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　　中國消費者報報道（記者 任震宇）中國消費者協會近日公布了疫情期間消費維權熱點問題及相關案例。從各地消協組織受理消費者投訴情況看，涉疫情投訴熱點問題中，合同退訂矛盾突出，假冒偽劣產品也有借疫情抬頭的趨勢，亟需引起高度重視。

　　據統計，1月20日至2月29日，全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。其中，按投訴性質分：涉及價格問題81581件，佔比45.08%;合同35260件，佔比19.48%;質量問題21136件，佔比11.68%;售後服務問題10521件，佔5.81%;假冒問題6412件，佔比3.54%。

　　按商品和服務類別分：涉及口罩類投訴79368件，佔比43.86%;蔬菜糧油類投訴15039件，佔比8.31%;餐飲服務類投訴13829件，佔比7.64%;網絡購物類投訴10139件，佔比5.60%;出行服務類投訴9067件，佔比5.01%。

　　中消協呼籲，有關政府部門進一步完善涉疫情退改政策，繼續加強對不法經營者的查處力度;各行業經營者要加強自律，切實承擔保護消費者責任;消費者要理性消費，依法維權。

　　熱點問題一

　　餐飲退訂糾紛集中

　　春節期間，部分消費者提前預訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請用餐，因疫情影響，無法正常聚餐，取消用餐計劃與商家協商退款時發生糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是經營者不退餐飲定金;二是消費者要求退訂，餐飲經營者自稱受到損失，但扣除的成本支出不合理;三是經營者以延長用餐期限為協商方案，消費者希望退全款，就此產生糾紛。

　　熱點問題二

　　出行投訴航空居首

　　疫情期間，消費者出行受到較大影響。由於鐵路部門退票政策及時、合理，鐵路退票糾紛相對較少。出行服務主要集中於航空退票方面。

　　消費者投訴的主要問題有：一是有關民航部門客票退改政策落地執行中存在的問題，比如退票審核周期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平台相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等;二是航空客票退改政策不明晰導致的相關投訴，如因疫情防控交通封鎖無法乘機的退票問題、航班變更無法及時提供後續服務引發的退改問題、國外航段及境外航空公司機票退改收費問題、有關國家出入境臨時管制措施導致的機票退改收費問題等;三是航空客票退改政策間隔期內消費者機票退改收費問題，比如消費者於1月24日0點之前退訂機票的、在1月24日至1月28日之間購票並退改的、學生在1月28日至2月11日之間購票並退改的或者學生2月11日後購票，因疫情影響學校再次推遲開學而退改的，航空公司收取退改手續費等。

　　熱點問題三

　　住宿服務退訂難

　　春節期間，也是消費者出行的旺季，受疫情影響，消費者改變出行計劃，只得取消酒店預訂。相關消費糾紛主要有：一是不同地區疫情防控措施有時間差，已經啟動疫情管控措施地區的消費者無法出行，未啟動管控措施地區的酒店不理解，拒退定金或預付款;二是在國家出台管控措施的情況下，部分民宿平台或民宿經營者仍拒不退定金或預付款;三是消費者已經入住酒店，疫情期間酒店漲價，或以昂貴價格變相拒絕消費者續住。

　　熱點問題四

　　旅遊退訂扣費高

　　疫情期間，消費者旅遊安排調整較大。消費者投訴的主要問題：一是受疫情影響退訂集中，旅行社、平台等售後服務跟不上;二是部分平台、旅行社承諾退款後退款不及時，或以代金券代替退款，引發消費爭議;三是旅遊經營者拒絕退款或者要扣除高額費用等，消費者無法接受;四是消費者不認可旅行社延長履行期限的解決方案;五是部分景點臨時關閉等，導致消費者行程無法完成或不滿而投訴;六是境外國家和地區陸續對中國遊客提出入境、入住限制后導致的投訴。

　　熱點問題五

　　預付費糾紛頻現

　　受疫情影響，家政、健身、教育培訓等預付費類消費場所不能正常營業，導致相關糾紛增加，特別是在教育培訓方面。投訴的主要問題有：一是受疫情影響，原本線下培訓無法進行，改為線上后，因網絡運行不穩、師資不到位、授課效果不同等原因，消費者不滿培訓質量;二是培訓因疫情改為線上進行，消費者要求降低收費標準，經營者實收價款，引發雙方爭議;三是受疫情影響，消費者提出取消、變更培訓服務，如退費、補課等，經營者以各種理由拖延、拒絕。

　　此外，受假期延長、延期復工等影響，部分經營者面臨資金緊張、服務人員不足等問題。疫情結束后，經營者可能通過擴大發卡範圍、以較高折扣出售預付卡等方式吸引消費者，資金存管、服務質量和水平等方面存在一定風險。鑒此，消費者要特別關注預付卡消費問題，謹慎選擇交易對象，冷靜分析、理性消費，警惕高折扣、高風險。

　　熱點問題六

　　部分經營者趁“疫”漲價

　　受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。由於疫情疊加春節假期，物流、原材料、人工等成本上升，導致部分物價正常上漲，但與此同時，部分商家趁“疫”漲價，牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費者權益。價格類投訴的主要問題有：一是部分不法商家低價進貨高價售賣，哄抬物價，甚至同批次產品，短期內連續漲價;二是部分經營者以口罩、酒精、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品，限制消費者選擇;三是部分經營者不落實明碼標價，對蔬菜、肉食等搭配出售，只標總價，沒有明細的品名、單價、數量、重量等。

　　熱點問題七

　　假冒劣質產品借“疫”抬頭

　　產品質量關係消費者的健康安全。消費者投訴的主要問題有：一是口罩、酒精等防疫用品質量參差不齊，比如口罩開線、產品過期等;二是部分商家售賣屬於三無產品的防疫用品;三是以防疫為噱頭，誇大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩;四是銷售假冒品牌口罩、進口口罩等。

　　熱點問題八

　　網絡購物合同、質量糾紛多

　　受疫情影響，很多消費者選擇通過網絡購買日用品、生鮮食品和防疫產品，但相關投訴也不斷增多。消費者投訴的主要問題有：一是網絡購買的產品質量有問題。預訂的生鮮食品等食物不新鮮、包裝不完善、質量有瑕疵;二是商家宣傳與實際不符，無貨售賣。比如，多名消費者反映某網絡購物APP涉嫌以售賣口罩為噱頭，博取消費者下載量、註冊量，在消費者下單且支付成功后，又以斷貨為由，採取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權益;三是網絡購物訂單集中，發貨遲延;四是物品運送過程不注意防護致被擠壓損壞等;五是消費者退貨、換貨困難;六是部分微商、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風作浪，售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴重，但發生糾紛時調查調解難度大，亟需有關方面加強管理。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報北京訊(記者任震宇)近日，由中國消費者協會開發，基於全國消協組織比較試驗數據庫的“消協幫你選”微信小程序正式上線。

　　比較試驗工作是消協組織履行《消費者權益保護法》賦予消費者協會首項公益性職責的重要手段。近年來，各地消協組織開展了大量商品和服務的比較試驗。為加強比較試驗結果的應用，實現比較試驗結果的共享和消費指導意義，中消協建立了全國消協組織比較試驗數據庫，數據庫收錄了包括副省級以上消協組織錄入的近3年開展的商品比較試驗數據。為更好地將這些比較試驗結果呈現給消費者，中消協在數據庫內容的基礎上，開發並上線這款“消協幫您選”小程序，消費者可以登錄微信，搜索小程序“消協幫您選”，點擊進入后，可查詢自己感興趣的商品，了解同類產品的性能以及性價比等信息。

責任編輯：覃輝

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　　保護野生動物的“巡護工作”每天都在進行，只是對“電商無野”行動的志願者來說，這種巡護放到了網上。

　　近日，全國人大已經通過了全面禁食野生動物的決定。該決定旨在全面禁止食用野生動物，嚴厲打擊非法野生動物交易，為維護公共衛生安全和生態安全、保障人民群眾生命健康安全提供有力的立法保障。

　　中國生物多樣性保護和綠色發展基金會(以下簡稱中國綠髮會)一直關注野生動物線上交易。新冠肺炎疫情期間，來自不同環保組織的志願者們，緊盯着網絡動向。他們擔心，線下野生動物交易遭到打擊后，一些不法商家會將交易轉到線上。

　　“要遏制線上非法野生動物交易，重要的不是技術問題，而是重視程度問題。”中國綠髮會秘書長周晉峰告訴科技日報記者，法律法規不會自動執行，要實現非法野生動物交易的“凈網行動”還需多方努力。

　　三萬多個物種進入電商禁售名單

　　淘寶、京東、蘇寧、拼多多、微信、微博、百度、抖音、快手和小紅書……這些網絡平台，都在“電商無野”志願者的監督之下。最近，他們也已經向數家電商和社交平台發函，要求其下架違規的野生動物商品。

　　志願者給科技日報記者提供了一些他們2月下旬在電商平台上發現的野生動物製品鏈接。不過到目前為止，絕大部分鏈接已經失效，這說明平台方已經對此類商品進行了下架處理。

　　現在，若在淘寶上搜索“果子狸”“穿山甲”等，彈出的不是搜索結果，而是“對野生動物交易說不”的警示圖片。根據阿里巴巴提供的數據，魚翅、熊膽、海龜、活體螢火蟲等超過3萬多個物種已經進入阿里的禁售名錄，平台對相關捕獵工具也進行嚴格管控和打擊。

　　社交平台，同樣也是野生動物的線上交易場所之一。要抓住這種隱蔽的非法交易，在很大程度上，要靠群眾舉報。

　　2015年，騰訊啟動了“企鵝愛地球”公益項目，開通了舉報非法野生動植物貿易信息的渠道。2019年全年，該平台受理有關野生動植物保護的舉報近5000件，對其中近2600件有效舉報進行了逐一處置。“企鵝愛地球”團隊安全專家鍾振坤表示，2019年，涉及虎豹、犀牛、大象等物種製品的違規信息較其餘物種多，佔總體舉報量的一半，其他物種還有龜、盔犀鳥、羚羊、玳瑁、穿山甲、狼、紅珊瑚、熊、鯨魚等。

　　網絡“黑話”增大排查難度

　　華東政法大學民商法學科負責人、法律學院院長金可可表示，網絡平台對平台上的一切違法行為，都有合理的監管義務。“他們可以採取一些關鍵詞的自動警示等合理技術措施，對違規野生動植物交易進行管理。”

　　實際上，網絡平台確實在行動，技術和數據就是他們的利器。

　　阿里安全風控大腦為平台提供治理的核心能力，通過人工智能算法等技術，可對文本、圖片、視頻、直播等內容進行全面檢測，實現對涉及野生動植物違規信息的毫秒級識別。2019年，淘寶共攔截、清理相關違規信息135萬條，涉及834種動植物。

　　新冠肺炎疫情發生以來，平台升級了全鏈路監控手段，全面提升了算法模型、實時攔截體系等技術手段的掃描頻率和效率。同時，他們也升級了布控關鍵詞，對用戶新發物品觸及高危關鍵詞語的，直接不予通過。

　　騰訊此前就已搭建了物種鑒別知識庫，庫中錄入了相關法律法規、CITES附錄物種、國家重點保護野生動物名錄、常見物種特徵圖鑑等科普信息。當舉報審核人員遇到無法辨別的物種時，會以“物種鑒定知識庫”為基準作篩查。

　　“有一次，用戶舉報某賬號違規銷售象牙手鐲，但其提供的證據截圖只是一張白色的手鐲製品。”鍾振坤說，執法部門在工作中，對涉案製品的原材料鑒定有一套非常嚴格的標準和流程，這就需要用戶在舉報非法野生物交易時，盡可能提供更多信息協助平台。

　　日常梳理線索時，團隊也發現了不法分子中的一些“黑話”。有些人會發一個大象的圖標，配的文字卻是“非料”“果凍料”之類。在野生動植物製品販賣圈內，這兩個看起來莫名其妙的詞，指代的就是某類象牙製品。這些暗語，客觀上也給平台認定一些違規行為帶來困難。

　　鍾振坤表示，通過網絡進行的野生動植物非法交易行為嚴重破壞生物多樣性和生態系統安全以及人類福祉，網絡平台在打擊非法野生動植物貿易工作方面可以起到重要作用。“但因為部分公眾缺乏正確認知，野生動物仍有很大的市場需求，打擊非法販賣野生動植物的工作仍然面臨很大壓力。”

　　強化網絡平台的相關法律責任

　　既然已經全面禁食野生動物，在一些志願者看來，網絡平台應該將所有和野生動物沾邊的製品悉數下架，無論商家是否具有野生動物馴養繁殖許可證。

　　對此周晉峰指出，從環保組織的感受來看，線上野生動物非法交易仍然是一個突出問題。線上交易整治不力，一方面是因為其具有隱蔽性，另一方面也因為法律對平台責任界定得不夠清晰。中國綠髮會建議，正在修改中的《野生動物保護法》應對網絡平台的責任進行界定，促其盡職強化管理，否則要承擔損害野生動物的連帶責任。

　　“連帶責任的觀點具有合理性，也有現行法律依據。”西南政法大學民商法學院教授張力分析，根據《电子商務法》，若違法野生動物交易在電商平台上發生，平台應當承擔如下責任：第30條防範違法犯罪活動的行政責任;第31條相關商品信息記錄保存義務;第32條對違法行為負有警示、暫停和終止服務等義務;第38條明知狀態下侵權行為的連帶責任。

　　上海社會科學院法學所生命法研究中心主任、研究員、溫州大學法學院教授劉長秋認為，既然要全面禁食野生動物，就不能只禁止狩獵而不禁止狩獵工具的買賣，也不能只在線下禁止而不網上禁止。網絡平台承擔損害野生動物連帶責任，是全面禁食客觀上需要的。不過，他也提醒，這種責任不宜無原則擴大。

　　一些地方在立法時已經注意到了網絡平台的責任，比如福建和天津的相關決定都對網絡野生動物交易做出了禁止性規定。“全國人大的決定發布后，有馴養繁殖證的野生動物及其製品能否售賣，也要看相關部門發布的最終名單。比如鴿子、兔子、甲魚、牛蛙等還可以售賣，但大多數恐怕不能再售賣。”劉長秋指出，目前尚無明確規定要求網絡平台下架這類商品，所以，具體如何做還要看國家後續配套立法跟進的情況。

責任編輯：覃輝

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　　新冠肺炎疫情讓今年年初的樓市進入“冷凍”狀態。國家統計局16日發布數據显示，1至2月份，全國商品房銷售面積同比下降39.9%，商品房銷售額下降35.9%。

　　疫情之下，各地售樓處關閉，不少房企紛紛轉戰線上“自救”。據克而瑞研究中心統計，前200強房企中已有143家房企在線上“雲賣房”。線上買房靠譜嗎?線上賣房能替代線下銷售嗎?

　　VR看房、直播賣房……房子也能網購了

　　2月中旬以來，多家房企推出網上購房，提供網上VR看房、選房、購房等服務，並推出多重購買優惠、無理由退房等政策，一時間吸引了眾多消費者，形成了熱鬧的房子“網購”市場。

　　“新華視點”記者發現，目前線上售房的模式主要有三種：一是一些大型房企自建的網上售樓處，比如恆大的“恆房通”、碧桂園的“鳳凰雲”、融創的“幸福通”等，所售房源覆蓋全國全部在售項目。二是世茂、龍光等規模房企與房天下、樂居等第三方機構合建網絡售房平台，通過線上銷售吸引流量。三是售樓員化身主播，在抖音、快手等平台直播“帶貨”。

　　熱鬧的線上賣房效果如何?恆大日前宣布，在全面實施“網上賣房”后，該公司2月份共實現網上認購總套數99141套，優惠後房屋總價值1026.7億元。但絕大多數房企線上認購慘淡，成交更是寥寥無幾。如融創上海區域上線的100餘個項目幾無成交，碧桂園2月銷售額同比下滑近50%。

　　記者發現，除恆大“恆房通”等少數平台可實現推薦、認購、成交、返佣等多個環節外，目前多數房企的線上賣房還是以項目展示、引流蓄客為目的。如保利、中海、正榮等房企開發的平台只有項目瀏覽、意向登記和與置業顧問對接等功能，尚不能進行線上認籌和認購，主要是為了引流蓄客，打造全民經紀人體系。“帶貨”主播們通過帶網友看房積累粉絲，然後通過建群、私聊等方式獲取客源，推廣項目。

　　一家平台的運營負責人告訴記者：“對於開發商來說，這種線上售樓處只是一種拓客渠道，通過展示項目吸引意向購房者，獲得更多客戶信息，再將其引流至線下。”

　　線上買房靠譜嗎?

　　太原市民王先生近日通過VR實景圖和網絡直播看房后，參加了保利線上“秒殺”活動，購入了一套149平方米的住宅。“通過VR、直播等方式看房和線下看房區別不大，看到的都是實景，也能即時諮詢項目情況和周邊配套。”王先生說，“線下看房往往需要多處跑，線上看房還減少了跑腿次數。”

　　“VR等先進技術的支持，大幅增強了客戶線上看房的真實感;推出線上賣房，也表明開發商開始探索改變與客戶的溝通方式。”保利發展山西公司助理總經理敬甫表示。

　　但更多的購房者表示，儘管線上買房很便捷，但不實地參觀樣板間、親身體驗房子和周邊環境，總感覺心裏不踏實，“畢竟買房是筆大額支出。萬一買錯了、後悔了怎麼辦?”

　　記者採訪發現，現階段能成交的“網購房”往往有幅度不等的優惠，此外還要有能消除購房者顧慮的配套政策。“從當前來看，線上售房認購率高的房企，最常見的是實行優惠折扣、保價期和無理由退房等組合營銷策略。”易居企業集團CEO丁祖昱說。

　　不少購房者認為，增加一定期限的“無理由退房”配套條款最為重要。記者梳理髮現，目前已有20餘家房企推出“無理由退房”政策，從7天、15天、30天、60天、90天到180天不等，尤以恆大的規定最為寬鬆——交房之前都能退。

　　“買貴了，有效期內退差價;不想要了，可以無理由退。”克而瑞研究中心副總經理楊科偉認為，“保價+優惠+無理由退房”的系列配套政策，基本解決了線上買房的後顧之憂。

　　線上賣房：權宜之計還是未來趨勢?

　　業內人士普遍認為，當下房地產行業轉戰線上主要是受疫情影響，是“非常時期的非常辦法”，還處於起步和試水階段。短期內，線上賣房不會替代線下銷售，但會是線下銷售的重要補充手段。

　　路勁地產副總裁符齊認為，房企線上營銷平台雖然前期投入較大，但後期可大幅降低銷售成本、節約人力。“線上售樓處結合了互聯網技術優勢，可基於大數據進行廣告的精準投放，提升獲客率。”

　　“線上售樓處相當於開啟全民營銷模式，可最大化調動包括員工、業主、合作夥伴乃至社會成員在內的所有潛在力量，迅速積累有效客戶，促進銷售成交。”寶華企業集團副總裁楊健表示，客戶買房的各個環節和進度可在線上查看，效率高且利於管理信息化。“未來線上售樓處或將成為客戶來源的主要渠道。”

　　“線上售房有利於房產銷售去中介化。”寶龍集團副總裁華立沖認為，線上購房改變了開發商的獲客方式。以恆大為例，每一個註冊了“恆房通”的人都是潛在客戶，交定金下單的可視為意向客戶。

　　楊科偉認為，線上售房未來還可能改變目前房產營銷行業勞動密集型的特點。“以前對着客戶做講解的銷售員，變成了對着手機鏡頭做直播講解的主播;以前在線下用沙盤、樣板間做展示的空間，變成了VR的影像、3D的效果圖。直播帶看能力強的主播自然會集聚更多的客戶資源，因此也不需要‘人海戰術’。”

　　“線上銷售平台是一種低成本培育潛在客戶的方式。”楊健表示，隨着各大房企均開通線上銷售通道，購房者的選擇範圍更廣，企業、房源的對比更加快捷便利。在“無理由退房”保障下，購房者可以優中選優，體驗感好的“品質型”產品更容易脫穎而出。

　　受訪業內人士普遍認為，線上和線下銷售并行將成趨勢。“雖然線上營銷對促成即時成交作用有限，但長期來看，融合線上線下營銷，建立起‘線上推廣—用戶獲取—案場到訪—簽約成交—售後維護’的銷售鏈條，不失為一種可行的模式。”丁祖昱認為。

責任編輯：覃輝

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　　“0點搶盒馬鮮生，6點搶多點，7點美團買菜，8點每日優鮮，9點永輝……”春節期間，不少消費者加入到線上搶“鮮”買菜的隊伍中，同時下載好幾個APP的不在少數。最近雖然新菜供應充足，再不用“搶”，但在線買生鮮依舊火熱。

　　而在供給端，從供應、物流到配送，各大平台緊急調配，確保接得住這些訂單。生鮮電商在中國發展醞釀已有十幾年，這次突發的疫情既被認為是一場行業大考，也在客觀上帶來發展機遇。當形勢逐漸走向平穩，留給它們的問題是：眼前的“火爆”能否持續?

　　新客戶湧進來，老客戶頻下單，生鮮到家需求激增

　　自新冠肺炎疫情發生以來，南京姑娘小韋就再沒去過實體商超，生活所需都改線上採買了。當然，買得最多最勤的是蔬菜、水果、肉類，一日三餐也改由自己動手下廚。從京東到家到蘇寧小店，不少平台她都試過，最後長期鎖定一家。小韋記得，剛過春節那幾天，是最搶手的時候，下手晚了許多生鮮都售罄，但很快供給充裕起來。“現在兩三天買一次，小區門口就能取，很方便。”

　　大量新客戶湧進來，許多老客戶購買更頻繁。對此，許多生鮮電商的一線人員都有體會。

　　崔雷艷是蘇寧小店北京體育館路店店長，去年11月，她的小店才正式上線“蘇寧菜場”——一種消費者在線下單、次日到門店自取的服務模式，主營生鮮產品。上線不久，前期客戶積累不多，但這個春節，她眼見着需求飆升。“銷量很好，幾乎所有品類都翻了番。我們做過一些爆品促銷，比如阿根廷的紅蝦、甜王西瓜，很多消費者也會順帶着買些水果蔬菜，訂單快速漲起來。”她說。

　　這家門店輻射周邊四五個居民小區，從每天上午10點到晚上20點，顧客陸續前來取貨，總有不少新面孔。為了滿足防疫期間顧客的需要，崔雷艷還和同事提供額外服務——為周邊實在不方便外出的顧客送貨上門，“多的時候，一天送五六十單，一整個上午都不閑着。”這些天，她已經陸續拉滿了兩三個顧客微信群，每天忙着發布商品信息、處理顧客需求。

　　蘇寧小店負責人告訴記者，2月份，蘇寧菜場整體銷量上漲7倍，3月以來仍然保持較快增勢。這段時間，商品種類幾乎每天都在擴充，已經由最初的200多種增加到近千種。

　　放眼望去，生鮮電商領域基本呈現同樣的漲勢。

　　京東到家數據显示，春節防疫期間，全平台銷售額比去年同期增長470%，米面糧油、肉禽蛋奶、蔬菜水果和水餃餛飩等方便速凍食品均十分暢銷;“美團買菜”在北京、上海、深圳、武漢四地銷售量均有明顯上漲，北京地區日銷售量最高為節前的2-3倍;每日優鮮數據显示，疫情暴發后一個月內累計售出2億件商品，更值得注意的是，40歲以上用戶增加了237%，其中九成用戶在兒女的幫助下學會了手機買菜。

　　一些實體商超的到家服務也迎來激增。家樂福數據显示，2月14日-3月14日，到家服務同比增長398%，服務人群達1853萬人;物美多點則披露，春節期間成交額同比增長232.2%，新增註冊用戶同比猛增236.3%。

　　完善供應鏈，補充人手，平檯面臨多重考驗

　　激增的需求無疑是機會，但對各大生鮮電商平台而言，如何能快速響應並接得住這些訂單，也面臨不少考驗。

　　首先是供應鏈。

　　蘇寧易購副總裁顧偉告訴記者，蘇寧易購的傳統是春節不打烊，供應鏈、物流配送都是按照春節期間保持營業做準備。針對蔬果肉蛋等生鮮品類，已提前兩個月加大採購、進口和儲備，確保至少1-2個月的持續供應。但是銷售情況還是遠超預期。春節期間，家樂福一款“肋排家庭裝”線上銷量同比增長超過10倍，菠菜線上銷量暴增26倍多;在南京，僅蘇寧菜場每天售出的大白菜就有上萬斤……

　　“前期做銷量預估時，基本庫存量遠沒有這麼大，我們明顯感受到銷售規模在急劇上升。”顧偉說，蘇寧緊急調動供應鏈資源，一方面集中訂單加大採購，尤其是原產地直采;另一方面，加大助農產品等生鮮引進力度，力保供應基本平穩。

　　前期需求的旺盛，也讓一些業內人士直呼“擊穿”了行業的供給量。每日優鮮合伙人王珺在接受媒體採訪時表示，疫情本質上是對生鮮到家供給側核心能力的挑戰，考驗的是快速組織更大規模貨源和運力的能力。派採購人員駐守產地、加大貨源地直采、緊急調用全國倉庫，采銷、物流、倉庫全鏈條加速轉動……各大平台供應鏈迅速恢復起來，使產品快速售罄的情況逐漸改善。

　　其次是人手。

　　訂單激增，進貨、物流、分揀、配送等各環節壓力也隨之加大，這都需要更多人手來完成。以家樂福北京雙井店為例，原來每天到家訂單大概一二百單，現在則高達一兩千單。

　　小董是北京某物流西三旗站點快遞員，春節以來，他幾乎每天6點就起床忙活。防疫期間配送難度增加，等待時間更長，但他每天仍要送上100-120單。“工作量並沒有減少，反而增加了。”他說，“從來沒覺得被這麼多人需要着。特殊時期，快遞員就像傳送帶一樣，源源不斷地把消費者生活所需送到他們家門口。”

　　人手不足怎麼辦?最近，不少平台紛紛推出“共享員工”計劃。2月初，盒馬與雲海餚、西貝、探魚、青年餐廳等餐飲品牌合作，後來又拓展到酒店、影院、百貨店、商場等行業，數據显示，防疫期間，已有40多家企業超過5000名員工加入盒馬。為解決終端人手問題，家樂福也推出“人才共享”計劃，招募揀配人員支援到家業務。

　　當然，考驗遠不止這些。人民網電商研究院指出，生鮮電商原本就存在產業鏈長、供應鏈倉儲履約成本高、門店精細化運營難等痛點。疫情影響下，生鮮電商在準時送達、貨品保證、前後端協同供給、安全措施保障等方面壓力加大，這些都倒逼生鮮電商進行全領域完善和提高。

　　未來持續留住消費者，要滿足“快”還要滿足“好”

　　從十幾年前生鮮品類首次觸網，到近幾年巨頭入場、快速深耕，其間生鮮電商曾“站在”風口，也經歷過“倒閉潮”“併購潮”。這次疫情過後，留給行業的問題將是：增長仍會持續嗎?

　　“受疫情影響，居家隔離期間消費者對到家業務的需求井噴，一定程度上刺激了生鮮電商加快發展。但生鮮電商作為一種新興的商業模式，背後體現了近年來消費者對商品和服務消費需求的升級，生鮮電商為滿足消費升級需求而誕生與發展。”顧偉對未來仍然看好。

　　他認為，對企業尤其是對多產業布局的企業而言，生鮮電商是一個高頻、高黏性的流量入口，社區商業價值尤為突出。同時生鮮電商擁有傳統生鮮零售不具備的特點和優勢，對於正在興起的生鮮消費新需求而言，發展前景廣闊。

　　也有市場研究機構數據显示，目前，中國生鮮電商的市場規模已突破2000億-3000億元，但相比數萬億元級別的生鮮零售市場，仍有大量潛力可挖。

　　從供需雙方來看，此次疫情所帶來的改變都將是持續的。

　　——在供給側，核心能力的競爭更為突出。生鮮電商前端涉及門店布局、用戶體驗、到家配送能力，後端涉及IT系統、供應鏈、人才儲備等，都需要深耕與投入。“這次疫情凸顯出特殊時期生鮮電商在商品供應、物流配送、揀貨配貨等方面的‘緊平衡’狀態，促使生鮮電商接下來加大能力建設，以更強的互聯網零售基礎設施滿足不斷增長和升級的生鮮消費需求。”顧偉說。

　　——在需求側，長期以來困擾生鮮電商的另一個問題，即消費者線上購買習慣難以養成，似乎正在加速解決。王珺說，根據過去的經驗，用戶只要完成3單購買后，留存率就非常穩健了。但要讓一位新客戶完成3次訂單，培養出習慣，原本是很漫長的，而此次疫情大大縮短了這一過程。

　　當然，還有許多看得見的新變化。比如，消費大數據显示，快手美食、方便菜、半成品菜的需求快速爆發，引得諸多生鮮電商平台與西貝、眉州東坡、小南國、雲海餚、金鼎軒、渝是乎、紫燕百味雞等餐飲企業展開合作，將餐廳招牌菜加工為速成菜，為用戶提供“又好又快”的下廚解決方案。

　　一定程度上，對於買生鮮，疫情加快了電商“敲開”萬家門的步伐，未來能否留得住，還要看行業怎麼走。

責任編輯：覃輝

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　　新冠肺炎疫情發生來，口罩成為一線防疫重點物資，也是普通民眾防疫必需裝備。相關企業加班加點生產口罩，數據显示，目前中國口罩日產能已經從2月初的2000萬隻增長到了1.1億隻，日產量達到1.16億隻。不過，消費者也會有困惑，市場上口罩品牌、種類繁多，不同消費者應該按照什麼標準來選擇?不同品類的口罩有什麼差別?

　　3月11日，由中國產業用紡織品行業協會(簡稱中產協)牽頭制定的《民用衛生口罩》團體標準正式發布。標準圍繞口罩材料及佩戴安全性、阻隔功能、佩戴舒適性等設定指標，並對兒童口罩進行詳細分類和規定，為生產、監管提供依據，有利於改變之前民用口罩企業采標亂、市場監管難、兒童口罩缺少標準依據的情況，便於消費者選擇。

　　據介紹，目前，中國口罩標準主要規範民用防護和醫用防護兩大領域。醫用領域標準GB 19083—2010《醫用防護口罩技術要求》、YY 0469—2011《醫用外科口罩》、YY/T 0969—2013《一次性使用醫用口罩》，主要適用於醫療機構。民用防護型口罩標準GB/T 32610—2016《日常防護型口罩技術規範》、GB 2626—2006《呼吸防護用品自吸過濾式防顆粒物呼吸器》，主要適用於顆粒物防護，在此次疫情防控中發揮了重要作用。但是，復工復產後普通民眾大量使用的阻隔型口罩(平面型口罩為主)，無法滿足上述標準要求。為此，中產協成立工作組對相關標準和市場進行了論證研究，並緊急向中國紡織工業聯合會(簡稱中紡聯)標準化技術委員會提出了《民用衛生口罩》團體標準的立項申請。

　　此次發布的《民用衛生口罩》團體標準適用於日常環境中用於阻隔飛沫、花粉、細菌等顆粒物的民用衛生口罩。在指標項及指標值(主要包括材料及佩戴安全性、必要的阻隔功能，並且特別關注佩戴舒適性)設置上既可以滿足抗疫中的防護需要，也便於疫情過後作為衛生口罩使用。

　　首先，確保可靠性、實用性。該標準口罩分為成人口罩和兒童口罩，規格按照大中小3類區分，可有效阻隔飛沫、花粉、微生物等顆粒物傳播，細菌過濾效率不低於95%，顆粒物過濾效率不低於90%，不僅適合復工、復學佩戴，也能滿足疫情過後群眾在日常生活中對個人防護的要求。

　　其次，兼顧安全性、舒適性。關於佩戴和材料要求，該標準明確不應存在可觸及的銳利尖端和銳利邊緣，原材料不應使用再生料，口罩與皮膚直接接觸材料不得染色等，明確規定了環氧乙烷殘留量、耐干摩擦色牢度、甲醛含量、PH值、可分解致癌芳香胺染料、微生物指標、阻燃性能等指標。為保證口罩佩戴舒適性，規定了成人用口罩通氣阻力定為≤49Pa，兒童用口罩通氣阻力定為≤30Pa。

　　對於兒童口罩，該標準進行了單獨要求。例如，兒童口罩宜採用耳掛式口罩帶，不應有可拆卸小部件，口罩帶不應有自由端;配有鼻夾的兒童口罩，其鼻夾應採用可塑性材質;兒童口罩所用材料滿足GB18401《國家紡織產品基本安全技術規範》中關於嬰幼兒產品要求;提出了阻燃要求;鼓勵個性化設計，等等。

　　該標準的發布，填補了中國民用衛生口罩領域標準的空白，為口罩企業規範生產提供了技術支撐，為市場監管部門提供了監管依據，也為消費者提供了權威的衛生口罩購買指南。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道(鄭靜凱 林甲深 記者 張文章)協助解決負壓式救護車產品質量標準制定，指導首批高質量救護車的生產;協助全球最大保健器具生產企業蒙發利公司短時間研發隨身物件LED紫外消毒器;擔當“線上質量醫生”，化解出口貿易企業百萬損失風險;靠前幫扶，打通二手半掛牽引車出口貿易環節;在線協助多家龍頭企業重點項目打通試驗驗證環節……新冠肺炎疫情發生以來，福建省廈門市質量檢測院成立“助力企業復工復產專家服務隊”，不分晝夜為企業排憂解困，為復工復產奔忙努力。

　　靠前服務為企業紓困解難

　　隨着企業復工復產工作的不斷推進，廈門市質檢院成立“助力企業復工復產專家服務隊”，以院各檢測科室主任、工作人員為主體，發揮專家的技術優勢，依託國家中心和公共檢測技術服務平台，全力助推企業穩發展。在確保各項疫情防控措施不放鬆的前提下，從多個方面入手，切實幫助企業解決復工復產過程中的實際困難和問題。

　　專家服務隊發揮省級中小企業公共服務平台的作用，主動上門服務中小微企業，靠前開展技術幫扶，對在復工復產過程中遇到的產品質量技術難題提供解決方案;對有需要的企業組織進行標準宣貫，開展質量知識講座等;對復工復產企業開放“整改實驗室”，技術服務人員對企業開展“1+1”式的“質量體檢”服務，即“一個平台+1對1”的家庭式服務，為企業診斷把脈，開具良方，提供有效的質量解決方案。

　　廈門ABB高壓開關有限公司在開展模擬運輸試驗時遇到一個難題：設備的共振頻率在試驗前後變化偏大，多次測量均不能滿足企業技術文件的要求。專家服務隊得知后，於2月27日會同企業研發工程師，在廈門市質檢院國家物流中心實驗室內分析550kVGIL用絕緣子的測試方案和測試結果。廈門市質檢院王飛鴻副主任結合自己多年的振動測試經驗，創造性提出優化傳感器係數的測試方案，對不同方向布置的傳感器加上等效係數，消除傳感器安裝位置不一致帶來的誤差，最終協助企業完成測試方案升級，順利通過模擬運輸試驗。

　　“線上質量醫生”零接觸服務

　　為了疫情防控的需要，福建省人民政府發出《關於做好福建省疫情防控物資擴產、轉產、新建“三個一批”工作的通知》，要求擴產一批、轉產一批、新建一批疫情防控物資企業。專家服務隊成立民用防護用品專家組，實地走訪疫情防控物資擴產、轉產、新建的“三個一批”企業，精準施策，助力提速給這些企業及時送上了“技術包”。組織開展公益講座，特別在人員配置、廠房設施、生產條件、出廠檢驗、原材料控制、工藝流程等方面重點指導，幫助企業掃除生產過程的技術盲點;技術“下沉”，指導企業在快速改建擴建中的生產條件滿足標準要求;規劃廈門市疫情防護物資檢驗檢測體系和防護用品公共檢測技術服務平台能力的建設，填補廈門市“個人防護用品(非醫用)檢測能力”的空白，完善公共衛生保障體系。

　　廈門市質檢院還靈活運用院網站、易測雲、公眾號等平台，實行“免見面、零接觸、強指導、暖服務”，及時發布各類信息動態，提振企業信心;通過“互聯網+檢驗檢測”的手段，零接觸進行網上辦理委託申報、費用繳納、報告收取等檢驗檢測事務，減少了填表、跑腿等繁瑣環節，讓企業復工復產輕裝上陣;擔當“線上質量醫生”，開展網上諮詢答疑、專家解讀等服務，為口罩、護目鏡、消毒液、紫外線消毒殺菌燈等產品質量把關提供專家諮詢;利用易測雲進行大數據信息分析，着力開展防護用品的質量安全風險信息收集和技術調研工作，積極發揮防護物資質量管控的技術支撐作用。

　　跨界融合推進轉型升級

　　廈門市質檢院依託該院高素質高層次人才隊伍，圍繞廈門重點發展的產業規劃，尤其為新能源電池、集成電路、高端裝備製造、機器人、無人駕駛汽車、生物醫藥、醫療大健康等高端前沿行業提供技術支持，包括國際標準、認證規範解讀等;開展區域性團體標準制修訂等技術服務，開展技術幫扶、人員培訓、科研支持等服務，與相關區域性產業的行業協會、學會開展技術合作等，為產業健康發展注入活力;對強制性認證、市場准入的產品，除了提供檢測技術服務，同時為企業提供了後續取證的技術支持和搭橋牽線，助推產品順利上市;“一企一策”，制定“專屬性”檢驗方案，助力企業打通產品出口鏈，推動產業貿易持續發展。

　　根據企業的生產研發優勢特點，廈門市質檢院引導企業解決相關的技術難點，創新改造研發出滿足市場需求的新產品，根據產品特色制定企業標準，為其提供定製化的技術服務，提高產品在市場上的競爭力;依託本院多學科領域的技術優勢，融合电子、輕紡、化學、机械的檢測和研發能力，協同創新，為民用衛生防疫用品注入現代科技元素，實現產品智能化、多功能化、綠色化的轉型升級。

　　目前，廈門市質檢院已累計完成85家企業，共計1488批次的檢驗檢測等技術服務。一個個數據，一個個案例，是專家服務隊不辭勞苦為企業恢復穩定生產經營鋪路搭橋的縮影。企業復工復產的號角已經吹響，專家服務隊依然以問需於企為準則，從實際出發，以效果落地，扎紮實實開展服務工作，幫助企業防疫復工“兩手抓、兩不誤”，助力打贏經濟發展攻堅戰。

責任編輯：游婕

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