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　　中國消費者報上海訊(記者 劉浩)為加強新型冠狀病毒感染肺炎防控工作，保障人民群眾的身體健康和生命安全，近日，上海市市場監督管理局提醒廣大市民和食品生產經營者，注重健康飲食，防範食品安全風險。

　　根據市場監管總局、農業農村部、國家林草局《關於禁止野生動物交易的公告》(2020年第4號)要求，自1月26日起至全國疫情解除期間，各農(集)貿市場、超市、餐飲單位、電商平台等經營場所，嚴禁任何形式的野生動物交易活動。發現有違法交易野生動物的，有關部門將依法依規嚴肅查處，對經營者、經營場所分別予以停業整頓、查封，涉嫌犯罪的，移送公安機關。消費者要將健康安全放在第一位，充分認識食用野生動物的健康風險，遠離“野味”，健康飲食，自覺抵制購買和食用野生動物。

　　1月25日至4月30日，上海市實行季節性暫停活禽交易。嚴禁食品生產經營者採購、銷售未按規定進行檢驗檢疫或不符合食品安全標準的畜禽肉。市民選購畜禽肉製品，應選擇有資質的食品經營單位，不購買或自行宰殺活禽，不購買來源不明的畜禽肉及其製品。

　　餐飲單位要嚴格落實餐飲服務食品安全操作規範要求，做好生熟食品分開存放和加工，肉禽類食品需燒熟煮透，嚴禁在餐飲服務場所內飼養和宰殺畜禽等動物。嚴格落實食品從業人員晨檢制度，從業人員有發熱、腹瀉、咽部炎症等病症的，應主動向單位報告，不得上崗。

　　減少外出就餐，避免參加大型集體聚餐活動，避免到就餐人員密集、通風不良的餐飲場所就餐。外出就餐前要洗手。倡導分餐制，自覺使用公筷、公匙、公勺，少吃或不吃冷食、生食。

　　訂購餐飲外賣，請查驗食物是否已密封盛放或使用“食安封簽”，防止配送污染，自覺抵制“黑外賣”。

　　家庭自行加工食物和用餐前，要勤洗手，肉禽蛋等食物一定要燒熟煮透。不採購、不饋贈、不接收、不加工“野味”。

　　上海市市場監管局提示，廣大市民發現違法違規交易野生動物或活禽、違法違規加工經營未經檢驗檢疫的肉及肉製品、以及其他違反防控新型冠狀病毒肺炎要求等食品安全違法線索，可通過12315熱線電話進行投訴舉報。舉報經查證屬實的，將依照規定給予舉報人舉報獎勵。

責任編輯：覃輝

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※聚甘新

　　中國消費者報上海訊(記者 劉浩)1月30日，記者從上海市市場監督管理局獲悉，1月26日市場監管總局、農業農村部、國家林草局發布《關於禁止野生動物交易的公告》后，上海市市場監管局高度重視，按照總局部署，在第一時間組織各區局、機場分局做好對屬地電商平台(重點是生鮮平台、訂餐平台、綜合交易類網站、綜合信息服務類網站)的公告傳達落實和監督管理工作。

　　據上海市市場監管局披露，截至1月29日，上海市105家相關電商平台均按照公告要求完成了下架、屏蔽野生動物交易信息工作，累計下線相關店鋪9021家，下架或屏蔽相關交易商品(信息)14462個。

　　此外，在各級市場監管部門的督促指導下，上海市電商企業還積極設置關鍵詞攔截屏蔽網絡野生動物交易，通過首頁發布公告、推送站內信等方式進一步開展對站內商家的宣傳教育，以嚴禁 “野生”“野味”等交易商品信息在網絡平台上線上架，並建立長效監管機制，加強監控和巡檢頻次，確保公告要求真正落實到位。

　　據了解，大眾點評、美團外賣平台積極落實相關措施，目前已下線屏蔽全國範圍內店名涉及“野味”的商戶7514家，下線屏蔽全國範圍內店名涉及“蛇”的商戶813家，設置屏蔽“野生動物”“野味”及發音相近關鍵詞123個。下一步，將繼續按照監管部門的要求做好涉及疫情信息的排查工作。

　　餓了么加強對平台商戶的自查力度，對涉嫌售賣野味菜品的商戶進行篩查處理，根據《上海市重點保護野生動物名錄》，對名錄所有野生動物菜品一律下架處理，共下線疑似“野味”店鋪220家，下架相關菜品340個。設置關鍵詞攔截，對準備上線的商家和菜品中涉及“野生”“野味”的一律不準上線。持續對存量商戶進行篩查，保證至少每两天進行一次全網篩查，一旦發現“野生”“野味”商品，一律下架處理。設置7×24小時客服，顧客可以通過客服熱線進行投訴舉報，針對顧客投訴的“野生”“野味”信息第一時間進行核實處理。

　　拼多多在商家後台發布《應對新型冠狀病毒肺炎給平台商家的特別提示》及站內信，對所有商家進行政策法規宣貫，要求所有商家按照要求嚴禁銷售野生動物，針對蝙蝠、果子狸、黃麂、野兔、野豬等野生動物在平台內開展了新一輪巡檢排查，目前暫未發現有平台商家存在銷售野生動物的情況。將“果子狸”“蝙蝠”等36個與野生動物相關的關鍵詞在拼多多網站進行了屏蔽，消費者搜索相關關鍵詞，不显示任何搜索結果或與野生動物相關的商品。持續加強對平台相關商品的監控和巡檢，如發現商家存在上述違規行為，平台將按照平台規則從重進行處理並報送商家所在地市場監管部門。

　　根據《關於禁止野生動物交易的公告》，百姓網舉一反三，共計下架涉及野生保護動物及相關野味售賣信息712條，同時根據下架信息特徵，從文本中提煉“野味”相關關鍵詞共計16個加入機器屏蔽，其中名錄中部分野生動物關鍵詞本身就在百姓網詞庫系統屏蔽中，同時加強人工監控，一旦發現屬實立即刪除。

　　一號店通過系統對涉嫌野生動物或動物捕殺工具交易等商品設置敏感詞攔截，同時通過人工排查多渠道反饋情況，共下架涉及446家網店5043個相關商品(其中野生動物涉及344家網店4802個商品，動物捕殺工具涉及102家網店241個商品)。針對排查結果，嚴格按照要求、國家法律法規及平台規則，加大對商品違規宣傳的整治力度，對違規商家做出相應處理，後續會從多平台、多維度、多層次向商家進行宣貫，要求其加強對商品資質和商品宣傳的管控力度，依法依規開展經營活動。

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　　中國消費者報長沙訊(記者余知都)“見面時，下面哪種行為可以預防新型冠狀病毒傳播?A、不握手、多拱手;B、摘掉口罩聊天;C、熱情擁抱;D、一起聚餐”“正確答案是A”。近日，在湖南省湘西自治州，在家隔離預防新型冠狀病毒的城鄉居民多了一個消遣的方式，“今天你答題了嗎”成為大夥在微信或電話里出現最多的“問候語”。

　　為深入開展“凝聚你我力量”消費維權年主題活動，切實加強新型冠狀病毒感染的肺炎防控期間的政策措施宣傳解讀，廣泛宣傳疫情防護知識，幫助群眾科學認識疫情，湘西自治州消費者權益保護委員會聯合州市場監督管理局、州衛生健康委員會等單位舉辦“凝聚你我力量、抗擊新型冠狀病毒”防控知識有獎競答活動，受到消費者的歡迎。

　　據湘西自治州消費者權益保護委員會秘書長張江介紹，本次活動自1月30開始，至2月8日結束，消費者只要在手機上通過掌上湘西APP就能參與答題。題庫共有30道題，內容涉及口罩佩戴方法、新型冠狀病毒傳播途徑以及疫情期間的防護措施等。每次答題時間內，手機APP隨機排列10道題供消費者作答。答對6道題(60分)及格，即可提交個人信息領取獎品。每人每天均有一定的基礎競答次數，轉發分享微信好友可增加次數。對當天答題不及格者，轉發微信好友或朋友圈后，可在當天額外獲得一次答題機會。

　　張江告訴《中國消費者報》記者，這次活動真正體現了“凝聚你我力量”消費維權年主題，當地三大通信運營商、中石化、三馬車行、湘西生活網等企業或媒體積極響應，紛紛提供獎品或技術支持。參與答題並及格的消費者，將在2月底統一進行話費充值，現金、虛擬金幣獎勵及時到賬，現金可提現。

　　張江表示，消保委組織開展此次活動是履行消費教育引導職責的具體行動，希望以有獎競答的方式，通過極具互動性、娛樂性的答題遊戲帶動全民參與、全民傳播，將新型肺炎的相關科學預防常識傳遞給廣大消費者，凝聚全社會力量，團結一心、共同做好新型冠狀病毒疫情防控工作。

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中國消費者報報道（
賀余婷 記者 劉銘）1月25日，農曆大年初一，為應對爆髮式增長的涉及新型冠狀病毒防疫相關投訴舉報，四川成都彭州市市場監管局緊急補充力量，將具有豐富投訴舉報處置經驗的何國英，抽調到局消費者權益保護科協助工作。疫情就是命令，哪裡有需要，她就沖向哪裡。7天內，她參與指導、處理投訴舉報100餘件，與100餘位投訴舉報人進行了耐心細緻的溝通。   　　1月28日、29日两天，先後有6名群眾舉報某藥店在銷售口罩過程中存在涉嫌哄抬物價的行為，但被舉報藥店刻意隱瞞進貨票據和銷售台賬等證據，始終不承認銷售過印有“綠欣”字樣的口罩，舉報人未能提供更確切的線索。   　　涉及防疫類物資相關投訴舉報必須在兩日內完成初步調查調解，這是局黨組的明確要求。時間不等人。1月30日，以何國英為代表的執法人員作為增援人員，會同轄區所執法人員再次前往該藥店。通過現場檢查，她以女性特有的細膩，觀察發現藥店一名工作人員佩戴的口罩上有兩個不起眼的小字正是“綠欣”。該藥店負責人終於供述了銷售兩種被投訴舉報口罩的實事。此外，她還發現該店張貼櫥窗宣傳單上有“蛋白粉提升抵抗力”“春季補鈣兒童補補更聰明”等字樣，涉嫌違反《廣告法》；所銷售的阿莫西林膠囊不能提供處方箋，涉嫌違反《藥品管理法》。案源線索已按規定移交到彭州市綜合行政執法局做進一步調查處理。   　　今年35歲的何國英，之前在天彭市場監管所從事消費糾紛調解工作，曾榮獲彭州市司法局授予的“2018年度調解能手”稱號。帶她入門、手把手傳授她調解技能的，正是不久前榮獲“全國市場監管系統先進工作者”稱號的吳再林。“師父”的身體力行和耐心傳教，使她養成了凡事都要做到盡善盡美的習慣。“自己的一言一行，都應對人民群眾負責，為市場監管局的榮譽添磚加瓦。”何國英說。   　　疫情來臨，又逢春節，群眾的緊張焦慮情緒，會通過一件件投訴舉報釋放出來。作為兩個女兒的母親，何國英更加同情和理解。在她心裏，電話那頭或者站在面前的消費者，不僅僅是當事雙方中的弱勢群體，需要調解人員依法依規幫助其維護合法權益，還需要通過充分表達訴求得到情感上的慰藉。   　　無論是對待“某市場有人故意以低價收購蔬菜”這類不能提交具體線索的舉報，還是對“某條街的藥店口罩價格有點高”等無明確投訴對象的投訴、“彭州的蔬菜無渠道銷售”等既非投訴也非舉報的“投訴舉報”，何國英都通認真對待、妥善處置。她看到的不僅僅是投訴舉報工作本身，更是疫情期間投訴舉報人那顆焦灼的心。平時少言寡語的她，用責任和智慧，依法調解，柔情溝通，妥善處置了每一件投訴舉報，為打贏防疫攻堅戰作出了自己的貢獻。

責任編輯：游婕

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中國消費者報報道（
王能雙 記者 劉銘）“投訴最多的一天，坐席白天接了400多個電話，值班人員基本一夜無眠。”抗擊疫情期間，四川省樂山市12315中心投訴舉報諮詢量暴增。中心有這樣一群“巾幗英雄”，舍小家為大家，放棄休息，不畏艱險，正默默地奮戰在防疫前沿，耐心細緻接聽電話，回答各種問題，紓解緊張情緒，維護消費者的合法權益。  
　　曲比日地：這點委屈不算啥   　　22歲的曲比日地是位彝族姑娘，家在涼山州美姑縣，由於平時忙於工作，本打算趁過年好好和家人團聚，然而還未來得及出發，來勢洶洶的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情席捲而來。疫情就是命令，她接到12315春節期間的值守安排后，毅然放棄了回家的打算。   　　1月26日，她交接完工作走出辦公室已是深夜11點過。受疫情影響，此時街上早已空無一人。她在寒風中等了20多分鐘才打到一輛出租車，這位平日堅強的彝族姑娘頓時雙眼噙滿了淚水。倒不是因為工作勞累，而是她突然想起在交接工作前的有人投訴“某地口罩漲價”，她接線時已明確告知已分流、轉辦到屬地市場監管部門，調查處理需要時間。儘管她不停地解釋處理流程，但對方依然要求她立即答覆，隨後開始對她進行指責。   　　想到這裏，這位剛工作不久的彝族姑娘很是心酸，但她還是努力穩住自己的情緒，盡量不讓眼淚掉下來，並在心裏默默對自己說道：“加油！比起戰鬥在抗擊疫情最前方的醫護人員，消費者的誤解也算不了什麼。”回家路上，她仍在朋友圈發了一條溫暖的話：“為國家盡綿薄之力的一天⋯⋯”  
　　黃倩：12315也是我的家   　　黃倩，孩子剛1歲，丈夫是江西人，本打算過年帶孩子回江西看望爺爺奶奶，接到通知后她臨時取消了行程，讓丈夫把孩子送到了鄉下外公外婆家，繼續投身“12315接線員”這個連接民心的平凡崗位。   　　2月4日，黃倩接到一位消費者投訴，在微信上購買了總價240元的口罩，發現質量很差，不僅薄而且包裝上應標明的信息不清楚、不完整，要求商家退貨時發生了爭吵，情緒十分激動，要求市場監管部門予以處理。   　　由於微商交易基本都是朋友推薦購買，買家對賣家的真實情況不了解，且大多數沒有辦理相關的證照，沒有固定的營業場所，甚至沒有聯繫方式，處理這類投訴異常的麻煩。   　　黃倩耐心地聽完消費者的訴求，一邊安撫一邊在心裏快速地想着解決辦法。如果能提供商家的地址和聯繫方式就好了。她引導消費者回憶購買時的細節，指導消費者通過朋友查找到了微商的聯繫方式和大概的住址。第二天，經轄區市場監管所調解，商家退還了口罩款，並將該批口罩進行了銷毀處理。   　　“到了晚上睡覺時，孩子想媽媽了就打個視頻電話，這幾天小傢伙還有點咳嗽，要哭鬧一場才肯睡。”說起孩子黃倩一臉歉疚，這位樂觀的媽媽卻輕描淡寫地說道，“疫情當前，12315是消費者的家，也是我的家，孩子在家有人帶，我不擔心。”  
　　周偉儀：一盤餃子就算過年了   　　“偶爾有消費者不理解、情緒激動，會在投訴電話里報怨，我都能理解，在這個特殊的時期，群眾獲取信息的渠道很多，負面的情緒也有，我們受點委屈沒關係，最重要的是做好消費者投訴舉報信息的快速轉辦，按照局領導提出的針對疫情防控期間消費維權糾紛‘快調快處’的要求，及時消除群眾的恐慌心理。”農曆大年初三，接線員周偉儀紅着眼眶迅速抬了抬頭說道，然後又繼續開始接線。   　　春節前已連續值了一個月夜班的周偉儀，原計劃春節休息一天再上班，臘月二十九同事小徐感冒了，臨時打電話找她幫忙，她立即接替了小徐的崗位，隨後連續3天奮戰接聽了近700個電話。   　　“今年是有生以來印象最深的春節。”周偉儀說，“農曆大年初一那天，一起值班的同事家屬幫忙送來一盤餃子，就算過年了。”春節期間7天連軸轉的接線工作已讓她敖紅了雙眼。   　　在樂山市12315投訴舉報中心工作已17年的周偉儀，接線經驗最豐富，2015年她曾赴北京參加了總局主辦的315晚會12315熱線現場值守工作。此次每天面對接連不斷的各類諮詢投訴舉，她不僅要平復消費者的焦慮情緒，還要指導新來的接線員解答、處理好各類疑難投訴。“看到樂山目前只有3例病例，工作再苦再累也值了，我們要一起加油，爭取早日戰勝疫情。”周偉儀勉勵坐席的姐妹們。   　　疫情防控期間，樂山市消費者權益保護科全體工作人員全力以赴，指導12315投訴舉報中心值守工作有序開展。據統計，1月23日至2月6日16時，全市共受理消費者投訴272件，舉報260件，諮詢1860件，共計2392件。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道(記者 劉銘)“聽了值班大姐的解釋，我不緊張了!”四川自貢做調味品生意的曹師傅對《中國消費者報》記者說。新冠肺炎疫情來襲，曹師傅和很多群眾一樣，頃刻間陷入焦慮、無助的恐慌情緒中，放下12315電話后，“情緒慢慢平息了下來”。

　　記者獲悉，春節期間，四川12315投訴舉報諮詢量劇增，投訴求助、諮詢問題、宣洩情緒，應有盡有。各地12315充分理解來電群眾的心情，耐心接聽每一個電話，及時傳達政府聲音，疏解群眾緊張情緒，成了名副其實的“民生熱線”“愛心熱線”。同時充分發揮信息樞紐作用，當好政府與群眾的“連心橋”。

　　12315——

　　傾聽消費者心聲的熱線

　　春節婚宴多，曹師傅提前進了幾萬元的貨。1月24日，大年三十，疫情陡然升級，政府公告禁止群宴，供貨的老闆又不同意退貨，曹師傅瞬間崩潰了。“實在想不出辦法”，曹師傅想到了家喻戶曉的12315。

　　“他在電話里表達出的情緒非常激動。”自貢市市場監管局消保科科長宋琴書告訴記者，這類投訴不屬於消費投訴受理範圍，但接線員沒有拒絕，而是耐心疏導，建議和供貨商平等協商共擔損失。經過勸說，曹師傅平息了情緒，還對接線員說了句暖心的話：“你們要注意身體。”

　　醫用口罩等醫療防護用品市場供應不足，價格上漲，防控形勢持續緊張，給部分群眾造成了心理恐慌。“買不到口罩很生氣，買到口罩也很生氣，因為價格貴。”自貢市12315投訴舉報中心接線員譚舒說，“這個時候，平息情緒是一件非常重要的事情。我就說我們天天上班，我們也買不到口罩，最後大家也都很理解。”

　　據統計，1月24日至2月5日，四川12315共接到各種訴求53535件，其中諮詢27671件，佔總量的51.7%。“全省12315工作機構處於超常運行狀態，大部分市州最高日接聽量是平常的4倍以上。”四川省市場監管局消保處處長蔡軍說，“我們耐心細緻地講解相關政策和政府的具體部署，平息群眾的不安情緒。”

　　綿陽市市場監管局消保科科長賈濤告訴記者，有市民諮詢“綿陽會不會像武漢那樣封城”，接線員馬上給他“指路”，提供防控指揮部的電話;很多群眾發現部分麻將館該關未關，向12315詢問究竟，接線員馬上將問題轉接給轄區市場監管所，到現場勸誡關閉。

　　蔡軍告訴記者，根據國務院應對新冠肺炎疫情聯防聯控工作機制《關於設立應對疫情心理援助熱線的通知》工作要求和四川省部署，省局已正式發文，要求各地12315把解決群眾訴求、疏導群眾情緒作為重點，及時傳導聯防聯控的正能量，使12315熱線成為聯繫人民群眾的橋樑和傾聽消費者心聲的便民熱線。

　　12315——

　　為防疫行動提供線索

　　1月27日晚，資陽市應急指揮部領導小組召開會議，從12315熱線來電錶明，市場上出現了豬肉價格過高、“哄搶”口罩和糧油等情況。1月28日，疫情應急指揮部領導小組就全市日常生活物資供應情況發布通告：“全市大米、糧油等儲備充足，肉類、蔬菜、禽蛋等貨源供應穩定，運輸渠道暢通，應急物資儲備充足，完全能夠保障市場供給、滿足群眾需求……請廣大市民不信謠、不傳謠，積極參與監督。發現囤積居奇、哄抬物價等違法違規行為，及時撥打12315熱線進行投訴舉報。”

　　1月30日下午，資陽市雁江區一餐飲戶諮詢如何開業。政府通告“暫停公共場所聚集性活動，暫停開放全市所有歌舞娛樂場所、網吧、茶樓等場所，禁止舉辦各類群體性聚餐活動”。接線員對其進行解釋，告知對方可以開店，但不能提供聚眾就餐，最好網絡訂餐。

　　2月8日，四川省應對新冠肺炎疫情應急指揮部出台《加強疫情防控期間農村群體性聚餐監管八項措施》，要求暢通12315投訴舉報渠道，快速受理違反群體性聚餐規定的投訴舉報信息。同時，省市場監管局、省經濟和信息化廳、省司法廳聯合發文，要求拓展12315服務熱線功能，對中小企業的訴求，及時轉接至當地民營辦協調辦理，積極幫助中小企業提供表達訴求的渠道。

　　12315——

　　拓寬服務半徑

　　據介紹，四川省市場監管局充分發揮12315熱線在應對疫情、服務市場監管中的重要作用，先後三次做出部署，推動實行“雙告知”制度，對涉及疫情防控的群體性投訴舉報，在按照權限進行分流轉辦的同時，抄告本級藥品、價格等相關業務部門。各地市場監管部門紛紛打破常規思路和做法，創新各種方式擴寬“服務半徑”，積極尋找解決辦法。

　　宜賓市市場監管局明確要求，在非常時期採取非常手段提高投訴舉報處置效率，將《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》規定的投訴舉報、分流、催辦、督辦、辦結時限進行提速。

　　綿陽市市場監管局消保科科長賈濤告訴記者，1月24日至2月5日，綿陽市12315熱線共接收各類投訴舉報、諮詢2282件，其中諮詢1785件，處置率100%。針對餐飲群體性聚餐和麻將館沒有按規定停止經營的問題，綿陽市市場監管局分別聯合商務、公安部門發布通告，在轄區各經營單位張貼，同時將通告製作成錄音，在轄區大街小巷、集貿市場等巡迴播放;針對防護用品脫銷及價格波動的情況，指導藥品行業協會制定價格《承諾書》《倡議書》，各藥房積極響應，紛紛在店門口張貼。

　　宋琴書告訴記者，1月22日發現口罩漲價苗頭后，自貢市12315及時向局價格監管科通報，隨即實施了價格行政告誡、價格約談、價格監管執法、價格成本公示等管理措施，在嚴厲打擊哄抬物價、囤積居奇等違法行為的同時，積極扶持兩家企業迅速恢復口罩和消毒用品生產、投放，保障市場供應;指導自貢市醫療器械協會發布不囤積居奇、不哄抬物價的倡議。通過價格監管措施的執行到位，2月1日開始價格諮詢投訴由每天300餘件逐步回落到幾件。

　　“下一步，將繼續引導平台工作人員耐心解答群眾諮詢，宣傳好各級指揮部和省局的最新政策和工作動態，疏導群眾情緒，幫助解決實際問題，從細處着手維護社會安定。”蔡軍說。

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