，商家稱今年已無貨，得等到明年

　　中秋節的螃蟹，北京市民王女士現在還沒吃到嘴裏。按商家的說法，明年應該差不多。

　　今年中秋節前，北京的王女士在京東商城上買了兩家共二十張螃蟹券送親朋好友，但是，王女士多次嘗試后都發現，所有可以預約提貨的日期，都處於約滿的狀態。簡單點兒說，就是這螃蟹吃不上：显示所有的日期都是已約滿。商家都是每天上午的十點左右才可以放出新的名額。搶在第二天的十點進入平台去預約，上面显示的依然是全部都已經約滿。第二天又显示了有五個日期可以約。但是每一個可約的日期點進去之後，又显示當天的發貨量已約滿，無法預約。始終沒有辦法操作。

　　王女士說，另一家也好不到哪兒去，多次與客服交涉之後，客服表示，今年的貨都發完了，要想吃，就等明年9月份再說吧。

　　而截至發稿前，王女士在另一家旺陽生鮮的提貨平台上，依然無法提貨。昨天下午，記者以買家的名義向蘇州陽澄湖大閘蟹行業協會投訴旺陽生鮮平台，20分鐘左右，一位自稱是旺陽生鮮客服的人士打來電話：

　　客服：“如果您今年執意要預約(提貨)的話，我們也可以給您約，但是北京已經很冷了，如果有凍死的死蟹的話，我們是不包賠的。您能接受嗎?”

　　記者：“你們網站上可是說的死蟹包賠的啊?!”

　　客服：“凍死是不包賠的，所以我不建議您現在提，我們建議您到明年9月底到10月再預約提貨。”

　　記者：“那我們只能選擇退款了?”

　　客服：“對，您可以退款，也可以等明年，因為咱們這卡的有效期是三年。因為螃蟹都是現捕現撈的，確實我們也無法控制。”

　　記者：“你們是根據螃蟹產量來發的券，還是想發多少發多少?”

　　客服：“我們不是想發多少發多少，那到時候沒有蟹提怎麼辦呀?那不是騙人嘛。但這個預售怎麼說呢，可能確實是，咱們螃蟹的產量也是無法控制的，如果產量少了我們就跟附近的蟹農買，不一定跟我們自己養的蟹的(產量)來發(提貨券)。”

　　而這樣的說辭，顯然無法令王女士滿意：“到現在發不出貨了，又說是因為死蟹太多，他們不負責。但是為什麼現在市面上還有很多的商場實體店都還是可以買到螃蟹的呢?再就是他們既然遇到這種情況的話，為什麼之前在網店上不去做這個說明，就是有可能你預定的這個貨會可能發不到?”

　　消費者分析：不法商家利用客戶心理弱點濫發提貨券​

　　王女士說，這樣的購物經歷，讓自己有一種受騙的感覺：“我覺得這兩個商家都是利用了客戶的一個心理，就是他們知道中秋節期間購買這些卡券的很多客戶都是用來送親朋好友的。那麼收到這個卡券的親戚朋友，可能即使是兌換不出來，也不會和我反饋說，你給送給我的禮物兌換不了。問了幾個比較親近的好朋友，他們嘗試了幾次之後都沒有兌換成功。然後就把這個卡券扔在了一邊。那麼銷售出去的這麼多卡券再也不會有人兌換，但是錢已經進到了這個商家的手裡。”

　　即便商家說，這個提貨券的有效期是三年，王女士說，誰又會為了幾隻螃蟹，惦記三年時間呢?王女士的擔心，很難說完全沒有根據。此前已有很多媒體以“紙螃蟹”為題，報道了很多其它商家在螃蟹券兌付過程中存在的種種問題。

　　蘇州當地一位螃蟹經營者說，實際上，當地正規經營的商家在發放螃蟹提貨券時，會考慮與當年的螃蟹預估產量掛鈎的，這位經營者說，螃蟹怕熱不怕冷，現在並沒有到停止發售螃蟹的時候。

　　這位經營者也坦言，根據自己公司的實際經營狀況來說，發出去的螃蟹券，大約會有兩成左右沒有人提貨的。

　　在江蘇省內某地負責行業協會管理的業內人士說，實際上，螃蟹券是基於發達的物流網絡而生一種經營方式的創新，如果它能合法合規地流通，對螃蟹經營者和消費者，都是好事兒。但現實狀況卻是，個別經營者並沒有按規矩辦事兒。這位業內人士直言，對於消費者來說，商家所謂“螃蟹發不了”的說辭，根本站不住腳，不能因為產量不足就不發貨。而且不存在說“凍死不負責”，死亡是必須要賠付的。

　　這位業內人士認為，規範“螃蟹券”，監管部門要真監管，消費者也要把自己的權益當回事兒，哪怕它再小，也是自己的合法權益：監管部門要加強普法，告訴消費者你的權益在什麼地方。比如說，什麼樣的螃蟹券是可以買的，比如在商業部門進行過商業預付卡備案的經營機構發行的這種券才能買，如果沒有經過備案的，那可能意味着你的權利得不到保障;第二，消費者在購買這種券的時候，一定要看好它的格式條款，比如在什麼時間兌付，螃蟹死亡包不包賠，重量的損失是多少;第三個，有一些投訴相關部門要加快去處理一些消費者投訴到有關部門都沒有反饋，也沒有相應的處罰，這實際上助長了不誠信經營行為的出現。

　　昨天深夜，王女士向中國之聲反饋稱，兩家店鋪已經退還了她19張螃蟹券的錢。從今年9月份購買了20張螃蟹券至今，只有一張“提蟹”成功。

責任編輯：覃輝

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　　住房和城鄉建設部、國家發展改革委、公安部、市場監管總局、銀保監會、中央網信辦6部門聯合通報曝光整治住房租賃中介機構亂象第一批違法違規典型案例后，專項整治工作不斷取得新進展，於23日通報各地在整治亂象中查處的第二批違法違規典型案例。

　　一、北京世紀恆遠房地產經紀有限公司暴力驅逐承租人。北京世紀恆遠房地產經紀有限公司將收取的房源進行隔斷改造，並在網絡信息平台上發布房源信息。對有看房意願的承租人收取500元帶看費，如承租人不願承租，帶看費不予退還;如承租人願意承租，必須簽訂1年以上的租賃合同。在簽訂合同后，超期3天未繳納租金則視為違約，該公司就強行扣除承租人1個月租金和押金;對於催繳后仍不交租金或不搬走的承租人，該公司則使用備用鑰匙進入房間內，強行驅趕承租人。該案涉及強迫交易、非法侵入住宅、詐騙等多項罪名，北京市公安機關已立案調查並刑事拘留犯罪嫌疑人31人。

　　二、武漢錦寓通達房地產代理有限公司惡意剋扣承租人押金，侵佔出租人租金。武漢錦寓通達房地產代理有限公司開展房屋租賃中介業務，先與出租人簽訂租賃合同，再將房屋轉租給承租人。在收取承租人押金和租金后，不將租金轉給出租人，承租人退租后也不退還押金，導致出租人和承租人合法利益受到侵害。該公司行為違反了《房地產經紀管理辦法》第二十五條規定，武漢東湖新技術開發區房產管理局依據《房地產經紀管理辦法》第三十七條、第三十一條規定，責令其限期改正，將其不良信用記錄記入信用檔案，同時將該公司違法違規行為線索轉公安機關、市場監管部門調查處理。

　　三、太原市創世紀房地產經紀有限公司剋扣出租人租金，違規開展租金消費貸款業務。太原市創世紀房地產經紀有限公司在承租人繳納租金后，不向出租人支付房租，導致出租人驅趕承租人。該公司還與山西某小額貸款公司合作，以第三方擔保的名義，由貸款公司為承租人提供租金貸款業務。針對太原市創世紀房地產經紀有限公司利用金融貸款平台違規開展租金貸款業務的行為，太原市住房和城鄉建設局對該公司進行曝光，並將案件轉送公安機關調查處理。

　　四、廣州市明潤物業管理有限公司隱瞞影響房屋出租的重要信息，致使群眾租房存在嚴重安全隱患。廣州市明潤物業管理有限公司營運出租的廣州市番禺區某村4棟樓房，被廣州市番禺區住房和城鄉建設局評定為消防驗收不合格。該公司隱瞞該情況，仍然對外招租，違反了《廣州市房屋租賃管理規定》(2015年修正)第九條規定。廣州市番禺區住房和城鄉建設局依據《廣州市房屋租賃管理規定》(2015年修正)第二十七條規定，對其處以3萬元罰款。

　　五、瀋陽匠寓科技有限公司誘騙群眾租房。瀋陽匠寓科技有限公司在承租人明確提出租賃2個月情況下，承諾可以租賃2個月，但合同須先簽訂1年，兩個月後退還押金。在合同履行1個月後，該公司要求承租人按簽訂1年的租賃合同履行，若提前解除合同，則需支付違約金或辦理轉租手續。雙方因此爭執，引起投訴。經瀋陽市房產局調查，該公司還存在未辦理備案的情況。瀋陽市房產局依據《房地產經紀管理辦法》第二十五條、第三十七條規定，責令其限期改正，違法違規行為記入信用檔案。

　　六、吉林省聚客優家房屋租賃管理有限公司惡意剋扣出租人租金。吉林省聚客優家房屋租賃管理有限公司不履行合同義務，惡意剋扣出租人租金。長春市住房保障和房屋管理局依據《房地產經紀管理辦法》第三十一條規定，將該公司不良信用記錄記入信用檔案。

　　此次通報的6起案例，持續聚焦群眾在住房租賃過程中的操心事、煩心事、揪心事，主要集中在暴力驅逐承租人、惡意剋扣押金租金、隱瞞重要房源信息等違法違規行為。開展整治住房租賃中介機構亂象工作，就是要直面這些亂象，整頓規範住房租賃市場秩序，凈化住房租賃市場環境，切實保障群眾合法權益。

　　住房和城鄉建設部等6部門將繼續深入開展整治住房租賃中介機構亂象工作。同時以此為契機，把“當下改”和“長久立”結合起來，把建章立制和解決問題統一起來，從加強房源信息發布管理、規範住房租賃合同、公開租賃服務收費、建設租賃服務平台、建立糾紛調處機制等方面研究制定整頓規範住房租賃市場秩序文件，鞏固深化專項整治成果。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道（記者 任震宇）新消費業態的快速發展，引發了繁多複雜的消費糾紛，不僅損害消費者利益，在一定程度上還會抑制消費積極性。完善消費糾紛多元化解機制，不僅能有效化解矛盾，保護消費者權益，也能促進社會公平正義。

　　記者近日了解到，各地市場監管部門認真貫徹市場監管總局工作部署和全國市場監管部門消費者權益保護工作會議精神，堅持消費者至上和消費維權社會共治理念，在總局網監司指導下，積極探索建立消費糾紛多元化解機制，及時有效化解各類消費糾紛，取得新成效。

　　浙江 完善訴調對接機制

　　浙江省市場監管局從本省實際出發，全力做好機構改革后的投訴舉報業務融合工作。

　　按照市場監管總局《關於整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》要求，浙江省市場監管局重新梳理各業務領域處理投訴舉報流程規定，起草了《浙江省市場監管局投訴舉報平台整合建議方案》，與浙江省大數據局、省信訪局確定平台對接方案，實現全省12315平台與浙江省統一政務諮詢投訴舉報平台數據的實時調取反饋，同時明確凡是納入投訴舉報程序的辦件按照法定期限辦理，初步實現市場監管領域內“省內使用一個投訴舉報平台”的目標。

　　不斷強化風險預警和消費引導。浙江省市場監管局向社會發布《2018年度全省市場監管部門消費投訴舉報情況白皮書》，公布浙江省消費維權領域查處和調處十大典型案例，並對通信服務、二手車交易、教育培訓等投訴熱點領域有關企業進行約談指導，督促規範經營。

　　持續完善訴調對接工作機制。該局依託司法確認、聯合調處、在線調解等手段，打通訴訟內和訴訟外的糾紛解決渠道，不斷提升化解消費糾紛的能力和水平。全省108個地區與法院建立訴調對接制度，市縣兩級基本實現全覆蓋。

　　全面推進消費投訴信息公示。結合放心消費建設工作，逐步建立常態化的消費投訴信息公示制度。統一在“放心消費在浙江”網站開闢消費投訴公示專欄，各地也將碎片化信息集中公示在本地主要媒體和消費密集場所，發揮公眾監督、信用約束和提示預警作用。

　　積極開展崗位練兵活動，參加全國12315技能大比武，提高處理消費糾紛工作能力。浙江省市場監管局與長三角兄弟省市聯合制定《長三角地區共同推進節假日12315投訴舉報信息共享試行辦法》，發布《十一期間長三角地區投訴舉報熱點》，深化消費訴求信息協同對接、共享應用，共同構建更高品質的長三角安全放心的消費環境。

　　黑龍江 推廣先行賠付制度

　　黑龍江省市場監管局督促經營者落實主體責任，開展放心消費創建活動，推動消費維權社會共治。

　　依託綜合治理機制解決消費糾紛。該局依據《黑龍江省社會矛盾糾紛多元化解條例》，針對投訴舉報受理處理工作過程中遇到的複雜糾紛事項，通過綜合施策、一案一策等形式依法依規及時處理，分類化解了各類矛盾糾紛問題。

　　依託訴調對接機制解決消費糾紛。黑龍江省高級人民法院和黑龍江省消費者協會聯合印發《關於建立消費糾紛訴調對接工作機制的實施意見》，為加強消費糾紛處理的訴訟與非訴訟銜接，有效整合社會力量，為當事人提供更多可供選擇的糾紛解決方式，及時高效化解消費糾紛，維護消費者合法權益，起到了積極作用。

　　依託內部運行機制解決消費糾紛。充分發揮12315熱線電話和全國12315平台作用，及時受理處理消費者投訴舉報諮詢。針對市場監管部門重新組建后存在的業務融合不到位、消費維權效能不高等問題，組織開展消費糾紛調處實務研討培訓，進一步提高基層維權能力。

　　依託社會共治機制解決糾紛。充分發揮黑龍江省消費者權益保護工作聯席會議作用，引導企業自覺履行消費維權社會責任，形成消費維權社會共治新格局。比如旅遊投訴中的先行賠付制度，遊客在黑龍江省旅遊期間，如與景區景點、旅行社、星級賓館等發生糾紛，相關部門將在第一時間先行賠付，再根據後續調查結果確定賠償責任者，為遊客提供簡明快捷的維權通道，創造了良好的旅遊環境。

　　海南 建立聯動監管機制

　　海南省市場監管局從兩個方面着手，探索多元化消費糾紛解決機制。

　　一方面是以開展放心消費創建為抓手，拓寬消費糾紛多元化解決新渠道。一是經海南省政府批准，23家省直部門、單位聯合建立海南省消費者權益保護工作聯席會議制度，各市縣也參照建立部門聯動工作機制，針對基層工作的難點堵點痛點問題，着力破解消費維權難題；二是開展消費投訴信息公示試點工作，在去年三亞市、瓊海市開展消費投訴信息公示試點工作基礎上，聯合省直13個部門印發《海南省消費投訴信息公示辦法》，逐步在全省全面開展消費投訴信息公示工作；三是開展線下實體店購物無理由退貨試點工作，在三亞市開展線下購物無理由退貨承諾活動試點基礎上，聯合海南省消費者委員會印發了《海南省實體店購買商品無理由退貨指引（試行）》，打造“放心消費在海南”品牌；四是全面推行消費環節先行賠付制度，印發《關於進一步推動建立消費環節賠償先付制度的工作意見》，支持行業協會或第三方機構設立“消費糾紛先行賠付基金”，推進經營者首問和賠償支付等維權制度，督促企業落實消費維權第一責任；五是成立省級消費維權志願者隊伍，壯大社會監督力量，為消費維權提供法律支持。

　　另一方面則是以旅遊市場協同監管為重點，探索消費糾紛多元化解決新機制。一是建立旅遊市場聯動監管機制，對涉旅矛盾糾紛在法定時限內限時解決，實現涉旅糾紛多元化解體系的擴容升級，旅遊糾紛呈“斷崖式”下降；二是組成由專業律師、退休法官、旅遊專家、行業協會負責人以及旅遊企業一線員工等成員在內的旅遊消費糾紛人民調解委員會，這是行業協會參與推進和完善旅遊糾紛多元化解決機制工作的一次重大探索和創新；三是創新旅遊市場行政約談新模式，邀請人大代表、政協委員、新聞媒體、有關監管部門及行業協會代表共同參與約談，達到宣傳引導、警告勸誡的目的；四是委託第三方機構，構建具有海南特色消費環境監測評價指標體系，編製《海南省消費環境監測評價報告》，從發展與創新、產品與服務、體驗與評價、維權與監管等四級主要維度對海南省消費者環境進行測評；五是按照“全省一盤棋、全島同城化”的要求，建立省局12315數據處理平台，與省政府綜合服務熱線12345互聯互通、雙軌并行，實現“一號對外，統一接訴、統一流轉、統一受理”，提高訴求處置效能。

　　河南 實現12315“一號對外”

　　河南省市場監管局加快“五線”整合進程，暢通消費維權渠道，今年6月1日實現了12315“一號對外”。8月底制定並公布了12315“一號對外”過渡期工作流程圖，要求各地縮短五線審查受理和投訴辦理期限。

　　加強對省轄市12315的首次電話接通率、訴求辦結率、調解成功率、舉報查實率、訴轉案率等量化考核，與專業機構聯合開展“12315消費維權數據變化與國家宏觀經濟形勢、市場秩序的內在聯繫”的專題研究，編寫了《河南省消費環境改善對經濟發展的促進作用分析報告》等。

　　積極推進12315“五進”工程，建立消費維權服務站7558個；通過問題通報、行政指導、行政建議等方式，對投訴量靠前的企業進行行政指導和約談，將監管模式由傳統事後處理向事前預防轉變；結合12315“五進”站點所轄經營業態和消費維權熱點難點，有針對性地開展消費教育引導。

　　大力發展ODR（在線調解）企業，開闢綠色通道。截至9月底，全省共發展ODR企業516家，加強與市長熱線、公安110等政府職能部門聯動合作，合力解決跨部門、跨行業的投訴舉報案件。出台了《河南省開展放心消費創建活動方案》，以開封、漯河、洛陽、許昌為試點推廣，創建了一批示範店、示範街和示範市場。

　　湖北 開展“靶向式”治理

　　湖北省市場監管局採取聯合多部門綜合施策，豐富和完善相關制度機制，發揮好政府主導作用。

　　今年8月份，該局下發《關於開展“放心消費在湖北”活動營造安全放心消費環境的實施意見》，聯合28個部門開展“放心消費在湖北”活動，引導經營者作出並履行“食葯無偽劣、商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙”承諾，並針對消費者反映最突出的四大難點、痛點問題實施“靶向式”治理；結合湖北產業和消費特點，在市場監管總局確定的重點行業基礎上，增加建材及裝修服務業、汽車銷售及維修服務以及居民生活服務三大重點行業，作為放心消費創建工作的內容；強化對單用途商業預付卡監管，實行發卡備案管理，規範發卡、續卡、轉卡、退卡行為，推動居民生活服務行業健康發展；以“行業主推”為模式，大力開展文旅、通信、电子商務領域放心消費創建活動，力爭用兩年時間，達到創建示範點覆蓋省內重點、熱點消費領域和行業10個以上，培育一批放心消費創建示範商戶、示範維權站、示範街區、示範行業和示範城市。

　　充分發揮消費者權益保護工作聯席會議的作用，擬定了《湖北省消費者權益保護工作聯席會議情況通報制度》，實行成員單位聯防、聯調、聯動、聯治、聯創機制，共同解決群眾關注度高、影響範圍廣、性質惡劣、需處理的消費維權問題。

　　全面啟動全省消費環境評價項目，力爭在明年“3·15”前，完成全省城市消費環境評價報告，公開評價信息。與《中國消費者報》合作，對“看3D電影得自掏腰包買眼鏡”訴求進行調查，下發《關於對“影院強行租售3D眼鏡”行為依法查處的通知》，要求全省整治查處，收到了良好的社會效果。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報北京訊（記者李方）11月26日，中國質量協會在北京發布2019年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）測評結果——2019年令用戶最為心動的十大新能源汽車品牌分別是：比亞迪、北汽新能源、蔚來、特斯拉、吉利、上汽榮威、寶馬、威馬、奇瑞新能源、廣汽新能源。

　　據了解，自2015年開始，中國質量協會連續5年組織開展中國新能源汽車行業用戶滿意度（CACSI）測評，並每年定期向社會發布測評結果。

　　本次測評車型，包括插電混動轎車、插電混動SUV、純電動轎車和純電動SUV。調查由中質國優測評技術（北京）有限公司組織實施，測評對象為2019年銷量較大的40個品牌車型，涉及全國15個汽車生產企業。測評指標體系按4個維度構建，包括總體滿意度評價，質量可靠性評價，性能設計評價和售後服務評價。

　　2019年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）為78分（滿分100分），同比提高3分，比燃油車低2分。其中，純電動汽車用戶滿意度77分，同比提高1分；插電混動汽車79分，同比提高5分。

　　市場競爭和質量持續提高促進我國新能源汽車用戶滿意度指數大幅提升。隨着“雙積分”政策的實施和補貼退坡，我國新能源汽車產業開始由政策驅動向市場驅動過渡。

　　充分的市場競爭推動汽車企業加速技術升級、質量提升，向市場供給有競爭力的產品和服務。

　　數據显示，2019年中國新能源汽車感知質量77.6分，同比提高1.9分。產品質量方面，可靠性滿意度78.3分，同比提高2分。

　　汽車性能、設計滿意度77.8分，同比提高2分。市場競爭主體多元化，新能源汽車產品也日益豐富，產品結構升級換代加快。高續航里程及中高端產品更受用戶青睞。

　　測評數據显示，續航里程越高的產品，滿意度也更高。主流合資品牌向插電混動汽車市場投放成熟的中高端產品，這些產品的滿意度水平也相對更高。

　　抱怨率持續下降，表明用戶對新能源車質量和安全的認可度在提升。2019年純電動車抱怨率15.2%，下降了2.9個百分點，主要是對電池和電機關鍵部件的抱怨率持續下降。2019年插電混動抱怨率12.5%，比燃油車低2.2個百分點。插電混動車的質量可靠性滿意度和性能設計滿意度，明顯高於燃油車水平。

　　純電動汽車“內飾”“行駛轉向制動”“車身外觀”等傳統系統（部件）故障率高，而有關“三電”的故障率明顯減少。2019年純電動百輛新車故障發生次數120次，同比升高9次。內飾、行駛轉向制動、車身外觀等系統的百輛新車故障發生次數約佔總體的52%。其中，有關電池和充電方面的故障次數同比下降11次，電機故障次數同比下降9次。用戶提及的主要故障問題是內飾異味重、續航里程不正常衰減、風噪聲大。

　　2019年插電混動車百輛新車故障次數78次，同比下降17次。其中，發動機、變速系統同比均下降6次。用戶提及的主要故障問題是內飾異味重、剎車異響。

　　用戶對純電動車電池性能評價最低，主要是續航和電池慢充的性能得分低。2019年我國純電動車性能設計滿意度77.1分，同比提高1.1分。用戶對外觀及造型、儀錶盤、空調、加速、啟動等指標的性能設計評價較高。未來應重點提升駕駛操控剎車和電池的性能。

　　2019年插電混動車性能設計滿意度79.6分，同比提高4.6分。插電混動車性能優勢突出，主要體現在內飾品質、操控性、空間大和舒適性。

　　新能源汽車廠商要切實解決服務方面的用戶痛點問題，改善服務體驗。2019年新能源車售後服務滿意度75分，比燃油車低2分。

　　除服務收費外，其他指標的得分都低於燃油車。測評數據显示，用戶心目中最想要的服務是專心、便捷、實惠的服務。當前的服務與用戶的期望還有較大差距。當前服務存在的主要問題有：服務主動性差，回訪環節服務體驗差；服務效率低下，主要表現是服務接待需要等待，配件不足需要等待，服務結算和提車環節流程繁瑣、時間長；維修技術不過關，故障不能一次性解決。

　　私人用戶對新能源車的認識趨於理性，越來越多的用戶看到了新能源車的優勢，新能源車的用戶接受度不斷提高。用戶購車越來越看重新能源車的使用成本、質量和性能等要素，尤其是電池技術和電池的性能水平。2019年，用戶購買新能源汽車較為看重的五大因素是：“使用成本低”“續航里程”“質量可靠性高” “性能設計好”“電池技術和電力驅動”。其中，看重“續航里程”“電池技術和電力驅動”“使用成本低”等因素的比例同比分別升高了27個百分點、7個百分點和6個百分點。與此同時，看重“政府政策支持”的比例同比下降了10個百分點，呈逐年下降的趨勢。95%的新能源汽車私人用戶表示，再次購車還會選擇新能源汽車。64%的用戶會優先選擇純電動車。62%用戶會選擇購買新能源SUV。

　　以新能源類別及車型結構類別綜合劃分細分市場車型，各細分市場CACSI（汽車綜合滿意度指數）第一（含並列第一）的車型是：

　　插電混動轎車：華晨寶馬5系PHEV

　　插電混動SUV：上汽大眾途觀 L PHEV、比亞迪宋DM

　　純電動A00級轎車：長城汽車歐拉R1

　　純電動A級轎車：北汽新能源EU5

　　純電動SUV：蔚來ES8

　　新能源售後服務滿意度指數第一的是：北汽新能源、比亞迪。

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　　中國消費者報福州訊(記者 張文章)11月25日，福建省市場監管局通報今年9月以來福建省市場監管局聯合省公安廳等多部門開展整治食品安全問題聯合行動的成果。3個多月來，福建全省行政監管部門共查處食品安全違法違規案件2200起、罰款金額1713.24萬元、責令停產停業19家、取締無證企業(含“黑工廠”“黑作坊”“黑窩點”)29家，移送司法機關案件51起。

　　在保健食品方面，全省出動執法人員56441人次，檢查保健食品生產經營主體40144家次，查處問題125起，責令整改73起，移送司法機關案件9起。在校園食品方面，福建全省出動執法人員48231人次，檢查校園及周邊食品生產經營單位34836戶次，組織監督抽檢5732批次，責令整改2373家次，取締無證無照單位15家，立案查處違法案件163起，罰沒金額48.01萬元，移送司法機關案件1起。在農產品方面，全省共出動執法人員90483人次，檢查食用農產品生產經營主體62783家次，查處問題867起，責令整改1323家次，取締無證無照單位73家，移送司法機關案件43起。

　　據介紹，此次聯合行動取得“五個一批”的顯著成效。銷毀一批假冒偽劣產品，全省集中銷毀問題食品和問題食用農產品223.06噸，酒類、飲料2萬多瓶。取締一批違法違規主體，查處食品生產經營行政處罰案件2482件，罰沒款1882.17萬元，責令停產停業19戶次，取締無證單位118家，從業資格限制1人，行政拘留26人。嚴懲一批違法犯罪分子，全省公安機關共破獲食品犯罪案件785起，抓獲犯罪嫌疑人1239名，打掉犯罪團伙70個，搗毀“黑窩點”“黑作坊”“黑工廠”652個，發起全國集群戰役5起，查獲大量制假、售假作案工具、假冒偽劣成品及半成品，總涉案金額達6.16億元。曝光一批典型案例，集中曝光了泉州、莆田兩地不法分子生產假酒案(涉案金額1000萬餘元)、福清市查辦的問題冰凍鰻魚制售烤鰻案(涉案金額3000萬餘元)、平潭綜合實驗區查辦的制售有毒有害保健食品案(涉案金額500萬餘元)等一批典型案件，有效震懾了食品安全違法犯罪行為。完善一批制度機制，進一步健全食品安全行政執法與刑事司法銜接工作機制、進一步推進食品安全“一品一碼”全過程追溯體系建設。截至目前，福建省有11.35萬家食品生產經營主體向“一品一碼”追溯平台上傳數據，註冊率達96.33%，累計上傳數據2.38億條，備案316.12萬種有效產品。進一步落實學校負責人陪餐制度，壓實校園食品安全主體責任。目前，全省實施集中用餐陪餐制度學校覆蓋率達98.4%。

　　經過此次聯合運動，福建省許多群眾關切問題得到解決。無證生產經營食品、超範圍超限量使用食品添加劑、食品中添加非食用物質、經營未經檢疫或檢疫不合格肉類、生產經營“山寨食品”等假冒偽劣食品的行為得到有效遏制;保健食品標籤標識進一步規範，保健食品虛假宣傳、傳銷和非法直銷行為得到有效遏制;學校食品安全管理制度不斷完善，學校食品安全主體責任進一步落實，校園及周邊食品安全狀況穩中向好;農產品農藥、獸葯添加禁用成分行為得到有效遏制。今年1-10月，福建全省農產品質量安全合格率達98.7%。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報上海訊(記者 劉浩)11月20日，第二屆中國國際進口博覽會延展落下帷幕。記者了解到，上海市青浦區市場監管局認真總結首屆進博會服務保障經驗，跨前一步、勇挑重擔，連續奮戰29天，高質量地完成了服務保障工作。

　　無論是清晨、傍晚還是午夜時分，總會看到一隊隊身着市場監管制服的幹部在會展中心周邊巡邏。據介紹，這隻由青浦區市場監管局消保幹部為主組成的“1+8”綜合網格巡查隊，每天分3班對會展中心周邊8平方公里重點區域開展網格巡查。44名巡查幹部發揚“特別能吃苦、特別能戰鬥、特別能奉獻”的精神，共上報各類問題376件、網格立案205件，做到“發現一起、處置一起”，通過綜合巡檢手段發現並上報一起重大消防安全隱患，確保進博舉辦環境安全有序。

　　參觀者數量多，現場諮詢量大，保障進博會場館內秩序成為重點工作。在會展中心北登錄廳綜合服務區的上海市場監管部門窗口，來自上海市青浦區市場監管局消保科科長吳佳敏耐心細緻地解答各類諮詢、處理投訴舉報，向到會嘉賓展現上海市場監管的專業形象。

　　記者了解到，吳佳敏的父親患重病、母親在進博會期間因突發疾病住院開刀，他沒有向組織請過一天假。和首屆進博會一樣，吳佳敏和同事們“朝七晚七”默默辛苦工作着，駐點保障期間累計解答消費維權、商標廣告、網絡、食品、醫療器械、知識產權、物價等各類諮詢106件、處理投訴舉報47件。

　　進博會參展商數量多，責任落實難，延展巡檢更要促規範。11月13日—11月20日，進博會進入延展階段，為避免可能發生的違規銷售行為，青浦區市場監管局消保科會同西虹橋市場所約談延展活動承辦方，要求其落實主體責任、所有入場商戶應事先向屬地市場所備案、落實保證金及違規清場制度、若收到投訴須承擔先行賠付責任、涉嫌違法違規的入場商戶責令其退場。

　　11月16日，一名老年消費者稱其在延展中買到了過期的糕點，但已找不到具體攤位。巡檢幹部立即對接承辦方，通過反覆排摸、比對后鎖定糕點銷售商，經現場查看，該糕點並未過期，實為消費者對糕點生產日期產生了誤讀。

　　據悉，進博會期間，青浦區市場監管局消保科4名幹部奮戰在駐點保障、網格巡查、延展巡檢等各條戰線。吳佳敏向記者表示，第二屆進博會已經圓滿結束，在接下來的日子里，消保幹部將繼續立足本職、堅守崗位，以拼的勇氣、實的作風、搶的意識，強化責任擔當，切實保障消費者合法權益。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道(記者 任震宇 李建)11月21日，中國消費者協會公布了《雙11消費維權輿情分析報告》。據悉，在11月1日至11月15日期間，中消協利用互聯網輿情監測系統，共收集雙11相關“消費維權”類信息7908929條，其中負面信息655376條，日均負面信息43692條。負面信息中提及快遞、售後服務、預售規則、促銷宣傳、產品質量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。快遞配送、網紅帶貨、預售優惠繁瑣等問題也成為消費者不滿的焦點。

　　輿情

　　不滿聚焦七大方面

　　快遞配送

　　監測期內，共收集快遞負面信息196872條，負面信息在11月12日達到高峰，為63762條，起因是“快遞車起火事件”。同時，與該事件相關信息在監測期內有123659條。此外，當天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等問題的負面輿情信息較多。

　　售後服務

　　監測期內，共收集售後服務負面信息167288條。負面信息在11月11日達到高峰，為27792條，高峰出現與消費者因平台設置、商家發貨快等原因無法在收貨之前退款有關。雙11前後，有關售後服務的問題較為分散，主要是客服不理人、雙11當日無法退款、假客服、不發貨、發錯貨、不能修改地址等問題。

　　預售規則

　　監測期內，共收集預售規則負面信息156000條。負面信息在11月11日達到高峰，為44073條。預售規則問題主要涉及優惠規則複雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。

　　直播帶貨

　　監測期內，共收集促銷宣傳負面信息137940條。從日趨勢圖上看，負面信息在11月11日達到信息高峰，為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

　　產品質量

　　監測期內，共收集產品質量負面信息56872條，負面信息在11月11日達到高峰，為9311條。監測期內，質量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及，不容忽視。

　　價格變化

　　監測期內，共收集價格負面信息42550條。負面信息在11月11日達到高峰，為6488條。雙11當天，隨着消費者購買行為的增加，先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標價格等價格問題凸顯出來。

　　促銷騷擾

　　監測期內，共收集信息騷擾負面信息19332條，負面信息在11月11日驟增並達到峰值5336條。臨近雙11當天，騷擾信息明顯增多，商家廣告短信連環轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題，令眾多消費者苦不堪言。

　　分析

　　促銷和價格套路多

　　中消協分析輿情數據認為，今年雙11網絡消費主要有以下5方面矛盾：

　　直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平台責任意識相對薄弱之間的矛盾。直播帶貨銷售方式在今年雙11期間出盡風頭。然而，與直播帶貨交易火爆的場景相對應的，卻是網紅與平台規則意識的普遍缺失。一方面，不少網紅直播帶貨不同程度存在誇大不實宣傳，甚至銷售“三無”產品、變質產品等問題;另一方面，聲稱單純提供“社交表演”平台，實際卻賺取了豐厚收益的電商，對維護網絡促銷秩序缺乏應有的擔當，對售賣商品缺乏嚴格准入審核、統一管理。高紅利、低門檻，導致售賣商品質量參差不齊。

　　價格套路和促銷陷阱借新技術、新應用快速迭代翻新，與消費者辨識能力、防範意識相對較弱之間的矛盾。深諳互聯網與新媒體、新應用遊戲規則的電商，將“先漲價后打折”“虛擬價格請君入瓮”等套路與消費方式社交化、遊戲化的特點精心包裝，通過紅包、預售、購物津貼誘導消費者辛苦“蓋樓”、定點“打卡”、抽空“砍價”。被“砸蛋”“餵雞”“養樹”“走步”等互動新體驗迷惑的消費者，支付大量的時間成本和“賬戶餘額”后，最終卻發現賺的沒有賠的多。促銷規則的複雜化，不僅抬升了交易成本、降低了商業透明度乃至商業誠信度，更是對消費者維權手段、防範意識與消費信心的粗暴挑戰，從而導致雙11套路與陷阱的“槽點”熱度居高不下。

　　霸王條款、預售規則繁多與消費者維權手段相對匱乏之間的矛盾。電商平台是雙11遊戲規則的單方面制定者，消費者只能被動接受規則。而諸如“退款申請次日零點開通”“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款，雖然打着“有序高效為消費者服務”的幌子，實際上卻是排除或限制消費權利、減輕或規避經營者應盡法律責任的伎倆。

　　值得警惕的是，這些形式上“簡單粗暴”的規則，因為大多隻在雙11期間“曇花一現”，且又藏身於各種“消費互動玩法”和繁瑣的環節之中，極具隱蔽性和迷惑性。而理清規則后試圖主張權利的消費者，面臨的卻是“總也找不到客服”的無奈與折磨，最終大多被迫放棄維權。

　　大數據、算法的精準“騷擾”、無孔不入，與消費者個人信息保護難度加大之間的矛盾。在大數據、算法和人工智能等前沿技術支撐下，機構與商家濫用個人信息授權和隱私數據的問題越發普遍：一方面，短信頻繁轟炸、商品精準推薦成了“無法取消的騷擾”，令人不勝其煩;另一方面，機構與商家不僅通過數據挖掘應用自動捕捉消費者的消費習慣和偏好、“算計”消費者的腰包，更在肆意窺探甚至售賣消費者個人的隱私，給消費者在現實生活中帶來諸多不便甚至侵擾。

　　消費行為的“被數據化”使得消費者個體暴露在更多的風險中，個人消費數據的安全邊界越來越模糊，個人信息保護的難度愈發凸顯。

　　雙11促銷模式的固化不變與消費者服務體驗提質升級、迫切求變之間的矛盾。電商平台在保障消費者購物過程的安全性、便利性方面做了很多努力，但“網絡大集”式營銷模式的固化不變：“質量缺陷與隱患”商品時有出現，“強行退件”“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導的促銷模式，與消費者追求品質、注重體驗的現實需求之間的矛盾，已經十分明顯。

　　建議

　　完善“網紅帶貨”誠信評價機制

　　雙11消費維權輿情影響面廣，成因複雜，具有短期、集中、周期性呈現且兼具“長尾效應”等特點，對消費信心帶有一定負向影響。為此，中消協提出以下建議：

　　加強電商平台“第一責任人”意識，嚴格監督懲處措施，凈化網絡消費環境。平台應依法肩負第一責任，既要完善應急處置預案，通過技術手段提高平台系統承載力，更要充分尊重消費者合法權益和消費體驗，嚴格執行商品准入制度、完善違法商戶退出機制，杜絕網絡集中促銷出現假冒偽劣商品;加強對瀏覽器等強制彈窗廣告、各類促銷廣告的監督管理，杜絕虛假宣傳誤導消費者。要強化對入駐商戶的約束，簡化促銷等相關規則層級，增加價格優惠透明度，刪除單方面加重消費者責任的霸王條款，明確消費互動遊戲的“合法合規”性要求，降低消費者購物時間成本、切實保障消費者合法權益。

　　加強網絡直播帶貨審查監管，完善“網紅帶貨”誠信評價機制。通過信息共享、多措並舉，加強對“網紅帶貨”行為的管理和監督，督促電商平台完善“網紅帶貨”的誠信評價機制，將違法情節嚴重、污點信息較多的網紅拉入黑名單，取消直播帶貨資格，通過誠信懲戒手段規範直播帶貨行為，保障消費者的相關合法權益。

　　加強消費者個人信息保護，明確個人消費數據信息合法使用的邊界。通過完善立法加大對消費者個人信息的保護，明確個人消費數據信息屬性及合法使用的邊界，探討個人消費信息保護的機制和舉措。規範企業數據挖掘和使用行為，避免企業對消費者個人信息的肆意獲取和濫用。同時，對有濫用消費者個人信息行為的相關企業，要進行曝光和嚴懲，加大其違法成本。

　　加強消費教育與引導，提升消費者辨識能力，倡導理性健康消費。通過平時與特定時間節點相結合的、形式多樣喜聞樂見的消費教育活動，引導消費者理性對待促銷優惠，理性分析自身消費需求，冷靜對待各種“消費場景”，避免陷入電商直播時代“貨找人”的種種套路陷阱，更不要貪圖一時便宜購買非必需品。

　　呼籲電商平台摒棄唯流量是舉的思維模式，通過轉型增效改善消費者購物體驗。雙11不應僅是電商收割用戶的戰場，而應聚焦對用戶體驗的關注和滿足。如果不對現有的促銷模式與配套服務進行轉型增效，消費者對各大電商平台雙11運營套路的詬病與質疑，最終必將帶來“質變”。

責任編輯：游婕

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