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“這個雙11我所有不愉快的購物經歷都是菜鳥驛站給的！”
“通達系送的快遞大多不派送上門，打電話也沒用。聯繫快遞員，人家還告訴我說，在馬雲的淘寶購物就該放在馬雲的驛站。”在經歷了雙11的購物狂歡后，住在北京通州的汪琪說她所有購物的快樂都被快遞衝擊掉了，她雙11購買了數件商品，由於必須去菜鳥驛站取件，汪琪已經有幾天下班后在驛站排隊半小時以上取件。“下班已經很累，再排隊取件，回家以後，累得樂趣全無。”
但部分在淘寶購物后的快遞不再派送到家裡，而是直接存放在菜鳥驛站，並不是最近才發生的事。汪琪觀察到，最近一年來，不送貨上門的快遞已經越來越多，全部堆放在菜鳥驛站。
汪淇所在的小區驛站正在轉讓門店，打聽之後才知道是要換一個更大的底商，她認為這不是一個很好的信號。“可能之後的快遞更加不會送貨上門。如果是偶爾投放驛站也能接受，但是現在快遞幾乎全部扔到驛站，根本沒有時間去取，我有一件生鮮在驛站放了3天，拿到的時候已經發臭了，而且只要是去拿快遞，僅排隊就要耗費半個小時。”
汪琪的遭遇越來越多地發生在消費者身上，一位知乎網友發帖稱：（菜鳥驛站）解決‘最後一公里’的口號喊得響亮。淘寶買東西的時候給我推送了幾個菜鳥驛站，我就選了離我0米的驛站，因為我剛搬到那兒，就沒有去驗證，後來發現這個驛站離我好幾公里遠，還要坐公交去拿，確實把我最後一公里的方便解決掉了。”
但對於不再送貨上門這件事，快遞員及快遞從業者認為自己也是“背鍋俠”，在他們看來，他們也是受害者之一。
燃財經跟進了北京通州、海淀、朝陽，河北燕郊等多個區域的快遞員及快遞從業者，對於不送貨上門這件事，他們也有自己的委屈。快遞小哥張然向燃財經解釋，“快遞量暴增，人手不夠，每天工作到晚上十二點，只能睡幾個小時，但依然送不過來。”
據多位快遞小哥表示，從去年年中開始，他們網點的送單量開始越來越多，每天的送單任務也相應地越來越多。
讓快遞小哥們感到更不愉快的是，工作量漲了，派送單價非但沒漲，反而降了0.3元，調整后，他們的收入大幅減少。他們所在的快遞網點也慢慢流失人手，最終的結果便是來不及送出去的快遞也越來越多，“放在驛站是最好的解決辦法”。
張然告知燃財經，通達系的快遞公司以加盟為主，加盟網點是自負盈虧，今年快遞公司打起了價格戰，很多成本都被網點分攤。而快遞員是網點直聘，他們和網點屬於一個利益共同體，網點的收入下滑，老闆們掙不到錢，自然也會相應地調整快遞員的薪資。
實際上，不僅僅是快遞員，快遞公司的加盟網點也出現了收入下滑的情況。不久前，多家媒體曾報道，不少快遞加盟網點出現倒閉的情況；有的網點虧損巨大，老闆發不出薪資，甚至選擇直接跑路。
過去五年，中國電商行業保持了不下於17%的增長率，不論是天貓還是京東，每年雙11的GMV都刷新着歷史記錄。然而快遞行業卻出現了業務量上升，但是凈利潤下滑的情況。
今年9月，韻達業務量為14.63億票，同比上升64.94%；申通業務量為8.6億票，同比上升18.62%；圓通業務量為12.17億票，同比上升50.06%。但是據目前已公布的三季度財報显示，申通和韻達的凈利潤分別下降了99.53%和47.83%，只有圓通錄得小幅增長，但同比也僅微增0.69%。美股上市的百世快遞和中通尚未公布財報。
凈利潤的下降，則來自於快遞公司之間的價格戰。在快遞公司的營收構成中，主要收入來自於B端大客戶，C端用戶貢獻的營收佔比較小。雖然C端快遞單價每年都在上漲，但B端快遞單價卻累年下降。根據2020年上半年財報，6家物流企業快遞業務的單票價格均下滑超過20％，其中順豐單票價格下滑22.18％，中通下滑21.86％，韻達下滑28.48％，圓通下滑25.23％，申通下滑21.34％。
北京某區域的一位倉管負責人向燃財經表示，“所謂價格戰就是以價換量，雖然量在增加，但是單價利潤在減少。只有當整個行業剩下少數兩三家快遞企業時，才可能恢復到良性。”
快遞公司打價格戰的背後，是為了承接到更多的電商快遞件。對於電商平台而言，壓縮物流成本、讓利給商家和消費者，才能刺激生產和再消費，平台和商家才能雙贏。不過，物流也是電商的核心之一，配送體驗不好，最終還是會抑制用戶的購物慾望。
中國快遞協會副秘書長邵鍾林向燃財經表示，“過去十年，中國快遞的平均單價每年都在遞減，其中很大一部分原因在於，電商利用市場垄斷地位壓價快遞總部，快遞公司為了拿到更多的電商件，每年都會調整快遞單價，而這些成本基本上都被轉移到了快遞公司的加盟網點身上。這種不良的競爭方式，導致京東、順豐這樣以直營為主的快遞巨頭公司也開始降低單價了，可見通達系快遞公司的競爭壓力。”
變化
“派送訂單太多，今天會晚點送到。”
接完客戶的催件電話，北京一站點的韻達快遞員張明明必須加急腳步派件，完成今天的配送任務。如果無法完成，系統會對之作出相應的罰款，再加上前两天沒有完成的任務，數次累計下來，相當於一天的辛苦奔波都付之東流。
最近一年，快遞越來越多，這是張明明從事這一行三年以來最直觀的感受。在2019年上半年之前，他每天的配送任務在150件左右，算上攬件量，每天能夠行有餘力地完成配送任務，還能拿到公司評比的獎金。但是從2019年6月以後，每天從他手裡送出的快遞數量明顯增多，從160件、180件，漲到現在旺季時候的300件。今年雙11的派件数字更過分，他每天的派送單量已經超過400多件。
張明明也從之前的悠閑，切換為現在緊繃的狀態，因為稍微一放鬆，這一天的配送任務就無法完成，不僅拿不到獎金，還會被扣工資。在2019年以前，也沒有這麼大的處罰力度。
現在每天一想到配送任務，張明明就有些頭疼。一個人只有兩條腿，一天只有24小時，無論如何也送不了400多件。張明明給燃財經算了一筆賬，每天6點出發，半個小時到分揀中心，半小時裝車完成，半個小時返回網點，再分批配送，上午十二點之前也只能派送80多件。中午，他還要二次前往分揀中心拉貨，依舊有一個半小時浪費在非派送的路上，這些都是節省不掉的時間。
快件變多，不止是直觀的感受。根據國家郵政局預測，11月1日-16日，全行業處理的郵(快)件業務量將達57.8億件，同比增長47%左右。其中，11月11日-16日將出現旺季峰值，預計日均快遞業務量達4.9億件，是日常業務量的2倍。而今年雙11，阿里的戰績為4982億元，遠超去年的2684億元，此外還有京東、拼多多、唯品會等電商平台的成交數據也在同步增長。
在這個背景下，快遞員的招聘需求也在提升。去年，國家郵政局發布的《2019年快遞市場監管報告》显示，2019年快遞業從業人員已經超過300萬，但是300萬的快遞從業大軍依舊滿足不了市場需求。不久前，58同城發布的快遞員就業大數據显示，今年10月，快遞員招聘需求環比提高16.11%，北京快遞員招聘需求位居首位。
另一位圓通快遞員周斌也表達了同樣的困擾，激增的快件量，越來越大的從業缺口，以及完成不了的配送任務，成為了一個死循環。2020年年初，因為劇增的快遞量和不合理的處罰措施，他所在網點的30多位快遞員流失了20多位，最後只剩下7位老員工，而新的快遞員流動也很大。
“以前晚上六七點就可以下班，現在如果每件快遞都要送貨上門，每天工作到晚上十一二點是常態。”周斌說，今天雙11的訂單量比往年都多，從11月1日開始，下班時間不會早過凌晨一點，下班之後快遞員還要前往站點分揀，為第二天的工作做準備。他向燃財經表示，今年雙11期間，快遞公司為了提高效率，開始從分揀中心直接派擺渡車運送快件到網點，讓快遞員專心派件。
周斌向燃財經展示，他11月11日其微信運動步數显示為5萬步，是有史以來的巔峰數值，而他日常的步數只有兩萬多步。
一位剛入行半個月的中通快遞小哥就被高強度的勞動力嚇到，剛開始，他被快遞行業的工作簡單、收入高薪的“傳言”所吸引，現在他打算幹完11月份的最後一票就走，因為幾天前提離職時，老闆為了挽留他許諾了1萬5千元的月薪，這份誘惑讓他覺得還能扛一個月。快遞小哥說，“剛開始送快遞還感覺很煎熬，現在完全靠着本能在工作，机械性地重複動作，靈魂早已經飛出了肉身。”
矛盾
張明明非常明確地感知到，從2019年開始，客戶對投遞的標準要求越來越高，公司對快遞員的服務要求也越來越高。為了能提高客戶滿意度以及最少數量的差評，他會盡量滿足客戶要求，如單獨送件、規定的時間內送達、拒簽快遞追回再送達等，這意味着他的勞動強度將會被大大提高。
但即便如此，客戶的滿意度依然在降低，針對快遞的投訴也越來越多。在黑貓投訴上有效投訴將近300萬條，其中與快遞有關的佔到14.3萬條，佔比為4.8%。2020年第三季度，湖南省消委共受理郵政快遞業糾紛案件同比增長了54.65%。消費者反映的主要問題有：包裹投遞不及時，送貨不上門；未經消費者同意，擅自將快遞物品投放至快遞櫃；投遞安全性不強，存在包裹損壞、丟失等現象。
10月31日，因為快遞沒有被按時送達，張明明收到了一單300元的投訴處罰。據張明明表述，當天一位客戶打來催件電話，要求在其9點30出門趕飛機之前送到，否則差評。而這件快遞本應該在30號送達，但因為物流和分揀進度被耽擱在了運送途中，快遞員作為配送的最後一個環節，在接到這件快遞后，也只能儘力送達。
但是張明明對燃財經表示，快遞員每天要分批次派送，一個是早上到中午，一個是中午到晚上，因為這兩個時間是倉庫物流分揀完快遞后，快遞員去網點取貨的固定安排，也就是說，他必須要在早上九點半之前完成從倉庫取貨到運輸配送的全部環節。按照以往的常規操作，這幾乎不可能。
不過他還是早早地趕到倉庫，爭取早點裝車，以最快的速度運送到站點再為客戶派送。無奈堆積的快遞就像一個山頭，等到這批全部裝車拉貨都已經七點多。9點20分，眼瞅着最後的期限將至，張明明再次收到了客戶的催件電話，得知張明明離送達還有二十分鐘，對方果斷作出了投訴。
其實張明明估算過了，即便按照三輪車最快的邁數一路闖紅燈，再加上進小區、找快遞、鎖車和爬樓梯的時間，最快送到客戶手裡也得遲到8~10分鐘，所以很大程度上這個投訴是收定了。即便申訴的理由很充分，但是因為這單投訴，張明明當月的獎勵還是被扣除了，理由是“沒有保障客戶的滿意度”。
“無奈”，這是張明明從事快遞行業三年來最大感受，奇葩客戶和奇葩老闆的要求太多，讓他的薪資被動縮水，幾次處在情緒崩潰的邊緣想辭職。
據淘寶物流客服表示，消費者的一單投訴會讓快遞員損失300元，並且還有加罰機制。這個加罰機制也會影響快遞員的整體收入。
而張明明跟消費者的矛盾在於，所處的立場不同，觀點也不同。在微博上，有關#快遞員未按消費者意願投送可投訴#的話題已經達到1898.5萬的閱讀，不少網友發帖稱，快遞員不送貨已經違法違規，不送貨上門就可以投訴。2018年5月施行的《快遞暫行條例》，是他們要求送貨上門的依據。
《快遞暫行條例》規定：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。意味着快遞員拒絕送貨上門屬於違反規定。
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在圓通工作了三年多的快遞小哥周斌也有同樣的感受，“2018年的時候，很多快遞不會送上門，已經成為了一種社會默認的常態，但是現在就連把快件放在豐巢，客戶都不願意去取，都要求送貨上門。1元1件的派送費還得要送到家，如果投遞的時候家裡無人，還得等客戶到家再進行第二次投遞，這樣真的很累。”
不僅客戶越來越挑剔，老闆的要求也越來越高。周斌表示，他所處的快遞網點從沒強調過要“送貨上門”，事實上因為人手不夠、單量越來越多，快遞網點要保障不壓倉也會默許不送貨上門的“潛規則”。
可是一旦被“沒有送貨上門”的理由投訴，不但系統扣錢，也會影響快遞員當月在公司內的評分考核，影響獎金的發放。周斌表示，“因為菜鳥網絡對快遞公司有嚴格規定，每一單差評和投訴都會影響了快遞網點在整個評比體制上的名次，評分的降低自然也影響快遞網點的收入。”
除了投訴之外，周斌還背負了“KPI”，如果完成不了當天的派單量，快遞小哥也會被系統監測到並罰款。因此完成派件量和保障送貨上門，成為了快遞員們無法兼顧的矛盾點。
為了解決這個問題，周斌和他的同事們會先優先派送已經在系統中標註過的“難纏”客戶，送不過來的快遞會放到菜鳥驛站或豐巢快遞櫃，如果客戶打電話要求送上門，再另外取出派送。周斌說，“終究是快遞員一個人抗下了所有。”
採訪當日，周斌為片區的客戶配送一台冰箱，本來這件是應該由大件組的同事來完成，但因為人手不夠完成不了，周斌臨時頂上幫忙，送到之後客戶先不着急簽收，周斌和同事被要求先換掉舊冰箱，再把舊冰箱背下樓扔掉。這一天，僅是在這件派送上，周斌就花費了近半個小時，當天的派件任務他也沒有及時完成，只能將剩下的快遞投放在菜鳥驛站和豐巢快遞櫃，這代表着他這一天的收入將大打折扣。
競爭
比起完成不了的派單量，降薪、欠薪才是快遞員們更痛的痛點。
2018年，張明明所在的韻達快遞，一單派送費為1.3元，一天派送件在180~200件之間，加上底薪、獎勵和攬件收入，每個月的收入都能輕鬆過萬。
張明明告訴燃財經，2018年，同一網點的同事因為工作积極、服務態度好、且派送單量也超過一般的快遞員，全年工資加獎金賺到了20多萬元，是張明明眼裡的“王者”。不過張明明認為，即便是“王者”，在快遞行業要賺到20多萬元，也得具備很好的客觀環境，在幾次派送單價調整之後，張明明們的收入驟減，他的這位“王者”同事也在去年底轉去做了外賣騎手。
張明明將2018年稱作為快遞行業最後的高光時刻，因為從2019年開始，價格戰就打起來了。
去年5月，順豐為了爭奪電商快件這塊蛋糕，率先降價挑起了快遞行業的價格戰，而通達系紛紛下調快遞單票價。今年3月到6月，戰況越演愈烈，甚至有快遞公司在浙江義烏商貿城打出了“8毛髮全國”的市場最低價。
一位电子煙品牌的電商負責人黃浩向燃財經表示，2019年6月份，他發現很多快遞公司的攬件單價開始下降，本來他打算以3.5元/單簽圓通，但是跟他合作的韻達快遞把攬收快遞價壓到了3元/件，之前韻達給到的攬收快遞價為6元/件。
快遞公司靠價格戰的競爭方式，收穫了市場份額，但價格戰的成本，除了快遞公司自己承擔外，還有一部分被轉嫁到了基層代理商和快遞員身上。
公開資料显示，加盟式快遞企業中，40％加盟商是虧損，50％加盟商盈虧持平，只有10％賺錢，基層網點和基層快遞員的收入已經被擠壓到了生存紅線。
黃浩向燃財經表示，“快遞加盟網點分為一級加盟商和二級加盟商，二級加盟商不僅需要向一級加盟商繳納承包費和押金，還要承擔一級加盟商分發下來的各種考核任務，收發件任務不達標會被罰款。同時，二級加盟商還需要自己承擔門店租金、員工成本，基層網點的利潤空間受到擠壓，勢必會將成本轉嫁給快遞員，這是行業競爭到最後的基本常態。”
張明明所在的網點，就率先在5月份調整了派送單價，每單的派送費先是從1.3元降到了1.1元，之後又降到1元，連續降了0.3元。對計件的快遞員來說，平均每天得多送近60個快遞，才能拿到和之前一樣的收入，60單幾乎達到了張明明之前工作量的一半，這讓張明明覺得不可思議。
張明明說，通達系快遞員的收入保障本來就比不上順豐和京東的快遞員，他們不但沒有底薪，也沒有五險和一金，全靠每日的派送單量支撐着錢包不縮水。即便如此，通達系的派送單價也比不上順豐。
一位順豐快遞小哥告知燃財經，跟通達系相比，順豐給到他們的各項條件都非常優異：入職即上五險一金，也有底薪，每單的派送單價在2.1—2.4元之間，如果有續重的快遞（超過1公斤的），派送單價甚至超過2.5元。而他們每日的派送單量在150多件左右，今年雙11期間在300件上下，每月的收入將近通達系的兩倍。
不過該小哥也表示，雖然收入比通達系高，但是付出的勞動程度和服務質量也更高，“順豐有嚴格規定，所有的快遞一定要送貨上門讓本人簽收，嚴令禁止隨意投放，甚至連順豐自己的快遞櫃都不行。除非是顧客自己要求，或者二次投遞沒人，才能在豐巢寄放。”
除了價格競爭，快遞公司還搞起了服務競爭。張明明所在的網點就率先響應總部的號召，調整了考核標準，如投訴單罰款從50元漲到了300元、當天快件當天送達、升級定位監控系統打擊快遞員的虛假簽收等。但是這些考核標準，在快遞員的眼裡都是公司變相降薪的體現。
張明明以及其他快遞網點的負責人均向燃財經抱怨，快遞網點每個月的“合規性扣款”就在1000-2000元之間，這基本上是快遞員難以避免的處罰。現在張明明的工資以肉眼可見的速度縮水，從之前的1.2萬元下降到8千多元，張明明直呼“再降有些活不下去”。
比起被欠薪的快遞員，降薪已經顯得幸運得多。
據《時代財經》報道，幾個月前，位於廣州石牌的快遞加盟公司圓通站點因為拖欠工資，快遞員集體罷工兩次。
實際上，因為拖欠工資以及派送單費過低，快遞員們已經頻繁離場。11月11日，據《人物》報道，河北保定一個韻達網點的員工，因為被站點拖欠工資選擇離職。9月初，湖北孝感中通快遞網點因派費一降再降，員工集體罷工。9月3日，百世快遞南京江寧快遞站點三個月無收入也被迫停工。
而快遞行業競爭到最後的直接後果，是公司凈利潤不斷下滑的態勢。以市場佔有率排名第一的中通快遞為例，財報显示，今年第二季度上市公司共完成快遞業務量46.0億件，同比增長47.9%。短短一年，中通的快遞業務量增加了20多億票，但是單票的利潤卻從0.44元下跌到0.32元。
贏家
物流是電商的另一條腿，與傳統零售相比，送貨上門是核心競爭力之一。可以說，物流這幾年的飛速發展，是背後的電商一直在推着它們跑。
早在2007年，阿里便開始了在物流上的摸索，馬雲個人聯合郭台銘投資了百世物流，後期阿里巴巴逐漸掌控了百世快遞的控股權，2010年7月，百世物流還收購了匯通快遞70%的股權。據美國證券交易委員會文件，截至2020年6月3日，阿里持有百世集團1.42億股，佔百世A類股的比例為37.2%，佔百世總股本的比例為33%，為百世集團最大股東。
2009年，雙11首次亮相，成交額僅5200萬元，但對物流的壓力就顯露無遺，當年，物流體系就出現的爆倉、送貨延遲問題，此後，隨着雙11的成交額越來越大，這個問題也越來越突出。
2010年，阿里巴巴就提出過淘寶大物流計劃。2011年，阿里的物流信息管理系統“物流寶”正式推出。“物流寶”本質上是一個物流信息調配平台，阿里將第三方快遞、倉儲的信息接入進來，面向淘寶賣家提供入庫、發貨、上門攬件等服務。這個系統可以通過數據化分析，追蹤各地物流資源的使用情況，減少貨物在各地間的流轉，以達到降低成本和提高效率的目的。
2013年5月，天貓出資21.5億元，占股43%成立了菜鳥網絡科技有限公司。阿里還拉來了浙江銀泰集團、上海復星集團、圓通、順豐、中通、韻達、申通等各方資本，菜鳥網絡的總註冊資金50億元。
之後，阿里陸續完成了對通達系的投資。2015年5月阿里聯手雲鋒基金，投資圓通，持股約11%；2018年5月，阿里巴巴宣布，阿里、菜鳥等向中通快遞投資13.8億美元，持股約佔10%。2019年7月2日，申通快遞對外發布公告稱，德殷控股已經將其持有的德殷德潤49%股權轉讓給阿里巴巴，阿里巴巴為此支付46. 6 億元。“四通一達”中已有三家公司獲得阿里巴巴的戰略支持。
作為阿里系的快遞公司，百世快遞一直以低價著稱，2014-2019年年報显示，百世6年來累計虧損約50億元，其中，2017-2019年的歸母凈虧損分別為12.28億元、5.08億元和2.02億元。
在運營模式相當、服務同質化的快遞行業，快遞公司為了具有競爭優勢，紛紛以百世快遞為參考對象，調整快遞單價，以拿到更多的電商單量。
今年5月，百世、申通、圓通等快遞公司官宣，將適當調整快遞服務價格的優惠幅度。而他們的優惠對象，主要還是公司大客戶。
拼多多的崛起，進一步壓低了快遞的價格。今年上半年，以低價打開快件物流市場的極兔速遞，就以拼多多為基本盤，不僅以低價搶奪市場，還以高出市場價的條件挖角通達系的網點和快遞員。據全天候科技報道，今年7月和9月，快遞界三座大山韻達、圓通、申通均形成了對極兔的全面封殺，不予合作。
事實上，快遞公司的競爭，有利於商家和平台。
黃浩表示，每天的發貨量5000單，一個月15萬單，一年下來就是180萬單，每件物流成本從6元將至3元，一年下來的物流成本可以縮減540萬元，這筆資金完全可以投入再生產，提高了資金的利用效率。其中，向淘寶買流量就是最大的投入再生產。
業內人士表示，“快遞行業其實只存在兩三家巨頭就足夠了，但是在阿里體系的支撐下，四通一達、天天等都活得不錯。這些快遞公司之間互相制衡，也就無法有效挑戰電商的話語權。”
*應採訪者要求，文中汪淇、張然、張明明、周斌等均為化名。參考文獻：《五家快遞公司出現“無人派送”：低價戰反噬快遞業》，來源：中國新聞周刊。
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